【正文】 處理 ? 10)消防安全責任事故發(fā)生率 承諾目標 杜絕 測定依據(jù) 由消防部門判定的因物業(yè)管理不善造成的消防安全事故發(fā)生率為 0 質(zhì)量保證 措施 ,總經(jīng)理為消防安全第一責任人 。 2） 認真貫徹執(zhí)行公司管理體系于項目中 ,依照 ISO9000 質(zhì)量保證體系及 14001 環(huán)境管理標準實施 ,并實現(xiàn)質(zhì)量體系的持續(xù)改進 。 6） 積極開展安全防范教育 ,消防安全教育活動 ,杜絕管理責任事故的發(fā)生 。 10） 協(xié)助公司做好體系管理和完善等工作 ? 財務部職責 1)根據(jù)國家財務制度和財經(jīng)法規(guī) ,協(xié)助制定適合本公司的財務管理制度 ? 2)定期匯總公司的經(jīng)濟運作情況 ,提出合理化建議 ? 3)項目帳務處理 。 3)協(xié)助項目經(jīng)理完成月度 ?年度工作計劃及總結(jié) 。 7)組織落實公司的培訓工作 ,并 監(jiān)督檢查各部門培訓工作完成情況 。 11)負責建立項目文件資料檔案庫及管理 ,并對各部門文件和資料的保管情況實施監(jiān)督職能 。 2） 工程各專業(yè)按照制定的設備維保計劃定期對各 類設備進行檢查 ,對存在問題的設備進 行維修 。 2） 負責對項目公共區(qū)域能源使用進行管理 ,定期進行能源分析報告 。 4)組織制定與實施各種應急預案 ? 消防管理 1） 嚴格消防管理 ,落實消防責任制 ,檢查消除火險隱患 。 2)負責項目內(nèi)垃圾的清運 。 3） 接受客戶提出的各種服務要求 ,在公司的業(yè)務范圍內(nèi)幫助客戶協(xié)調(diào)解決 。 6） 向客戶提供報修接待服務 ?會議服務 ?有償服務等 。 服從原則 :下級必須服從上級的工作指令 ,對指令有異議則先執(zhí)行 ?后反映 。 完善原則 :公司的各項規(guī)章制度 ,應不斷完善 ,每個員工應不斷適應新的規(guī)章制度 ? 二、 人事管理制度 : 人事管理制度的目的 : 1） 構(gòu)筑先進合理的人力資源管理體系 ,體現(xiàn) “ 以人為本 ” 的理念 ,在使用中 培養(yǎng)和開發(fā)員工 ,使員工與企業(yè)共同成長 ? 2） 保持公司各部門在人事制度和程序上的統(tǒng)一性 。部門經(jīng)理介紹部門情況并帶其到各部門進行介紹 ,以期盡快熟悉及融入 ? 4） 試用期 ? 本公司新進員工 均有 13個月的試用期 ? ? 員工在試用期表現(xiàn)不勝任本職工作或不適合在本公司工作 ,公司有權(quán)處以調(diào)動或不予留用 ? ? 試用一個月 (秩序維護 ?保潔人員為半個月 )后 ,由部門經(jīng)理與試用期員工進行滿月溝通 ,溝通內(nèi)容包括對崗位的熟悉程度 ?對工作的認知程度 ?對各項規(guī)章制度的執(zhí)行程度 ?對人員的了解程度 ,部門經(jīng)理可以根據(jù)溝通結(jié)果做相應調(diào)整 ,以期做到崗位與人員的默契相合 ? 5） 轉(zhuǎn)正 ? 轉(zhuǎn)正是對員工的一次工作評估的機會 ,也是公司優(yōu)化人員的一個重要組成部分 ?轉(zhuǎn)正對員工來說是一種肯定與認可 ,轉(zhuǎn)正考核流程的良好實施 ,可以為員工提供一次重新認識自己及 工作的機會 ,幫助員工自我提高 ? ? 轉(zhuǎn)正由所在部門經(jīng)理提出并填寫《試用人員考核表》 ? ? 普通員工的轉(zhuǎn)正由用人部門和綜合部進行審批后報總物業(yè)經(jīng)理同意 ,辦理相關手續(xù) ? 23 ? 主管人員的轉(zhuǎn)正由總物業(yè)經(jīng)理直接審批 ? ? 