【正文】 護與其“關(guān)系”。原因在于銀行開展關(guān)系營銷時沒有形成客戶價值判別的正確標準，盲目夸大了交易額對利潤的貢獻程度，認為交易額越大，客戶的價值就越大，忽略了忠誠客戶為銀行帶來的真實利潤。銀行與客戶的關(guān)系應(yīng)該是長期、穩(wěn)定的?？蛻艚?jīng)理與客戶的每一次交往，都是決定客戶關(guān)系管理 成敗與否的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)重視每一個崗位、每一類渠道、每一次交往，并根據(jù)情況采取不同的客戶關(guān)系維 護策略。客戶經(jīng)理一般服務(wù)于多個優(yōu)質(zhì)公司客戶．需要有 計劃地、規(guī)范地進行客戶關(guān)系維護，避免工作的隨意 性和重復(fù)性。２．客戶關(guān)系維護策略。工作內(nèi)容不僅包括上門取單、送單和提供咨 詢服務(wù)等傳統(tǒng)服務(wù)，還包括協(xié)助客戶進行資金安排．設(shè)計理財方案等。銀行穩(wěn)定客戶的基本方法有兩種：一是提 供高質(zhì)量的維護；二是交叉銷售銀行的產(chǎn)品。顧問式營銷維護是營銷人員在以專業(yè)營銷技巧進 行業(yè)務(wù)營銷的同時，能運用分析、綜合、創(chuàng)造、說服 等能力，滿足客戶的需要，并能預(yù)見客戶的未來而提出積極的建議，以求達成雙方長期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系并實現(xiàn)雙方的互利互惠。著不可避免的帶來諸多問題。201348第四篇：銀行 一季度工作總結(jié) 中間業(yè)務(wù) 存款中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行營業(yè)部2011年一季度工作總結(jié)2011年一季度，我部認真領(lǐng)會和貫徹省分行年初工作會議精神，緊緊圍繞率先建設(shè)長沙地區(qū)最好銀行的企業(yè)愿景和營業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃總體目標，按照?以業(yè)務(wù)提速為主線，以經(jīng)營轉(zhuǎn)型為重點，以機制創(chuàng)新為手段，以基礎(chǔ)建設(shè)為關(guān)鍵?的總體工作思路，業(yè)務(wù)提速與發(fā)展提質(zhì)并重，經(jīng)營轉(zhuǎn)型與基礎(chǔ)管理并舉，充分理順營銷新體系，釋放經(jīng)營活力；有效傳導(dǎo)考核新機制，推動價值創(chuàng)造；全面打造行為新規(guī)范，力促風(fēng)氣轉(zhuǎn)變，上下齊心推動?春天行動?全面發(fā)力，實現(xiàn)2011年業(yè)務(wù)經(jīng)營開門紅，為全年工作措施的有效實施，為工作目標的順利實現(xiàn)奠定堅實基礎(chǔ)。各項貸款發(fā)展平穩(wěn)，信貸結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。季末，全行中間業(yè)務(wù)收入9312萬元，％，同比增加4403萬元。一季度實現(xiàn)各項收入 億元，各項支出 億元，實現(xiàn)撥備后利潤 億元，完成省分行目標計劃的 ％。一季度，正值元旦、春節(jié)及?兩會?召開，面對信訪維穩(wěn)與輿情控制壓力驟然抬升，各項工作任務(wù)壓頭，綜合改革深入推進的嚴峻形勢，營業(yè)部毫不松懈地抓好穩(wěn)定工作，一方面強化對特殊群體員工的人文關(guān)懷，竭盡所能改善待遇條件，另一方面強化信訪維穩(wěn)屬地管理責(zé)任，構(gòu)建主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、班子成員分工負責(zé)的信訪維穩(wěn)工作格局，確保全轄未發(fā)生重大上訪、群訪事件，無重大負面新聞及?兩會?期間平穩(wěn)過渡。至一季度末，部分員工已進駐通寶大廈辦公，并按計劃順利實現(xiàn)監(jiān)控中心試點；中心機房搬遷方案經(jīng)全體技術(shù)員多次研究討論、反復(fù)修改、調(diào)整優(yōu)化，已形成了較為全面、較為成熟、較為系統(tǒng)的最終版本，并已進入緊鑼密鼓的前期演練，為中心機房的順利搬遷奠定堅實基礎(chǔ)。新一屆黨委班子高度重視工作作風(fēng)建設(shè)，通過一系列行之有效的機制辦法，以身作則大力推動從嚴治行，親身示范強力推動精細管理、身先士卒傾力推動務(wù)實經(jīng)營，?營銷在一線，調(diào)研在基層、辦公在大堂?