【正文】 如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費?？腿艘蚍?wù)員敬酒怎么辦？a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。1在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。1客人點的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。1客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。第二篇：正確處理客人投訴正確處理顧客投訴的意義對于從事連鎖商業(yè)及服務(wù)性行業(yè)的工作者來講，顧客投訴處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對每個營業(yè)員來講，如何處理顧客投訴？顧客投訴的意義又在哪里呢？作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。因此，投訴的客戶對于企業(yè)而言是非常重要的?？蛻魸M意度的檢測指標是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。例如你對餐館菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說結(jié)完賬就走了，以后再也不會來了，而有些客人則會提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，服務(wù)員則會解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會改變，很快要進行裝修。這個調(diào)查統(tǒng)計分析說明，企業(yè)需要客戶投訴。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！景咐?001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。可見，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。目前，我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問題？很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。比如客戶購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴?？墒沁@個道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當，這時應(yīng)及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責任，這樣也會失去顧客。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。客戶投訴的處理技巧如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。2認同客戶的感受客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題。① 為客戶提供選擇通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。從這個意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機遇并存的。各家銀行忙于市場拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，還必須分身乏術(shù)的面對接踵而來的客戶投訴。投訴管理分為“受理—處理—回復—回訪—問題改進”幾個方面。妥善受理客戶的投訴，是我們做好投訴管理的第一步。（三）回復首先，要感謝客戶將問題提出，并對客戶造成的不便表示歉意。（四）回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并從中發(fā)現(xiàn)新的機遇。第四篇：酒店客人投訴案例集錦酒店客人投訴案例集錦案例一：轉(zhuǎn)錯電話，夫妻不和你們賠嗎？深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？誰知一波未平，一波又起。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。啟示：1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵細節(jié)。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。過兩天，經(jīng)該單位存款當事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對此投訴進行分析。第一，在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。該客人姓何，是該酒店的協(xié)議客人，一直住在1518房。何先生渾然不知以上所發(fā)生的一切，故而引發(fā)了本案例開頭的一幕。即使幫客人搬運了行李，也沒主動去找客人協(xié)調(diào)，做好對錯誤服務(wù)的補救。通過此次教訓，該酒店規(guī)定客人不在場或未得到客人書面同意的情況下，各部門員工不得私自搬運客人行李，并要求由行李生來完成，客房部員工協(xié)助，避免了類似事件的再次發(fā)生。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會影響到整個消費過程。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。主要的問題是精神高度疲勞。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙、一個指甲銼、一張創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。為達到這一目標，酒店規(guī)定，凡有客人投訴，相關(guān)服務(wù)人員被罰款200元。但是，把零投訴定為一項硬指標，要求服務(wù)人員不惜一切代價地實現(xiàn)，結(jié)果就如上面提到的一樣，員工因害怕客人投訴影響自己利益而回避向客人提供相關(guān)服務(wù)。因此，零投訴是不現(xiàn)實的，酒店只能通過加強和完善管理，最大限度地讓客人滿意，使服務(wù)工作向零投訴無限接近。當然，員工在處理投訴時態(tài)度要誠懇，要站在客人的立場去理解客人、同情客人，通過這個過程使客人重新認識酒店，感受酒店待客誠意，這樣客人心里的不滿就會變?yōu)橘澷p，還會選擇再次光臨，所以酒店應(yīng)當把處理投訴看成是一次巧妙的營銷。一線服務(wù)人員卻常?？梢月牭交蚋惺艿娇腿说牟粷M，因此，鼓勵員工轉(zhuǎn)達客人投訴也是獲取信息的重要渠道，而不應(yīng)該因客人投訴處罰員工。記錄清楚，適時復述，以緩和客人情緒，為以后服務(wù)工作的改進做依據(jù)。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時上報領(lǐng)導，征求意見。六． 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。