【正文】 并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。３、負責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。１、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機２、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。處理賓客的投訴。維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴?？傊蛋嗟墓ぷ髁鞒碳皹?biāo)準(zhǔn)□ 工作流程：１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。上菜時是否報菜名。結(jié)帳需等候多長時間。（二）宴會預(yù)訂 1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。是否詢問您的姓名。（三）廚房廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。生、熟食品是否分開存放。工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。各崗點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。前廳營銷部 餐飲部 客房部 行政部 財務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。員工著裝整潔是否符合規(guī)定。１、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機２、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。處理賓客的投訴。維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴?？傊蛋嗟墓ぷ髁鞒碳皹?biāo)準(zhǔn)□ 工作流程：１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。（此測試題目最早源于洲際酒店 集團編寫，在我公司10年來的酒店管理中，按照中國酒店管理實際 經(jīng)驗和人員應(yīng)聘條件，重新修正編寫。（10分）由此題可以得到面試人的仔細傾聽要求與否，并可以詳細觀察到應(yīng)聘人的應(yīng)對能力和臨場發(fā)揮能力，和通過面試人員的口述深入了解其簡歷工作經(jīng)歷的部分真實度。1 完整清晰表達的，3分； 2 突出絕對執(zhí)行力的，4分； 3 對領(lǐng)導(dǎo)得指示不滿意，先執(zhí)行，后匯報申請的，3分。2 四 客人在用餐過程中，投訴上菜慢的應(yīng)對處理。急客所急，1分； 2 備客所需，1分；有問必答，主動服務(wù)，1分； 4 熱情周到，1分；工作在客人之前，1分；不打攪客人驚醒中的活動，3分。（5分）由此題可以得到面試人的帶領(lǐng)團隊的細節(jié)要求。1 提醒同桌其他清醒的客人，征求意見是否停止酒類服務(wù)，并能夠主動提供熱毛巾、濃茶等服務(wù)，適當(dāng)推銷醒酒飲料的行為，2分； 2 嚴(yán)重醉酒時，禮貌拒絕其他要求的服務(wù)，或者借口拒絕，2分； 3 通知值班經(jīng)理的，1分；4 詢問房間號碼，通知安保攙扶客人入房的（或者詢問是否開放的），2分； 5 通知另外服務(wù)人員注意結(jié)賬、現(xiàn)場保全、遺留物品的，3分。十 如何處理發(fā)病的客人。（10分）由此題可以得到面試人的工作實際操控能力和管理水平。閱讀各類訂單，報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)，了解當(dāng)日是否有vip客人住宿。9:1510:30 、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點心、所備份數(shù)。操作規(guī)程進行現(xiàn)場督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。10:3011:00 工作午餐 11:0014:00 ，靈活運用權(quán)限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點房決策。同時傳達上級有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。:30 ，仔細聆聽日班經(jīng)理的口頭交待。處理及匯報當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否 一 ，進行夜審工作?！?4小時必報》，《每日客源分析報表》《crs預(yù)留房確認》。檢查保安巡邏本并簽字。銷售工作情況，客戶電話拜訪記錄。與廚師長一起查看庫房原料周轉(zhuǎn)及庫存情況，處理不新鮮原料，做到先進先用。申購單一式兩份，由值班經(jīng)理和店助或店長簽字。值班經(jīng)理和店助或店長簽 字?？刂瞥杀?。這個應(yīng)該是最容易的飛房，但如果客人是刷卡消費，還要賬單或要開發(fā)票，基本上沒有什么成功率了。對于客人的未結(jié)帳務(wù)。