，極大鼓舞全行士氣，有效提振員工精神。有效理順營銷體系，實施源頭性客戶營銷，大力拓展目標客戶，全力推動對公業(yè)務(wù)全面發(fā)力。（2）大力推動對公客戶拓戶工作。二是著重強化對公負債業(yè)務(wù)戰(zhàn)略地位，實施對公存款綜合營銷。我部通過強化現(xiàn)金管理平臺、本利豐、雙利豐、企業(yè)網(wǎng)上銀行、代發(fā)工資、公務(wù)卡代理國庫集中支付、水電費代收等產(chǎn)品的綜合營銷，為客戶提供全方位、多元化服務(wù)，有效鎖定集團性、系統(tǒng)性客戶并帶動上下游公司的存款增長；（3）全面推動同業(yè)存款營銷。在銀根緊縮的大背景下，準確把握上級行政策導(dǎo)向，及時傳達和貫徹執(zhí)行省 分行?保重點、調(diào)結(jié)構(gòu)、嚴監(jiān)控?的信貸計劃政策，將有限的信貸規(guī)模資源投向定價水平高、風(fēng)險低、經(jīng)濟資本回報高的優(yōu)質(zhì)客戶和項目上。目前已明確的戰(zhàn)略性客戶包括XX在內(nèi)，共計XX戶。針對湖南鋼材大市場、三湘機電市場及南湖大市場客戶的融資需求，推出?廠商銀?、?多戶聯(lián)保??工程機械設(shè)備按揭貸款?等同業(yè)同質(zhì)類中小企業(yè)融資產(chǎn)品，搶占市場客戶，提高市場份額。通過對已實現(xiàn)投放和新增貸投放信貸客戶的著重營銷，有效實現(xiàn)新財務(wù)顧問費收入來源的不斷擴 大，并通過調(diào)整原貸款結(jié)構(gòu)，提高綜合回報率。（3）著力強化重點產(chǎn)品營銷，提升整體收益水平。精心部署春天行動，深入推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，強化個人高端客戶營銷，不斷掀起零售業(yè)務(wù)營銷熱潮。（2）多層次組織高端客戶活動，為全面營銷進行預(yù)熱。春節(jié)前，集中開展送?福字?、送?春聯(lián)?的營銷造勢；春節(jié)后，大力實施?存款有禮?營銷活動；各支行、各網(wǎng)點還根據(jù)自身特點，大力開展營銷?進市場、進社區(qū)、進學(xué)校、進機關(guān)?等四進活動，掀起一波又一波營銷高潮。計劃三年內(nèi)通過新增、遷址、升級，使長沙城區(qū)網(wǎng)點總額達到89個，并根據(jù)需要新增離行式自助銀行，有效實現(xiàn)科學(xué)規(guī)劃和前瞻布局。（3）創(chuàng)新分類分級管理模式，強力推動網(wǎng)點單產(chǎn)提升。為確保網(wǎng)點轉(zhuǎn)型各項工作落到實處，發(fā)布網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)基礎(chǔ)工程一號指令，從落實網(wǎng)點人員編制、客戶經(jīng)理配備、持證理財人員到位、標桿網(wǎng)點建設(shè)、貴賓客戶分層維護責(zé)任落實等方面推動全轄網(wǎng)點轉(zhuǎn)型加速進行。（2）在客戶維護上有效分解營銷責(zé)任。（4）在機制建設(shè)上，要專項配臵資源、嚴格考核兌現(xiàn)。（1）順應(yīng)宏觀環(huán)境，促進個貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。（3）逐戶建賬、定期催收，切實做好貸后管理，嚴密防范風(fēng)險。二是對每項業(yè)務(wù)、每個產(chǎn)品，我部都在深入研究產(chǎn)品特性，準確把握產(chǎn)品的特點、賣點及風(fēng)險點的基礎(chǔ)上，通過深入網(wǎng)點現(xiàn)場宣講、透過網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)、召集會議集中學(xué)習(xí)等方式，將產(chǎn)品營銷知識有效傳導(dǎo)至網(wǎng)點一線，確保營銷工作落到實處，切中要點。準確把握信用卡、電子銀行業(yè)務(wù)適用人海戰(zhàn)術(shù)的特點，向社會公開招聘了一批從事信用卡、電子銀行的直銷人員，組建了信用卡/電子銀行直銷中心，專業(yè)從事信用卡、電子銀行產(chǎn)品營銷工作。切實加強市場研究，重點支持優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，全面強化綜合營銷，大力推進?三農(nóng)?業(yè)務(wù)。