【正文】 餐飲業(yè)信息化管理以及營銷，完全滿足餐飲企業(yè)的管理營銷需求。 4） 快速送單功能 只需幾秒鐘時間，就能完成 菜單輸入到傳送至相應(yīng)部門的整個送單過程。 6） 遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù) 遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)或電話線對客戶端的系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)或是升級處理。在整個過程中顧客不需要出門，簡單方便。為后臺管理員提供了多達(dá) 80 多份的實時營業(yè)報表，以供管理人員決策。 房臺管理 開臺 預(yù)訂的房臺。 更改 人數(shù) 可修改某臺來客人數(shù)。 分單 根據(jù)客人要求把一個房臺的食品分到其他房臺。 顯示印機 管理各檔口印機的運行狀態(tài)。 食品信息，對食品進(jìn)行相應(yīng)的增加、修改、刪除，以及把食品分組別類。 帳單管理 付款 根據(jù)客人情況可選現(xiàn)金、 禮券、信用卡等付款方式結(jié)帳。 尋找 房臺尋找：輸入房臺號尋找所需帳單。 找贖 輸入客人付款金額，輸出找零金額。 會員管理 管理會員 管理會員及會員類型資料，可設(shè)置會員類型和會員資料。 報表管理 日報表 反映一天的營業(yè)情況。 其他報表 反映各種資料。包括：更改總結(jié)報表、員工更改報表、食品價錢記錄報表、暫停 /銷售報表。 1）站在客戶的角度，考慮問題，使客人滿意，并成為可靠的回頭客。 具 體 措 施 A 搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案 1．對于系統(tǒng)日常維護(hù)作好方案，責(zé)任落實到人 2．做好應(yīng)對系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題 B 制定使消費者滿意的服務(wù)方針 “好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強全員 CS意識 2 .堅持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實行規(guī)范服務(wù) ，收集，反饋市場信息，認(rèn)真及時處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項目 4. 重視服務(wù)設(shè)計硬件的建設(shè)的同時不斷改進(jìn)軟件和工作流程。 3) 激勵 關(guān)心和愛護(hù)員工，通過有效的激勵手段，調(diào)動員工的積 極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。 由于受計劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國當(dāng)時社會條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而 全聚德，東來順 這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。 ? 在 5 年時間內(nèi)，發(fā)展 5— 10 家直營連鎖店。 ? 進(jìn)行前期 的市場調(diào)查與定位 包括市場定位 顧客定位 競爭定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位） ? 品牌的開發(fā)，經(jīng)營，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問題，故物流的 EC 解決方案只針對企業(yè)內(nèi)部 ,具體管理團(tuán)隊見第六章 經(jīng)營管理） ? 質(zhì)量內(nèi)容的建立與統(tǒng)一 ? 為了第二階段，即直營連鎖的開發(fā)，我們在第一階段，將就直營連鎖的相關(guān)經(jīng)營、管理、法律等進(jìn)行研究，并制定相應(yīng)的開發(fā)計劃，廣告推廣等設(shè)計 ? 我們通過增設(shè) 2－ 3 名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。 ? 明文提出對直營連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營連鎖店要求。 第三階段，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營階段 ? 在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗、人員等資源的積累。 ? 由于規(guī)模的擴(kuò)大需要我們完善管理信息系統(tǒng) (MIS) 特許連鎖店經(jīng)營作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營技術(shù)取勝的經(jīng)營類型。 ? 對培訓(xùn)時間，要求，考核明文化。因為隨著規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)點的增多，我們將擁有較強的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢，豐富的經(jīng)驗和資金后盾，使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。硬件設(shè)施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務(wù)態(tài)度差等問題。通過校園網(wǎng)直接訂餐以 及各種手段接收顧客的反映，送貨上門，快捷方便。與我們進(jìn)行競爭。保證我們是產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量。 2021 年全國餐飲業(yè)實現(xiàn)營業(yè)額 4368 億元，占社會消費品零售總額的 ％，比上年同期增長 ％，成為國內(nèi)消費市場發(fā)展速度最快的一個行業(yè)。美國平均每人一年在外就餐支出達(dá) 1000多美元，歐洲平均為 620美元，而我國目前平均只有 美元，潛力依然巨大。 － 連鎖市場： 連鎖概況 中國的連鎖業(yè)起步較晚，以 1987 年 4月肯德基快餐連鎖店進(jìn)入中國市場為契機，揭開了中國現(xiàn)代快餐的發(fā)展里程。連鎖企業(yè)快速發(fā)展。 ? 經(jīng)營可以迅速集中商業(yè)資本，有利于提高資本的投人產(chǎn)出效益。 ? 一般連鎖組織大多采用超級市場的形式，顧客自選．一方面節(jié)省了人力，減少了支出，另一方面顧客在商品選擇中也實現(xiàn)了自我，滿足了顧客的成就需求感，同時，一些有影響有特色，有實力，有信譽的大型商業(yè)企業(yè)帶動一批中小型商業(yè)企業(yè)．使他們從分散經(jīng)營走向集約經(jīng)營，發(fā)揮出規(guī)模效益；或是一批中小型商業(yè)企業(yè)自己攜手聯(lián)合起來， 組建連鎖體系，加強它們的競爭實力，減輕了政府壓力，受到政府歡迎，從而在政策上給予優(yōu)惠．連鎖店的地理位置大多分布在商業(yè)網(wǎng)點較少的交通方 便的居民區(qū)或城市邊緣區(qū)，大大方便了當(dāng)?shù)鼐用竦纳?，受到了廣大消費者的歡迎。 再餐飲市場中采用 EC 的解決方案是大勢所趨，因為采用電子商務(wù)可以更好的解決好企業(yè)的管理、信息傳遞、降低成本和更好的進(jìn)行產(chǎn)品的推銷等好處?！?海天 ”餐飲網(wǎng)站正努力讓網(wǎng)上電子商務(wù)走入千家萬戶，不僅成為中國人的飲食顧問，更要成為中國人的菜籃子甚至廚房、廚師。我們的“ 海天 ”餐飲系統(tǒng)正是致力于這個方面。這可以說在高校展開電子商務(wù)模式下的訂餐以及其它的服務(wù)已經(jīng)具備了必要基本的設(shè)施和市場。（ 2200 人） 注：所有的百分比都是以商圈內(nèi)的人口數(shù)（重郵 13500 人）為基數(shù) 通過以上的細(xì)分市場我們就可以選擇我們的戰(zhàn)略作為我們對目標(biāo)市場的營銷戰(zhàn)略。 交通工具特征 距 離 半 徑（米） 時間（分鐘） 時速（千米） 商圈性質(zhì) 徒步圈 600 10 4 核心商圈 自行車圈 1300 10 8 次級商圈 汽車圈 6000 10 40 邊緣商圈 第五章 營銷策略 確定細(xì)分市場 某一市場上開展業(yè)務(wù)的任何公司都會意識到，在通常情況下，它不可能為這一市場的全體顧客服務(wù)，這是因為顧客人數(shù)太多以及購買要求各不相同時刻限制著我們。比如初期，我們就將細(xì)分市場劃分為學(xué)生、老師以及散客市場，再根據(jù)每個細(xì)分市場的特點，根據(jù)對象的不同來進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和營銷方案的制定。我們通過調(diào)查，分析，將餐飲業(yè)市場細(xì)分。所以我們暫時將目標(biāo)市場定位于各大高校，建立模板店，待 有了一定的儲蓄之后，我們將會將目標(biāo)定位于市內(nèi)，建立特許經(jīng)營連鎖店，當(dāng)然這大部分只能在重慶市內(nèi)，當(dāng)公司有了一定的規(guī)模即連鎖經(jīng)營體系高度成熟，商譽牢固的基礎(chǔ)上，我們會把目光轉(zhuǎn)向全國，再通過特許加盟的方式加速擴(kuò)張。 價格戰(zhàn)略 ： 綜合以上兩個方面的原因，我們在定價上采取以下方法： ? 綜合考慮成本定價和目標(biāo)利潤定價方法：主要考慮成本計價的方法，成本的加成率稍微提高一點，這樣利潤也相應(yīng)提高了。這樣可以對我們在與競爭對手在初期競爭時不會有太大的劣勢。 利用節(jié)假日特價招攬顧客 市場溝通 ? 建立與顧客的親密聯(lián)系 。