員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。,人 力 資 源 部,情景案例：,一位企業(yè)家去某地咨詢(xún)投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了?！彼K于抬起了頭，給了個(gè)白眼。 所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 原則： 端莊、整潔、大方,人 力 資 源 部,儀容儀表規(guī)范,人 力 資 源 部,假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷(xiāo)售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。（顧客來(lái)商場(chǎng)的目的為了是輕松愉快的消費(fèi)，而不是花錢(qián)看我們的臉色，買(mǎi)氣受。,儀態(tài)規(guī)范,笑的種類(lèi) 在日常生活之中，笑的種類(lèi)很多。它們分別是：含笑、微笑、輕笑、淺笑、大笑、狂笑。笑的時(shí)候要精神飽滿(mǎn)、神采奕奕、親切甜美。 微笑的“四不要”： 一 不要缺乏誠(chéng)意、強(qiáng)裝笑臉； 二 不要露出笑容隨即收起； 三 不要僅為情緒左右而笑； 四 不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。,儀態(tài)規(guī)范,站姿,基本要求：挺拔、優(yōu)美 （抬頭、頷額、挺胸、收腹、提臀） 形體訓(xùn)練： 抬頭，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。,儀態(tài)規(guī)范,人 力 資 源 部,形體訓(xùn)練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑?！?形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。,接待過(guò)程中的服務(wù)禮儀,人 力 資 源 部,一、未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷(xiāo)商品。,注意,人 力 資 源 部,禮儀規(guī)范,點(diǎn)頭禮儀： 點(diǎn)頭時(shí)，兩眼向?qū)Ψ侥恳暎眢w腰部以上向前呈15度傾斜彎曲，背脊與頭部呈一直線，點(diǎn)頭時(shí)眼睛隨頭部往下鞠躬自然下看，表情自然，面帶微笑，交握的雙手保持自然姿勢(shì)，不因鞠躬而刻意下垂。,人 力 資 源 部,禮儀規(guī)范,握手禮儀： 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先； 時(shí)間：3—5秒為宜； 力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度； 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑； 切不可帶著手套與人握手。”老人一聽(tīng)頓時(shí)火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！” 接待員聽(tīng)了，便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定 ，但顧客無(wú)心聽(tīng)取，一直吵鬧不休。,人 力 資 源 部,案例分析（續(xù)）,案后語(yǔ)： “我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿(mǎn)意”這是我們服務(wù)的宗旨。大約過(guò)了一個(gè)半小時(shí)左右，顧客逛完商場(chǎng)，到收銀臺(tái)買(mǎi)單時(shí)發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)格變了，由原來(lái)的28元變?yōu)?8元，比原先貴了１０元錢(qián)。 案后語(yǔ)： 商品部管理人員及員工工作責(zé)任心不強(qiáng)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更換標(biāo)價(jià)牌才有了營(yíng)業(yè)員自己掏錢(qián)給顧客“送禮”的事。 請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。 謝謝您！ 歡迎再度光臨。 ◆ 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。 ◆ 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 ◆ 當(dāng)你要打斷顧客的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間
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