加強對政府支持的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化等企業(yè)營銷，支持符合條件的房地產(chǎn)、醫(yī)院、學(xué)校、電視、供水等縣域基礎(chǔ)設(shè)施和小城鎮(zhèn)建設(shè)，扶持產(chǎn)權(quán)明晰、管理規(guī)范、信譽度高、市場前景好的縣域小企業(yè)發(fā)展，緊握新型農(nóng)村合作醫(yī)療和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、特別是國家加強縣醫(yī)院建設(shè)的歷史機遇，擇優(yōu)發(fā)展縣域機構(gòu)業(yè)務(wù)。加強上下聯(lián)動，深入研究特色金融需求和同業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新情況，大力研發(fā)區(qū)域性金融產(chǎn)品。大力實施重點突破，嚴格落實管戶責(zé)任，穩(wěn)步推動基礎(chǔ)管理，狠抓不良資產(chǎn)清收。通過明確管戶責(zé)任人、清收計劃、清收目標，有效分解清收計劃，及時將資產(chǎn)處臵清收計劃任務(wù)分配下達到支行和委托資產(chǎn)處臵經(jīng)營部，并制定嚴格的考核辦法和獎懲機制，壓力與動力并舉，強力推動清收工作務(wù)實推進。（二）強化規(guī)范管理，優(yōu)化資源配臵，全面夯實發(fā)展基礎(chǔ)。同時，為強化本部?戰(zhàn)斗指揮部?的中心功能，引領(lǐng)全行工作方向，全力貫徹省分行年初工作會議精神和營業(yè)部全年工作思路和目標，按條線分部門下發(fā)了工作意見并制作任務(wù)分解表，指明工作內(nèi)容，明確工作重點，全面增強全年工作計劃性，營造指揮得力、調(diào)度得當?shù)娜幸槐P棋工作氛圍。根據(jù)各級行機構(gòu)所承擔(dān)的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，績效考核體系按機構(gòu)和人員兩個大類，其中：將機構(gòu)考核對象細分為一級支行、營業(yè)部準事業(yè)部制部門和平衡計分卡部門、二級支行四類特定主體；將 13 員工考核對象細分為助理以上干部、客戶經(jīng)理、其他員工三類。其中，在機構(gòu)考核上，對一級支行實施?三位一體?，輔之以季度競賽+計價的考核模式；對營業(yè)部直接營銷類，對公板塊以大客戶部下設(shè)的多個直營團隊以及零售板塊下設(shè)的個貸中心、信用卡直銷中心、財富中心等實行準事業(yè)部制考核模式；對營業(yè)部營銷管理、業(yè)務(wù)管理類和支持保障類部門實行平衡計分卡考核模式；對二級支行實行綜合績效輔以產(chǎn)品計價的考核模式。即：營業(yè)部仍按各行營銷數(shù)據(jù)全額配臵計價資源，但要求支行對不同工作崗位確定相應(yīng)產(chǎn)品的營銷基數(shù)，超基數(shù)部分才進行計價，超過部分由支行進行二次分配，全部計價工資分解到員工后集中向營業(yè)部申報，一次兌現(xiàn)到員工，既適當增加支行的調(diào)控余地，又進一步體現(xiàn)公平、公開，同時由原來管到支行延伸為管到員工個人，更便于更全面掌握產(chǎn)品計價資源的分布狀況，有利于后續(xù)分析和資源配制辦法的進一步優(yōu)化。其中激勵費用實行與萬元含量掛鉤配臵的模式，分別按存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收入設(shè)臵創(chuàng)造經(jīng)濟增加值標準單位的萬元含量，細化資源配臵，與經(jīng)濟資本管理全面對接，力求突出“五個特點”：與考評結(jié)果直接掛鉤、預(yù)算積極、配臵時間前移、配臵系數(shù)和總量調(diào)控更加完善，費用均衡開支要求更嚴格，對業(yè)務(wù)經(jīng)營的引導(dǎo)作用更明顯。截止2011年3月31日，我部不良貸款余額 萬元，比上年減少 萬元，不良占比，比上年末下降 個百分點。以崗位職責(zé)規(guī)范、目標管理清晰、責(zé)任連帶追究為標準制定了《營業(yè)部管理人員內(nèi)控合規(guī)履職責(zé)任連帶追究管理辦法》，意在徹底改變各層級管理人員對內(nèi)控案防工作重視程度不高，積極性不夠的問題，營造內(nèi)控案防?時時有人管、事事有人抓?