如校園文學(xué)社，社團(tuán)組織，使其為我們的公司做更多的正面報道，提升公司的親和力 以及企業(yè)的良好文化形象。店內(nèi)方便快捷的電子化服務(wù)是吸引消費者的又一個優(yōu)勢。為了更還的實施 TQM 營銷策略，我們會參考以下幾點： 促銷策略 投訴和建議制度 ： 餐飲部將備份表格，請顧客告訴他們的感受以及提出自己的觀點，如果觀點被公司采納，公司將發(fā)放一筆錢作為對提意見者的獎勵。大多數(shù)顧客會少買或者轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨（據(jù)分析：會抱怨的顧客絕對是最忠誠的顧客）。即：在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷以及打電話，了解他們對公司業(yè)績各方面的印象。 分析流失的顧客 ： 對于那些已經(jīng)停止購買或者轉(zhuǎn)向其他的競爭者的顧 客，我們會與他們多次接觸，從而了解流失顧客的原因，以此來獲得改進(jìn)的資料。我們的生態(tài)餐飲以及菜式 DIY將作為我們產(chǎn)品的核心優(yōu)勢來進(jìn)行宣傳。 ? 直接推銷 ：初期，在我們目標(biāo)客戶的主要聚居區(qū) —— 大學(xué)校園直接宣傳我們的產(chǎn)品及服務(wù)，擴(kuò)大影響；發(fā)展期，利用媒體力量大 力宣傳；衰退期，更多的宣傳開發(fā)的新產(chǎn)品。顧客在就餐前只要把自己的年齡、性別、民族、職業(yè)、病史、現(xiàn)狀等輸入電腦，電腦很快就會顯示出健康飲食指南，供顧客點菜參考。該項業(yè)務(wù)的直接效果是可以為我們帶來一批固定的消費群體。 免費試用 連帶消費 產(chǎn)品組合優(yōu)惠戰(zhàn)略，利用另一種無競爭關(guān)系的產(chǎn)品進(jìn)行搭配組合銷售，達(dá)到促銷效果。但是整個行業(yè)盈利的只有 40％， 30％的保本，而剩下的 30％就是虧損了。首先是經(jīng)營者對消費者的了解幾乎 是零。 早在四、五年前中國“內(nèi)貿(mào)局”就把餐飲電子商務(wù)的問題提上了日程。第一，中國餐飲業(yè)以中小企業(yè)為核心，其中的國有成分只占 1％多，所以大部分的餐飲老板都希望通過電子商務(wù)降低成本，提高利潤。通過網(wǎng)絡(luò)，運用電腦操作，集預(yù)訂、點菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報表管 理于一體，實現(xiàn)有序高效的信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理營銷體制。我們將于 2021 年年底啟 動第一筆預(yù)算，用于公司的基礎(chǔ)建設(shè)，包括房屋租賃、餐桌購置、人員招聘等，然后于 2021年年初，即 1 月 1 日時正式成立 海天 餐飲特許連鎖股份有限公司。 系 開 策 督 部 資 配 展 C 統(tǒng) 發(fā) 劃 導(dǎo) 源 送 部 管 技 部 部 部 部 部 理部 術(shù)部 直 特 營 許 連 連 鎖 鎖 部 部 …… …… … 總經(jīng)理： ? 職責(zé) 對董事會負(fù)全責(zé)，且負(fù)起本機構(gòu)內(nèi)外一切任務(wù)，在人手方面，起督導(dǎo)，培訓(xùn)，管理之責(zé) ? 能力要求 了解社會趨勢，市場情況，有良好的協(xié)調(diào)能力，能夠準(zhǔn)確預(yù)測市場方向，并具備碩士以上管理學(xué)位，相關(guān)工作經(jīng)驗和良好的職業(yè)道德。 營銷策劃部 ? 職責(zé) 長中短期促銷計劃的擬定與執(zhí)行，廣告媒體選擇及內(nèi)容設(shè)計，公關(guān)活動的策劃和舉辦，營業(yè)推廣的策劃和進(jìn)行，價格策略的制定和執(zhí)行，競爭對手經(jīng)營情況的調(diào)查與分析等（并能應(yīng)用公司現(xiàn)有的資源設(shè)計和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告，包括公司網(wǎng)站以及合作伙伴的網(wǎng)站）。 ? 人員設(shè)置 在第一階段，督導(dǎo)工作由副經(jīng)理完成；在第二階段，由督導(dǎo)部經(jīng)理及少量下屬人員組成；在第三階段，督導(dǎo)部下派若干督導(dǎo)員滲透于地區(qū)辦事處 人力資源部 ? 職責(zé) 人事制度的規(guī)劃及執(zhí)行，人力資源規(guī)劃與人員招聘，人才培訓(xùn)，員工獎懲辦法的擬定與執(zhí)行，員工福利制度的擬定和執(zhí)行等。 原料采購部 這是第一階段對物力資源進(jìn)行管理的部門經(jīng)理，要求其與供貨商建立伙伴關(guān)系及對相關(guān)廚房設(shè)施設(shè)備的采購及 管理，食品原料的采購，儲藏進(jìn)行管理。 ? 人員設(shè)置 直營連鎖部經(jīng)理，分店經(jīng)理 Sa