【正文】 ．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。 7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談 —— 應(yīng)盡量使用客人能懂的語(yǔ)言。 7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來(lái)獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 3．對(duì)每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過(guò)分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。 7．總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。 10．用餐時(shí)間由各部帶班主管 /領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等。 18．姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。 FRONT OFFICE RULESamp。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。 注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無(wú)任何沖突。 10 分 4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 10 分 8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 5 分 12．遲到 或早退。 10 分 16．當(dāng)班時(shí)磕睡。 5 分 20．在酒店內(nèi) (1)酗酒 (2)賭博 (3)吵鬧 (4)打架 (1)10 分 (2)50 分 (3)20 分 (4)辭退 21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 30 分 25．休息時(shí)在酒店閑逛、停留。開(kāi)除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 開(kāi)除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 10 分 37．在酒店內(nèi)進(jìn) 行任何粗言穢語(yǔ)。 20 分 41．沒(méi)保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。 20 分 45．沒(méi)接受保安人員符合法律的檢查。 （ 3） 提供咨詢： 解答客人之問(wèn)題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。 前臺(tái)操作必備知識(shí) 一．前臺(tái)人員推銷必備常識(shí) 簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷 房間的必備知識(shí)。 D．建立良好的關(guān)系 —— 客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽(tīng)電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來(lái)，不使他感到冷淡。 C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí) 人的房間分給先到的客人。 F．對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。此種房間按已開(kāi)房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí) 六．房租 房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái) 辦理入住登記至結(jié)帳離開(kāi)時(shí)為止。 D．折扣房租 —— 在淡季時(shí)，對(duì)“ ”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問(wèn)客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房 租降低，提出讓客人自己選擇。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。 前 臺(tái) 操 作 必 備 知 識(shí) ④ 搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不 漏的按原樣放好。 E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開(kāi)房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。 I．接待處對(duì)于已知即將到來(lái)的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問(wèn)候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。接待處的主要工作要保 證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀處開(kāi)單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。 3)了解今天的開(kāi)房情況，有多少“ ”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。 7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。 B．中班： 1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。 各 班 工 作分 配 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。 9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。 C、夜班： 1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。 5)正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。 9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。 13)當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下