的過程管理、全員管理新局面；同時重點做好總行集中審計問題整改及督辦、內(nèi)控檢查重點線索核實檢查、全轄全面風(fēng)險排查、團結(jié)路支行整體移位檢查等工作，專項做好2011年反洗錢工作部署，健全了組織機構(gòu)體系、明確了崗位職責(zé)，全面完成723萬戶客戶風(fēng)險等級分類；全面動員，有效組織，積極推動省分行《員工合規(guī)操作手冊》培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動的開展；完善基礎(chǔ)工作，推動積分管理全面實施，有效傳導(dǎo)積分管理工作要求，明確責(zé)任、強化措施，同時對因機構(gòu)調(diào)整造成的員工與單位不對應(yīng)的問題進行了集中清理，有效理順積分管理全面推動的基礎(chǔ)條件。監(jiān)控中心、現(xiàn)金中心、遠程授權(quán)中心籌備工作已全部按計劃啟動，至一季度末，工作人員已進駐通寶大廈辦公，并按計劃順利實現(xiàn)監(jiān)控中心試點，下一步監(jiān)控中心推廣工作、現(xiàn)金中心改造、運程授權(quán)中心建設(shè)等仍將持續(xù)推進，堅決確保進度如期推動。二是狠抓安保教育工作，大力提升員工應(yīng)急處臵能力。四是組織刑事案件防范分析和保安服務(wù)評價，強化安保工作內(nèi)外協(xié)作。在部門績效管理上，采用?平衡計分卡?與核心業(yè)務(wù)發(fā)展有機結(jié)合的模式；在員工考核上，以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，采取績效計劃書管理模式；在干部管理上，以分管工作為主要內(nèi)容，采取?綜合績效＋履職評價?模式，并配套制訂領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)機制，將干部業(yè)績與薪酬待遇和崗位退出同時掛鉤；在網(wǎng)點績效管理上，組織專人指導(dǎo)，有效實現(xiàn)省分行網(wǎng)點員工績效管理辦法落地實施，力爭做到科學(xué)衡量崗位產(chǎn)出、合理分配崗位薪酬、大力提高員工責(zé)任、服務(wù)意識，有效增強干部進取履職內(nèi)在動力。年初以來，營業(yè)部在廣泛學(xué)習(xí)、科學(xué)調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定了一系列關(guān)于經(jīng)營轉(zhuǎn)型、績效考核、本部管理、干部約束、員工塑造、教育培訓(xùn)等適應(yīng)改革發(fā)展需要的 18 新型機制，為了使營業(yè)部相關(guān)政策迅速、全面?zhèn)鬟_到全行員工，我部通過多方途徑加強營業(yè)部一系列辦法的傳導(dǎo)。專門組織財會運營部、人力資源部等多個部門，成立若干宣講小組，自3月份以來，深入支行和網(wǎng)點一線，根據(jù)不同宣講對象，有選擇、有重點、有針對性地進行宣講，并認真聽取和收集基層意見和建議，提供個性化的機制指導(dǎo)力求機制有效傳導(dǎo)既不走樣又適應(yīng)基層不同特點。因受制于改革延誤、機制創(chuàng)新不足等原因，營業(yè)部長期以來未能形成適應(yīng)市場需求、引導(dǎo)人心凝聚的先進文化理念。一是莊重承諾年內(nèi) 19 為全行員工辦好?六件實事?。(五)落實黨風(fēng)建設(shè)，推進執(zhí)行力提升，保持干部隊伍先進性。二是強力改進本部機關(guān)工作方法與工作作風(fēng)，推行聯(lián)點督導(dǎo)工作機制。建立完善?黨建帶工建?和?黨建帶團建?的工作機制，大力推進?員工俱樂部?建設(shè)，積極開展有益職工身心的各項活動，?三八?婦女節(jié)組織全體女工，包括離退休女工在內(nèi)全體至張家界旅游踏青；利用元旦、春節(jié)假期，黨委班子成員帶頭開展?送溫暖、促和諧?活動，主動關(guān)心離退休、內(nèi)退及困難干部職工，做好信訪接待和維穩(wěn)工作，建立定期聯(lián)系制度，了解其思想動態(tài)，并細致、耐心的做好各項解釋工作，努力爭取老同志的理解和支持。一是繼續(xù)有效深化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，持續(xù)推動業(yè)務(wù)發(fā)展提質(zhì)增速。根據(jù)一季度工作任務(wù)完成情況，我部將立刻組織各層面的階段考核，落實各項機制辦法的執(zhí)行，及時兌現(xiàn)獎懲，開展履職溝通，有效激勵先進，鞭策后進，推動全行爭先創(chuàng)優(yōu)、你追我趕良好氛圍的持續(xù)升溫。截止至12月30日，延邊分行存款10億4千萬，完成率全省第一，同比第一；基金 2個億，銷售量占全省的1/4，全省排名第一；銷售實物黃金38961克，完成計劃任務(wù)的173%；，%，全省排名第一。二是積極宣傳，讓客戶了解農(nóng)行產(chǎn)品。四是全員營銷，掀起各項產(chǎn)品營銷熱潮