如何做好客戶服務管理-預覽頁
【正文】 ? ? 注重員工的服務技能培訓 ? ? 服務代表的激勵與授權 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 13 ? ? 創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境 ? ? 關心員工的生活 賦予責任獎勵成績有效授權給予信任尊重權力明確標準提供幫助承認價值 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 14 ? ? 創(chuàng)造良好工作環(huán)境 ? ? 建立員工滿意度調查 ? ? 提升內部服務質量 ? ? 鼓勵員工參與管理 ? ? 減輕員工工作負擔 ? ? 清除‘垃圾員工’ ? ? 有積極性有能力的員工 ? ? 有能力沒有積極性的員工 ? ? 有積極性沒有能力的員工 ? ? 沒有積極性沒有能力的員工 ? ? 創(chuàng)建客戶服務導向 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 15 ? ? 客戶與員工對服務感知的差異 ? ? 顧客期望得到個性化關注和理解 ? ? 員工將客戶視為一個群體 ? ? 員工與管理者對服務目標感知的差異 ? ? 管理者追求服務數量和效率 ? ? 員工追求服務質量和對客戶的理解 ? ? 管理者對服務的重視創(chuàng)建服務導向 ? ? 管理服務價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤 ? ? 內部質量驅動員工滿意 ? ? 員工滿意度導致員工保留率和工作效率 ? ? 員工保留率和工作效率導致服務價值 ? ? 服務價 值導致客戶滿意度 ? ? 客戶滿意度導致客戶忠誠 ? ? 客戶忠誠導致企業(yè)效益和成長 內部 服務 質量 員工 滿意 度 留住 員工 員工 生產 效率 外部 服務 價值 客戶 的滿 意度 客戶 的忠 誠度 利潤 增長 獲得 能力
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