各部門經(jīng)理員工的轉(zhuǎn)正 ,由公司總物業(yè)經(jīng)理同意后報請公司審批 ? ? 公司總物業(yè)經(jīng)理的轉(zhuǎn)正 ,由公司進行審批 ? ? 正常轉(zhuǎn)正標準 :試用期間對工作認真負責 ?主動積極 ?態(tài)度良好 ?服從工作安排 ,技術人員對所在崗位的工作需求能應付自如 ,未發(fā)生任何不安全事件或?qū)е虏话踩录拿珙^ ? ? 提前轉(zhuǎn)正標準 :試用期間工作表現(xiàn)突出 ,對所承擔工作能出色完成 并對公司管理提出合理化建議 。 承諾查清后回電一定要做好回復工作 ,禁止掛機后不聞不問 ? ? 對已約定的商戶服務工作 ,如若為我方原因造成不能按時履約 ,須提前致電商戶說明原因并致歉 ? ? 對已約定的商戶服務工作 ,如對方打來電話表明臨時 性取消 ,應表示 “ 感謝 ” 及 “ 沒關系 ” ? ? 接電話時若聽不懂對方語言 ,應說 :“ 對不起 ,你能用普通話嗎 ?” 或 “ 不好意思 ,我聽不懂 ※※ 話 ?” ? 結(jié)束通話時 ,應讓對方先掛機 ? ? 接聽電話應用普通話 ? 2） 入戶工作 ? 準備好所有的工作物件 ,避免進戶后又返回拿工具 ? ? 進入商鋪內(nèi)先作自我介紹 ,“ 您好 ,我是 **物業(yè)員工 ,現(xiàn)在為您服務 ,能打擾一下嗎 ?” 若為熟客 ,則應禮貌地問好 ? ? 工作過程中若需要使用商戶家的任何物件 (如板凳 ),必須事先征得同意 ?熟客也不例外 ? ? 工作過程中若某項服務無法達到商戶的要求 ,應禮貌委婉地向商戶說明 ,獲得理解 ? ? 工作過程中 ,應保證有商戶工作人員在場 ? ? 工作結(jié)束前 ,需征求商戶意見 ,“ 你看還有什么地方需要幫忙或改進嗎 ?” ? 工作結(jié)束后須將所有工作物件收拾妥當 (維修工作需將現(xiàn)場收拾整潔 ),歸還商戶的物品并致謝 ?有回訪單時 ,請說 “ 對不起 ,我能再占用您幾分鐘嗎 ?” ? 離開商鋪時 ,需向商戶致謝并道別 (“ 謝謝您給我提供了這么多方便 ” ? 26 “ 有什么事打個電話就行了 ”) ? 3） 辦公室接待來訪 ? 首先應主動說 :“ 您好 ,請問有什么事 ?” 或 “ 我可以幫助您嗎 ?” ? 確認來訪人要求后 ,說 :“ 請稍等 ,我?guī)湍?” 并及時與被訪人聯(lián)系 ,并告訴來訪人 “ 他馬上來 ,請您先等一下 ,好嗎 ?” ? 如果要找的人不在時 ,應禮貌地對對方說 :“ 對不起 ,他現(xiàn)在不在 ,您能留下電話或口信嗎 ?” ? 當來訪人離開時 ,應禮貌道別 ? ? 當來訪人提出超出自己服務范圍的要求時 ,應盡可能地為來訪人提供力所能及的幫助 ,切不可說 “ 這與我無關 ” ?“ 我不知道 ” 之類的話 ? ? 對商戶來訪應一視同仁 ,切忌有兩位商戶同時有事相求時 ,對一位過份熱情或長時間傾談 ,而冷淡了另一位商戶 ?當 商戶來訪時 ,應立即放下手中工作起立相迎 。 3） 確定公司員工勞動報酬的依據(jù) 。 2） 堅持嚴格的原則 。 2） 《物業(yè)公司各崗位員工考核細則》 。 B?訓練程序 ?方法 。 34 F?效果追蹤的方式 ?時間 ?執(zhí)行者 。不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率 ?效果 ,檢討其工作態(tài)度 ? d?