【正文】 算時，其交通費3500元/年，通信費5000元/年，辦公用品費1000元/年，書報費1300元/年，宣傳廣告和市場推廣費15000元/年，法律費用8000元/年，節(jié)日裝飾費2500元/年。 在預(yù)算期內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為籌措資金所發(fā)生費用的預(yù)算是()。 甲、乙雙方簽訂了廠房租賃合同，合同規(guī)定，甲于合同簽訂之日起將其擁有的廠房租賃給乙，乙應(yīng)于合同簽訂之日起承擔(dān)支付租金的義務(wù)，合同簽訂后，乙因自身原因遲滯1個月后入住該廠房，關(guān)于合同第1個月租金的說法，正確的是()。 、年名義利率為12%，如果按季度計息，則實際利率為()。A、商場 B、教學(xué)樓 C、標(biāo)準(zhǔn)廠房 D、寫字樓以下不屬于風(fēng)險應(yīng)對策略的是()。A、舊電腦比新電腦年費用多15萬元B、舊電腦比新電腦年費用少15萬元C、舊電腦比新電腦年費用多30萬元D、舊電腦比新電腦年費用少30萬元以下不屬于組合投資管理要素的是()。 參考答案: A2《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定，在出售公房時，售房單位按照一定比 例從售房款中提取專項維修資金，高層住宅不低于售房款的()。: A,B,C,E6客戶滿意度調(diào)查的基本原則包括()。: B物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起()日內(nèi)，應(yīng)持相關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。參考答案: D，發(fā)生故障時應(yīng)能及時組織力量搶修，盡快恢復(fù)電力供應(yīng)、確保用電計量的準(zhǔn)確性物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費()倍的罰款。 參考答案: A3影響企業(yè)薪酬政策的微觀因素是()。參考答案: B,C,D,E，、高效、7在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有()。%%%%參考答案: A3物業(yè)管理投標(biāo)過程中，來自于投標(biāo)人的風(fēng)險主要是()。參考答案: A,B,C,D7常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有()。 : C在物業(yè)管理招標(biāo)的類型中，將物業(yè)管理招標(biāo)分為住宅項目招標(biāo)和非住宅項目招標(biāo)的依據(jù)是()?！?參考答案: A根據(jù)房屋完損等級分類，下列屬于基本完好房屋特征的是()。: A4在物業(yè)可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容是()。、并提出相應(yīng)整改意見，制訂物業(yè)管理方案 參考答案: A,B,D,E8合同承諾的構(gòu)成要件是()。: D物業(yè)裝飾裝修過程中，辦理開工的一般手續(xù)應(yīng)在()工序之后緊跟進行。參考答案: D，并同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同自行組織物業(yè)管理招標(biāo)活動的招標(biāo)人應(yīng)具備的條件包括()。: A,B,C,D物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是()。 參考答案: B適用于大型的綜合型、經(jīng)營型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理項目承接方式是()。，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德，、范圍和程度參考答案: A,C,D,E 5一般而言，客戶有四種需要，即()。: B,C第二篇：物業(yè)管理師考試原題實務(wù)2012年物業(yè)管理實務(wù)考試試卷（完整）一、單項選擇題（共10題，每題1分。A．工廠集體宿舍B。A．完好房B．基本完好房C．一般完好房D．危險房6．物業(yè)管理區(qū)域義務(wù)消防隊由（）組成。A．物業(yè)分公司B．人力資源部C．財務(wù)部D．經(jīng)營管理部10．物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對象時（）單位。A．對投訴要“誰受理，誰跟進，領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B．接受和處理業(yè)住投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗C．盡快處理；暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理，跟進D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E．對業(yè)主的過多要求不予理會13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（）。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。（4分）18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定？簡要說明理由。（8分）案例二某住宅小區(qū)，2010年10月組織業(yè)主入住。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗修改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費用。問題一：21．15套未出售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當(dāng)由承擔(dān)？簡要說明理由?？偨ㄖ娣e20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為主力戶型。會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項目銷售配合方案等。 ，錯誤的是(B)。，正確的是(D)。 ，正確的是(B)。，屬于經(jīng)濟環(huán)境調(diào)研內(nèi)容的是(A)。 ，應(yīng)持有(B)。(B)個月以上的，出租人有權(quán)終止房屋租賃合同。 ，按現(xiàn)行財務(wù)制度應(yīng)列入物業(yè)管理成本支出的是(C)的支出。，最有可能成為成本中心的是(D)。(A)。，屬于雇主責(zé)任保險范圍內(nèi)的是(D)。 (A)決策。，運用功效系數(shù)法計算各項指標(biāo)實際得分的績效評價方法是(B)。%%%%，不宜采取的操作方式是(D)。、建造費用和空置損失、建造費用和空置損失，通常采取“門里門外”的管理組織形式開展現(xiàn)場管理，這種形式的優(yōu)點是(C)。若租戶一月份、二月份營業(yè)額分別為300萬元、400萬元，這兩個月應(yīng)繳租金共計(A)萬元。(D)。，現(xiàn)金流出主要包括(ABDE)等。下列指標(biāo)中，屬于供給指標(biāo)的有(AE)。 ，可將物業(yè)管理成本劃分為(ABCE)。，應(yīng)注意的有(ABCD)。(ABC)的協(xié)調(diào)活動。26緊急事件具有哪些性質(zhì)？偶然性和隨機性、復(fù)雜性、危害性、預(yù)防性、及時性。調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。清理通道迎接消防車入場。立即通知電梯專業(yè)人員救助被困者。27遇有燃氣泄露時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？立即通知燃氣公司。通知醫(yī)療急救單位。A．延續(xù)性B．不確定性C．長期性D．穩(wěn)定性2．機構(gòu)更迭時，物業(yè)承接查驗一般包括以下工作內(nèi)容：（1）新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進行承接查驗；（2）物業(yè)移交；（3）對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理；（4）業(yè)主委員會與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（C）。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（B）。即給予員工最大激勵的原則和（D）的原則。錯選，本題不得分：少選，）11．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優(yōu)點有（ACE）。A．“誰受累、誰跟進、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗C．盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，并約時間處理、及時跟進D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E．對業(yè)主的過多要求不予理會15．物業(yè)服物企業(yè)員考評通常采用（CE）考核法。（15分）案例二某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設(shè)單位、物業(yè)管理公司交涉。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費。（20分）案例三某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收費總面積26萬平方米，現(xiàn)公開招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。（九）用于項目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊3（十）項目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保2．補充養(yǎng)老金： 險費3．項目部年終績效獎。（10分）答案：16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：（一）記錄投訴內(nèi)容。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負責(zé)專項落實與處理。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（）。“臨時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；（四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認真履行保修責(zé)任（4分）。（三）成立業(yè)主大會在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。23．%，項目平均成本利潤率為8%，問：，列出公式并計算（10分）答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費用面積用S表示，計劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費總額用D表示，物業(yè)費單價用d表示，營業(yè)額用E表示。12=（元/平方