服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義-預(yù)覽頁
【正文】 塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 我為什么而工作？ 我為誰而工作？ 想一想 誰為你發(fā) 工資？ 職業(yè)態(tài)度 職業(yè)態(tài)度 憂患意識(shí) 第三模塊：服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往的魔鬼數(shù)字 “ 73855” 7%語言 38%自我表現(xiàn) 55%外表 人的印象形成 =7%語言 +38%自我表現(xiàn) +55%外表 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示 給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 胸卡佩戴衣口上方 襯衣扎進(jìn)腰間 皮帶統(tǒng)一為黑色 不能有褶皺 穿黑色皮鞋 1. 工裝：干凈整潔，大小合適，紐扣齊全，褲子長(zhǎng)短適中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高點(diǎn)上側(cè)四指處，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外殼無破損，內(nèi)芯必須清晰無損壞，不允許佩戴別人的工卡或?qū)⒆约旱墓たń慌c別人佩戴； 3. 鞋襪：鞋要統(tǒng)一黑色鞋子，襪子要穿淺顏色襪子，保持鞋面干凈整潔，不允許光腳穿鞋子上崗。 顧客：“小姐，剛才你找錯(cuò)了 50元 …… ” 收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，離 開后概不負(fù)責(zé)。 ? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。 ? 始終與顧客保持目光接觸。 聽的三大原則 微笑是什么 美國希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng) 。 —— 甜美的微笑能接近彼此的距離 ? 面對(duì)顧客目光有善，微笑真誠、親切、表情自然 ? 伴隨微笑要露出 6— 8顆門牙齒，嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 微笑是服務(wù)人員的第一工作 說 —— 會(huì)說是關(guān)鍵 看圖說話，溝通的 重要性 “說”的技巧要求 ? 說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語氣、語音、語調(diào) ? 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒） “我會(huì) …… ”“我一定會(huì) …… ” （表達(dá)服務(wù)意愿） “您能 …… ”“您可以 …… 嗎” （提出要求） “您可以 …… ” （來代替說“不”） 說 —— 會(huì)說是關(guān)鍵 使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 說 —— 會(huì)說是關(guān)鍵 頭部 ： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴 ：微笑 手勢(shì)： 避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :43:2712:43:27January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 下午 12時(shí) 43分 27秒 下午 12時(shí) 43分 12:43: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:43:2712:43:2712:43Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 43分 27秒 12:43:2723 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :43:2712:43Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 43分 27秒 12:43: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于
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