培訓計劃 為確保各項工作能按質(zhì)按量完成 ,取得培訓應有的滿意效果 ,按培訓的需求 ,制定以下培訓計劃 ? (1)員工培訓計劃 主題 主講人 方式 學時 配合項目推廣 商業(yè)公司 交流會 如需 房屋與消防設施管理 工程經(jīng)理 授課 2課時 優(yōu)質(zhì)客戶服務 物業(yè)經(jīng)理 授課 2課時 秩序維護人員禮貌禮儀 秩序維護經(jīng)理 授課 /示范 突發(fā)事件應急處理 秩序維護經(jīng)理 授課 3課時 如何處理投訴 物業(yè)經(jīng)理 授課 2課時 秩序維護實務培訓 秩序維護經(jīng)理 授課 /示范 2課時 工程系統(tǒng)運行管理 工程經(jīng)理 授課 2課時 35 秩序維護職業(yè)守則培訓 秩序維護經(jīng)理 授課 2課時 團隊精神建設 物業(yè)經(jīng)理 授課 節(jié)能意識與節(jié)能措施 工程經(jīng)理 授課 2課時 裝修管理 工程經(jīng)理 授課 2課時 (2)緊急事件處理培訓 除了上述在職培訓項目外 ,我們還將針對項目的實際情況 ,對服務處員工進行下述緊急事件處理培訓 : A?火警應變 。 E?盜竊與搶劫 。 (3)公眾形象規(guī)范培訓 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求 ,是企業(yè)文化的必然反映 ?通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽 ? A?以企業(yè)精神 ?經(jīng)營理念和發(fā)展目標構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化 ,使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識 ? B?以《員工手冊》規(guī)范員工的行為 ,展示公司良好形象 ? C?以 ISO9001:2021 質(zhì)量體系確 保規(guī)范化的物業(yè)服務 ? D?以統(tǒng)一 ?簡潔 ?鮮明的 CI 設計 ,體現(xiàn)文化內(nèi)涵 ? 第七章物業(yè)服務管理方案 36 一 ?實施計劃 根據(jù)物業(yè)服務特性 ,項目的具體情況分為施工階段 ,物業(yè)工程前期準備和接管驗收階段 ?日常運作期的物業(yè) 服務階段三個階段 ,三個服務階段的工作計劃如下 : (一 )施工階段 工程設計 : ? 從物業(yè)服務和使用者角度對機電設備的設計配置提出相關意見 。 ? 出席施工階段中相關的重要會議 ,從物業(yè)服務和使用者角度提出相關意見 ? 物業(yè)管理 : ? 成立物業(yè)服務籌備處 ,熟悉現(xiàn)場情況及磨合各工作單位 。 ? 制定現(xiàn)場防火 ?治安防范規(guī)則 。 ? 制定緊急應變計劃與突發(fā)事故處理方案 。 ? 開展各級人員上崗后培訓 ? 物業(yè)及設施驗收調(diào)試 : 37 驗收調(diào)試是物業(yè)前期服務過程中不可缺少的環(huán)節(jié) ?根據(jù)物業(yè)的實際情況 ,依據(jù)國家有關工程驗收的技術規(guī)范及質(zhì)量標準制訂一套物業(yè)接管驗收程序 ?為日后物業(yè) 服務的正常開展打好基礎 ?在工程竣工及交付使用前 六個月 ,將成立一個驗收隊伍 ,并編制一份全面驗收方案 ,與開發(fā)商一同進行全面仔細檢驗及調(diào)試 ,記錄有關數(shù)據(jù) ?對尚未符合工程標準之項目 ,向開發(fā)商提供跟進返修 ,保證該物業(yè)符合國家規(guī)范的要求及避免日后物業(yè)使用人投訴 物業(yè)的建筑質(zhì)量 ? 物業(yè)服務方案 : 將按物業(yè)的實際情況 ?財務開支 ?商戶需求及市場定位建立一套完善的物業(yè)服務方案 ,例如對財務 ?工程 ?秩序維護 ?綠化 ?保潔 ?維修保養(yǎng) ?商戶服務 (包括有償及無償服務 )?各項服務 標準等制定方案 ?明確 物業(yè)服務公司的工作范圍 ?管理職責 ?財務對象 ?具體執(zhí)行 ?操作情況 ,并作出系統(tǒng)性建議 ? 