【正文】 客戶會(huì)最認(rèn)可。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。（3）我們明白您的困難/問題。二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句耐心聆聽，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。）第三類：不合理的反對(duì)意見。服務(wù)操作細(xì)則工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂?shí)施語(yǔ)音服務(wù)。）無(wú)聲電話問候語(yǔ)：√（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語(yǔ)） 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。如當(dāng)客戶說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。 “聽不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)。 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！倘缈蛻舨煌?，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：√ 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：√) 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。”，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！” 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。 不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧。 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。 請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？√ 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。遇到客戶提出建議時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。 對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。” 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：√ 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？””遇到客戶情緒激烈，破口大罵：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的……”√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！?不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！薄钡鹊阮愃频膯栴}√您的問題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：√”注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況……” 不可以說(shuō)：“喂，聽懂了吧？”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見！” 然后過(guò)5秒掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。(接聽)√謝謝您的接聽，祝您愉快，再見?！薄?嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶① 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？② 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說(shuō)？你聽不聽我說(shuō)？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1. 不行就是不行，這是規(guī)定。14. 是系統(tǒng)問題（說(shuō)顧客不知道的專業(yè)名詞）。② 這不是我辦理的。⑥ 我沒法查，我也沒辦法。⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題