服務(wù)心得-預(yù)覽頁
【正文】 其他能接近客人的方法去接近客人、去感動(dòng)客人。在服務(wù)中劃分的三個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為，三等服務(wù)不知不覺（客人在要求的時(shí)候你卻沒有去做的服務(wù)）、二等服務(wù)后知后覺（客人要求了你再去做的服務(wù)）、一等服務(wù)先知先覺（客人在沒有想到或沒有開口提出的時(shí)候你卻已經(jīng)將服務(wù)做好），要做好一等服務(wù)那么就必需擁有主動(dòng)的心態(tài)。到今天我變得在服務(wù)行業(yè)中不怕客人拒絕了也不再擔(dān)心與客人溝通了，慢慢的客人也變成了自己的朋友我學(xué)會(huì)了許多東西自我也自信了?，F(xiàn)在我們已經(jīng)成功掛牌成立農(nóng)村商業(yè)銀行，因此對(duì)提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，以及提高我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展有了新的要求。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。因此，要做好窗口服務(wù)工作要從以下幾點(diǎn)做好。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和。少說“不”字，比如“你說得不對(duì)”，“今天不能辦了”，等等。其次要有責(zé)任心。在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。首先，是前排的一位女士，因?yàn)闄C(jī)上空調(diào)太冷，就請(qǐng)乘務(wù)員拿一條毛毯。結(jié)果就是這句話把顧客惹惱了。最后，竟然從頭等艙找出了一條毛毯。前座的先生發(fā)現(xiàn)餐食中的素菜看上去不新鮮，就把乘務(wù)員叫了過來，乘務(wù)員看了看說：現(xiàn)在天氣比較熱，可能這個(gè)菜顏色有些變化，但不代表他就變質(zhì)。此言一出，乘務(wù)員大驚：先生您千萬不能往網(wǎng)上發(fā)啊，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，而且現(xiàn)在的事實(shí)還沒澄清，這碟素菜也沒有找專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定，您就發(fā)了，這樣容易讓其他人誤會(huì)的。第一起，關(guān)于毛毯的事件，很簡單，如果顧客詢問毛毯時(shí)，乘務(wù)員能真誠一點(diǎn)，態(tài)度好點(diǎn)去微笑解釋：真的很抱歉，今天因?yàn)樘鞖獗容^涼，毛毯已經(jīng)被其他的旅客用完了。乘務(wù)員不應(yīng)該反復(fù)解釋它沒有問題。我馬上跟您調(diào)換一盒餐食，并且跟我們的乘務(wù)長反映這個(gè)問題，相信下次我們一定會(huì)做的更好。所以，到底我們的客戶要的是什么？換位思考，將心比心，我們的客戶并不是想要你下不了臺(tái)。在提出具體的解決辦法前，一定要讓客戶看到你的正向的態(tài)度。顧客并非一定在乎既定的事實(shí)，相反，更在乎你當(dāng)下處
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