商戶守則及裝修指南 : 用戶守則及裝修指南是由物業(yè)服務公司發(fā)給各商 /租戶 ,并由其保存的文件 ?其目的是為了使 商 /租戶更明確了解自己應有的權(quán)利 ?義務及裝修時的注意事項 ?同時也使各 商 /租戶了解物業(yè)服務公 司所提供各種服務 ?設備 ?守則及安全措施等 ?通過用戶守則可以加強物業(yè)服務公司與商 /租戶的聯(lián)系 ,創(chuàng)造良好的工作 ?商業(yè)環(huán)境 ?按照各商 /租戶的需要 ,制定用戶守則及裝修指南 ,供商戶 /租客共同遵守 ? 規(guī)章制度之制定 : 物業(yè)服務公司管理規(guī)章制度是加強公司內(nèi)部管理 ,提高服務質(zhì)量和工作效率 ,擔負起物業(yè)服務的各項職責而制定的規(guī)章和制度 ?在項目交付使用前 ,將各項規(guī)章制度編制完善 ,以備物業(yè)運作之用 ? 員工招聘計劃 : 在驗收調(diào)試與物業(yè)交付使用前 ,招聘物業(yè)服務人員 ,成立項目服務中心并制定薪金標準 ?于物業(yè)落成前 6個月 ,先行 成立骨干班底 ,然后按實際需要讓其它部門員工逐漸進入崗位 ,以便安排合適員工盡快入職 ,熟悉服務運作及設備操作 ,并進行上崗培訓 ? 培訓 (詳見培訓計劃 ) 主要培訓內(nèi)容包括 : ? 物業(yè)概況及物業(yè)設備設施介紹 38 ? 物業(yè)服務理念及規(guī)章制度 ? 物業(yè)意識及服務標準 ? 物業(yè)服務法規(guī) ? 物業(yè)服務費的構(gòu)成 ? 職員禮儀培訓 ? 崗位職責培訓 ? 各部門工作流程和工作程序的培訓 二次裝修 于商戶入場裝修前 ,項目服務中心應先行安排一個商戶裝修協(xié)調(diào)會議 ,要求參加者包括 項目服務中心 客服人員 ?工程人員 ?商戶 ?通過裝修協(xié)調(diào) 會 ,項目服務中心應詳細解釋物業(yè)有關設備 ,在簽署契約或租約后如何辦理手續(xù) ,例如接房程序 ?裝修手續(xù)等 ?因此首先要將物業(yè)基本資料編制成 商戶守則提供商戶 ,然后解釋裝修指南之規(guī)條 ,以便商戶遵循 ? (二 )物業(yè)工程前期準備和承接查驗階段 工程服務 ? 擬定物業(yè)接管驗收計劃 ,驗收記錄和簽證表等資料 。 ? 擬定設備運行隊運作 ?設施設備 ?檢查監(jiān)督管理制度 。 ? 組織整理歸檔設施設備資料 。 ? 各類圖紙與檔案的管理 。 ? 制訂各類物業(yè)管理使用文件 ,員工制服等 。 ? 組織消防宣傳教育 ,抓 好義務消防隊的培訓 。 ? 定期組織防火 ?防恐演習 ? 環(huán)境衛(wèi)生管理 清潔保養(yǎng)管理的好壞直接關系到物業(yè)整體形象及裝修周期的長短 ?項目服務中心將會制訂一套完善的清潔管理細則 ,作為日后服務及監(jiān)管指標 ? 行政人事管理 ? 根據(jù)日后運作的實際情況 ,不斷完善公司人員架構(gòu) ?工資福利 。 41 3)會同監(jiān)理公司 ?施工隊 ?對物業(yè)硬件進行質(zhì)量驗收 ,填報質(zhì)量驗收單 ,對不合格及隱患項施工單位提出驗收整改通知 ,明確復檢日期 。 2)商戶執(zhí)租賃合同 ,帶身份證原件及《入住手續(xù)審定流程表》到項目服務中心辦理相關手續(xù) 。 3?裝修管理方案 : 商戶在區(qū)域內(nèi)進行的房屋裝修工程 ,必須事先確定施工工程是否抵觸政府的法律法規(guī)和 臨時管理規(guī)約 的相關條款 ,有關裝修的法規(guī)資料 ,項目服務中心將公示出來 ,商戶也可以到客服中心咨詢 ?任何商戶的裝修工程均需向物業(yè)公 司進行申請 ,未按規(guī)定辦理審批手續(xù) ,擅自進行裝修作業(yè)的商鋪 ,物業(yè)公司將對其進行勒令停工和合理的處罰措施 ?