如何做好客戶服務(wù)管理-預(yù)覽頁
【正文】 ? ? 注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn) ? ? 服務(wù)代表的激勵(lì)與授權(quán) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國最大的免費(fèi)課件資源庫 13 ? ? 創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境 ? ? 關(guān)心員工的生活 賦予責(zé)任獎(jiǎng)勵(lì)成績有效授權(quán)給予信任尊重權(quán)力明確標(biāo)準(zhǔn)提供幫助承認(rèn)價(jià)值 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國最大的免費(fèi)課件資源庫 14 ? ? 創(chuàng)造良好工作環(huán)境 ? ? 建立員工滿意度調(diào)查 ? ? 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 ? ? 鼓勵(lì)員工參與管理 ? ? 減輕員工工作負(fù)擔(dān) ? ? 清除‘垃圾員工’ ? ? 有積極性有能力的員工 ? ? 有能力沒有積極性的員工 ? ? 有積極性沒有能力的員工 ? ? 沒有積極性沒有能力的員工 ? ? 創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國最大的免費(fèi)課件資源庫 15 ? ? 客戶與員工對(duì)服務(wù)感知的差異 ? ? 顧客期望得到個(gè)性化關(guān)注和理解 ? ? 員工將客戶視為一個(gè)群體 ? ? 員工與管理者對(duì)服務(wù)目標(biāo)感知的差異 ? ? 管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率 ? ? 員工追求服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的理解 ? ? 管理者對(duì)服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向 ? ? 管理服務(wù)價(jià)值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤 ? ? 內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意 ? ? 員工滿意度導(dǎo)致員工保留率和工作效率 ? ? 員工保留率和工作效率導(dǎo)致服務(wù)價(jià)值 ? ? 服務(wù)價(jià) 值導(dǎo)致客戶滿意度 ? ? 客戶滿意度導(dǎo)致客戶忠誠 ? ? 客戶忠誠導(dǎo)致企業(yè)效益和成長 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 員工 滿意 度 留住 員工 員工 生產(chǎn) 效率 外部 服務(wù) 價(jià)值 客戶 的滿 意度 客戶 的忠 誠度 利潤 增長 獲得 能力
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