服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 （1）面部表情（2）眼神的運(yùn)用（3）面部表情（微笑）三、基本行為要求公共場(chǎng)所行為要求 入座、離座禮儀 出入房門禮儀 進(jìn)出電梯禮儀 上下樓梯禮儀 遞接物品禮儀常見的手勢(shì)語第六模塊：服務(wù)人員的接待禮儀——溫文爾雅體現(xiàn)接待的真諦接待前的準(zhǔn)備問候、稱呼禮儀介紹、握手禮儀服飾禮儀引領(lǐng)、位次禮儀送客禮儀第七模塊：電話禮儀——只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)基本電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀第二篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，通過我們語言，動(dòng)作、儀容儀表，行動(dòng)舉止所表現(xiàn)出來對(duì)顧客的友好尊重。當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠(chéng)自然嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透明、無色指甲油。三、上下樓梯禮儀上下樓梯時(shí)要靠右行；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。二、尊稱姓氏在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問：請(qǐng)問我可以知道您的名字嗎？若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。解答過程中不可使用服務(wù)禁語，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。微笑時(shí)面部表情要自然親切。起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。如：讓您久等了。如：收您100元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)收好。接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。十、走有送聲在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。服務(wù)禮儀是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展對(duì)企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧，是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。服務(wù)即指為人類服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為他人服務(wù)。是服務(wù)禮儀的前提。在銷售過程中，有售中的崗位基本要求。只因?yàn)橛辛四?，才有了語言產(chǎn)生的可能，只因?yàn)橛姓Z言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。三、職業(yè)道德的規(guī)范（一）思想品質(zhì)（二）服務(wù)態(tài)度中國(guó)美容科技先鋒尊重自己:愛崗敬業(yè)的一個(gè)基本要求就是把自己當(dāng)回事兒。二、樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有沒有服務(wù)意識(shí)的問題，實(shí)質(zhì)是怎樣看待服務(wù)的問題。有沒有正確的服務(wù)意識(shí)的問題。二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問題心態(tài)要健康。凡事有度，要學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄。含蓄型：性情固執(zhí)，對(duì)周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬 要從此類顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮。此類顧客自以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷。第五講 善始善終一、善始善終服務(wù)是一個(gè)過程，“始”的問題和“終”的問題在服務(wù)過程中尤為重要。首輪效應(yīng)的四個(gè)特征：①瞬時(shí)性； ②非理性； ③經(jīng)驗(yàn)性； ④
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