服務心得-預覽頁
【正文】 其他能接近客人的方法去接近客人、去感動客人。在服務中劃分的三個服務標準為，三等服務不知不覺（客人在要求的時候你卻沒有去做的服務）、二等服務后知后覺（客人要求了你再去做的服務）、一等服務先知先覺（客人在沒有想到或沒有開口提出的時候你卻已經(jīng)將服務做好），要做好一等服務那么就必需擁有主動的心態(tài)。到今天我變得在服務行業(yè)中不怕客人拒絕了也不再擔心與客人溝通了，慢慢的客人也變成了自己的朋友我學會了許多東西自我也自信了?，F(xiàn)在我們已經(jīng)成功掛牌成立農(nóng)村商業(yè)銀行，因此對提高柜面服務質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，以及提高我們對自身業(yè)務發(fā)展有了新的要求。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。因此，要做好窗口服務工作要從以下幾點做好。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和。少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天不能辦了”，等等。其次要有責任心。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應對突發(fā)事件時要機智、巧妙。服務是門學問，學海無涯。首先，是前排的一位女士，因為機上空調(diào)太冷，就請乘務員拿一條毛毯。結(jié)果就是這句話把顧客惹惱了。最后，竟然從頭等艙找出了一條毛毯。前座的先生發(fā)現(xiàn)餐食中的素菜看上去不新鮮，就把乘務員叫了過來，乘務員看了看說：現(xiàn)在天氣比較熱，可能這個菜顏色有些變化，但不代表他就變質(zhì)。此言一出，乘務員大驚：先生您千萬不能往網(wǎng)上發(fā)啊，現(xiàn)在是網(wǎng)絡社會，而且現(xiàn)在的事實還沒澄清，這碟素菜也沒有找專業(yè)機構(gòu)鑒定，您就發(fā)了，這樣容易讓其他人誤會的。第一起，關于毛毯的事件，很簡單，如果顧客詢問毛毯時，乘務員能真誠一點，態(tài)度好點去微笑解釋：真的很抱歉，今天因為天氣比較涼，毛毯已經(jīng)被其他的旅客用完了。乘務員不應該反復解釋它沒有問題。我馬上跟您調(diào)換一盒餐食，并且跟我們的乘務長反映這個問題，相信下次我們一定會做的更好。所以，到底我們的客戶要的是什么？換位思考，將心比心，我們的客戶并不是想要你下不了臺。在提出具體的解決辦法前，一定要讓客戶看到你的正向的態(tài)度。顧客并非一定在乎既定的事實，相反，更在乎你當下處
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