酒店培訓(xùn)--什么是突發(fā)事件的處理-預(yù)覽頁
【正文】 下出人意料地發(fā)生，可能造成嚴(yán)重危害、損失或影響且需要立即處理的負(fù)面事件。 第二類 突發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量事故 產(chǎn)品質(zhì)量問題的可能性 ? 爆瓶 ? 變質(zhì) 產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí) 趕赴現(xiàn)場 自行協(xié)商處理 請店方人員協(xié)調(diào) 聯(lián)系主管人員 了解情況 如果事件在自己能力范圍以外，務(wù)必通知公司主管人員或者以向公司請示等借口拖延時(shí)間。如遇刁蠻客人自己應(yīng)付不來時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)人員前來處理。 ? 事后應(yīng)按公司規(guī)章制度嚴(yán)肅處理該員工，并公布處置結(jié)果，給其他促銷人員以提醒，若情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)交由公安機(jī)關(guān)處理。 案例 3 小林來公司 2年多了，各方面成績都不錯(cuò)，就算遇到難纏顧客，她也能輕松應(yīng)對。過了一會(huì)兒，小劉快到家時(shí)，店方打來電話要其回來向那桌客人解釋為什么店方有賣特純，她卻跟客人說沒有呢？小劉覺得很冤，電話里解釋了半天，客人也不理會(huì)，她只好打車迅速返回店里向顧客解釋，同時(shí)也將此事告知了業(yè)務(wù)，到店方后客人很激動(dòng)，店方主管也有些不高興，為了事態(tài)不擴(kuò)大，小劉拿出自己的錢補(bǔ)了其中的差價(jià)，并笑著對客人表明觀點(diǎn)：“先生，很抱歉，可能是我沒說清楚，又或是太小聲，害你沒聽清楚，造成的困擾希望你諒解。 ? 與店方有摩擦?xí)r ? 首先認(rèn)清自己有無過錯(cuò)，若有則及時(shí)改過 ；若某些行為造成店方人員對你的誤會(huì) ,應(yīng)耐心解釋 ,或是請業(yè)務(wù)出面調(diào)解 ,以上都不行 ,請業(yè)務(wù)人員調(diào)點(diǎn)。 相信你會(huì)做出明智的選擇！祝你工作愉快！ 總結(jié) ? 防范于未然 ? 摸著石頭過河 ? 態(tài)度決定一切 Thanks!
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