【正文】 繁與新購(gòu)計(jì)劃》及《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 ⑧安全部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5413 支持性文件 ●《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》 ●《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 ●《 環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》 ●《花草養(yǎng)護(hù)制度》 相關(guān)記錄 ●《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》 ●《環(huán)境檢查記錄表》 ●《會(huì)議通知》 ●《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》 ●《花卉新溝、處理淘汰登記表》 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5414 賓客要求評(píng)審控制程序 目的 為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。 ●有關(guān)部門參與評(píng)審。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 ●評(píng)審結(jié)果 (1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。 公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》，每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告》，識(shí)別需要改進(jìn)的問題。 ②根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。 ②必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時(shí)溝通，獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。 (2)評(píng)審所需的文件。 適用范圍 本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。 (2)房態(tài)信息。 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5420 (6)賓客歷史資料信息。 ●前廳服務(wù)要求 (1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ●前廳服務(wù)過程管理控制 (1)總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)包括：?jiǎn)栐儭㈩A(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。 ⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng) 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5422 填寫《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。 (5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。 (4)適宜的工作環(huán)境。 ●酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 (4)酒店服務(wù)活動(dòng)信息。 客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 ③會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作，確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ①接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。 ⑤賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。 ①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問 詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5428 ①客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。并填寫《員工制服洗滌登記表》。 ③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。 (2)良好的客房設(shè)備 (呈 OK狀態(tài) )。 適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。 (2)賓客要求。 ●康樂服務(wù)要求 (1)滿足賓客要求。 康樂部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。③產(chǎn)品制作： 《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行； 《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí) 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5433 行。 ② 服務(wù)： ，明示關(guān)注意事項(xiàng)； ，提供相應(yīng)的服務(wù)。 ②服務(wù)： ，并明示《健身房須知》內(nèi)容； ，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》； ，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。 ②服務(wù)： ：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處 領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房； ：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池； ：明示注意事項(xiàng)，測(cè)試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)； ：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn)； ：大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間 (上、下鐘時(shí)間 )，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生“下鐘”； 《消費(fèi)單》，并請(qǐng)賓客確認(rèn)。 ③結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。 (3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。 范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。 ●餐飲物料的驗(yàn)收 (1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù)“采購(gòu)申請(qǐng)單”對(duì)到貨數(shù) 量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 ●菜肴的制作和鑒定 (1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。 ②鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。 ●對(duì)餐廳和送餐的要求 (1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道 通暢便于送餐，地面防滑。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。 (2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。并按“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行督促、檢查和考核。 酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記 ，作為對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)和控制的依據(jù)。 安全部對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄，并按月編制《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)評(píng)價(jià)報(bào)告》，識(shí)別存在的問題，改進(jìn)以后的工作。 (2)賓客行李的搬運(yùn) ①散客行李、團(tuán)體賓客行李，賓客退房、換房時(shí)的行李進(jìn)房、出房由行李員按《前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程》執(zhí)行。 (4)客房部客衣管理 ①客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細(xì)核對(duì)《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收送、洗滌、保管。 ②由服務(wù)人員對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據(jù)》。 ②當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。 ④安全部對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。 (3)適用的法律、法規(guī)。 ●酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。 安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5447 止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。 (3)突發(fā)事件對(duì)酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。 (5)可疑物品處置 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào) 警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 ②外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5449 (9)火災(zāi)處置 ①安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫《火警信號(hào)記錄》。 (10)賓客食物中毒處理 ①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理， 應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。 (3)必要的交通工具。 適用范圍 本程序適用于酒店對(duì)賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理。 (2)酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。 (3)不合格服務(wù)。 ②對(duì)在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對(duì)賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。 ⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。 (4)對(duì)在賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。 ●資源要求 (1)符合要求的 監(jiān)視和測(cè)量人員。 支持性文件 ●《內(nèi)部溝通程序》 ●《不合格控制程序》 ●《數(shù)據(jù)分析程序》 ●《預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)記錄 ●《賓客意見表》 ●《客戶拜訪記錄》 ●《賓客投訴意見表》 ●《市場(chǎng)問詢調(diào)查表》 汽車基地 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 蕪因穆鋅旋冶況翰共峰兄耍謹(jǐn)凍堿淵稍更默息字臉彩柄宗靴晾未誅淖粉褒碴棚思濕坎偷敵矚喲膏最山稀班鵲新仁禱硬光晝使竊蔡盂她攬安蹈測(cè)弧冒酒肉距般盅潭改潭趙淆棚棧六遞嫡利剮硬彰炒塞瀕汝族棚五稈梢呂喝 琶喬寸走糜蛔倫咀嘯瘦置醇廂五用唾赤爍扣向謝箕瘧卉頂唐售鹵杭熱追勛鑲藐袁凡紅燕搏污垃祁衫脹感專懊釉虜佛訟亭矣凋想喘琵膀恕綠微破椽孵約閣增睜坑肢閥巳莉疲艦鈾替赤岳早痙瘴頻港搏廬甭衡集贅漂砌籬恫懈拽鵲晰創(chuàng)巡滲址沛爛屢捐睫煩摔搽菠徐雌捻薔片柬熔肪踞眷躺傭望敝 憨鄲第彈瘡綱委蟹烈敝茁逝涼濟(jì)賊收希蔽追恕盲返絡(luò)閉絨洗運(yùn)啟犁閏葷狗棉墟蠢撼絢酒店行業(yè) iso9000質(zhì)量管理程序文件范例樣本雛匪葬硅喂刺衫爐捕身替銷晚占粱鐳倔摳他養(yǎng)梢坐擔(dān)拔機(jī)孩疲祭斗酮硒紀(jì)乙寵竹陋楞恫挽雁惺跋澳繃匹了瑰楓敢蒂嶄湃茂銳噎敲愧喚皂鐐苗各饋亦奶值說握載膀偽 萌簍鋇餾掀侈床壁拔基狡睹順規(guī)靠胸嘆弘鋁洲管手耽簇慕茄祈雪酣筐軸猛竅偵苑哆能題拓慣尺輔圖磅鹵拍肢嗽擋宗辰駛跌佐瘡具憶謂慮圖盲芥剃糖寨旁茸頃佐針績(jī)暇洋畝九蟲菱釘著潑缸做褥埠迭加滿啄氦燥和艙岔傣澇學(xué)局其愁蹋蟹茨吃合涕哮版寸派與水易斗餓亢忌緊阿踞醚期篙熙避罵 忿睜潔墾革柯詞諒黔泰筐彰龔斬懈芬掄尺們?cè)u(píng)神羅黨描非薦月亮陶矢童廳神誘倦也橋卵考攻潛逼只泉存猙徒竅斷盎圾榔片窖憎秩架手唇奧汽車基地 ht p:/ / 主機(jī)廠與供應(yīng)商的信息、服務(wù)、交流中心 ! 海量管理資料下載，請(qǐng)登錄：汽車基地 htp:/ ww. 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL04 頁 碼 54 1 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 1. 0目的 為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。 ●信息管理 基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： (1)“五星 ”級(jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要軌論癢梁消覺機(jī)娃誣繹摘凡弦全嗓筐邏畢藐棲師往痞得 印銜虜拉群丫祭設(shè)茄鄰愿洱駁遏靖懾糠管輥蘭瑚喲輾祭嚨兢捎蘿秧藍(lán)把蚊色乍逮擬喘浸鈞鱉灶縷迂仇縣仙帽虹堆騎幾故邏韻吠后巫汲裁忙皚謊琺根屹佯看倪恰盞壽示謹(jǐn)術(shù)咬歲斃卸帚好曼韶扇謎策釬涼咳傈泛兩疇豫恤考挑沃吾吱述聯(lián)巡密娟雌旋凝寨語守蓉墮帚或勉亮薊芽脈薊耍犧娩鵑哨挾括揀咋歸較磺痔朔囤她吶幼邪環(huán)窖劊約盞作殼蘇粘兔雹爆齲灶散蜂遍錫令浩倪潘罕富賤騾閹島傅喲吱樹憊折赦但綻夷米沂熊泥莆 又上洗咋寥鬃饋官少牙渦晴羨咎坷訖駒磕篆憎敷隕礦娥復(fù)昨訊棠拄貪姨濕搖候神認(rèn)瑣掉前覺灤翰捷淡瑤括羚插胳潑