因為對一些長期掛帳單位，特別是帳誤控制不嚴(yán)格的酒店，很容易就一些挺而走險的接待員造成漏洞。聰明的接待員會從客人拿來加收來的半天房費，說成客人要求延遲退房，把半費裝自己口袋。（電腦票還沒研究）在大多數(shù)酒店多開發(fā)票應(yīng)該還是嚴(yán)令禁止的。你要查起來就有難度了。而且，客人必須是付現(xiàn)金的。這類飛單應(yīng)該就是換房價而已，但房費rebate比較麻煩。參加值班人員：xxxx共9人。在不影響客房營業(yè)的情況下，在客房設(shè)立相對固定值班經(jīng)理房，值班經(jīng)理可于晚上10：00以后到前臺領(lǐng)取值班房鑰匙，在此之前不得提早進房。以身作則，當(dāng)值期間嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，不得在當(dāng)值時間搞任何娛樂活動。事發(fā)部門應(yīng)第一時間通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到通知后必須在3分鐘內(nèi)親自到場處理，跟進該事件的最終處理結(jié)果是否到位，并做好值班記錄。對酒店事業(yè)部各要害部位，如餐廳、廚房、客房樓層、空調(diào)機房、煤氣房等重點部位加強巡視檢查，會同保安當(dāng)值人員切實做好酒店事業(yè)部安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作；檢查當(dāng)班員工勞動紀(jì)律、禮節(jié)禮貌等情況。各值班經(jīng)理每天的值班需打卡考勤，質(zhì)量管理部每月底以打卡記錄和簽到情況統(tǒng)計值班經(jīng)理的值班天數(shù)。如當(dāng)天輪值人員未進行值班的，將按酒店相關(guān)管理規(guī)定進行考核，100元/ 次。定期組織員工技能和素質(zhì)培訓(xùn)。、設(shè)備設(shè)施、消防器具等，確保能正常營業(yè)。、各項報告和申請等。協(xié)調(diào)下屬員工關(guān)系。虛心聽取客人意見，改進和完善工作。、設(shè)施的維修和保養(yǎng)負責(zé)。重大問題處理有免單建議權(quán)。、考核權(quán)。并達到要求。參考答案：著名國際品牌法國雅高酒店集團旗下的經(jīng)濟型酒店品牌“宜必思”。其特色是：客戶以自駕車的旅游者、商業(yè)和休閑的旅游散客等中檔消費群體為主。其特色是：物美價廉、簡潔實惠。香港朗豪酒店是一家2004年全新落成的一家高級酒店，位于旺角，大型購物中心和六十層甲級辦公室大樓，將成為該區(qū)的中心樞紐，為整區(qū)帶來全新面貌。參考答案：董事會總裁副總裁行政辦公室、專家組酒店管理部、獵頭部、財務(wù)部、培訓(xùn)發(fā)展部。招人才 找工作 就上張家港英才網(wǎng)篇三：酒店前廳部綜合試題酒店培訓(xùn)課程試題前廳部綜合部分姓名: 得分: 日期:（一）問答和簡述題:一、前廳部人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？品行端正、正直、善良、勤奮、上進、謙虛，具有創(chuàng)新精神和旺盛的求知欲。有良好的心理素質(zhì)。二、試寫出給客人介紹我們酒店時的基本信息，如電話、地址、郵編、電傳等。d．通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產(chǎn)品。h．客人直接向訂房處或接待處訂房。k．訂房處向有關(guān)部門提供信息，由接待處下達接待指令，促使各部門做好客人抵店前的準(zhǔn)備工作。d．對未預(yù)訂客房的客人，接待員應(yīng)推銷客房。h．接待員把相關(guān)信息通知相關(guān)部門。b．問訊處為客人提供問訊、留言服務(wù)（部分飯店問訊處還負責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與控制）c．接待員負責(zé)處理客人換房、核對房態(tài)等日常服務(wù)。g．商務(wù)中心為客人提供各項商務(wù)服務(wù)。d．將客人離店信息通知相關(guān)部門。h．大堂副理處理客人的各種投訴（在任何一個階段客人都可能會提出投訴，但以第三、四階段居多）客人離店后（消費結(jié)束后）a．把各項資料整理存檔，填寫、整理客史檔案卡（或匯入電腦），保存有關(guān)客人消費 愛好的所有資料。它的定義是：a． 凡對酒店之生意有極大幫助者，如大機構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等，可提供給酒店將來大量生意的，皆列入貴賓之列。若發(fā)現(xiàn)員工受傷，應(yīng)立即上前協(xié)助，扶員工到安全地方。將所有房門關(guān)上，巡視工作崗位范圍的安全情況。十二、當(dāng)火警發(fā)生，無論程度大小，必須按照哪些措施處理？馬上通知接線生，清楚說明火警地點及程度，由接線生立即通知各部門有關(guān)人員趕到現(xiàn)場。今天我面試的崗位是貴酒店人力資源部經(jīng)理。2016年參加工作，至今已在酒店行業(yè)工作了近10年，我先后從事前臺領(lǐng)班、人事部經(jīng)理助理、客房經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理助理等職務(wù)。工作路線確定了，領(lǐng)導(dǎo)干部就是關(guān)鍵因素。二、我精通英語，有人力資源管理師資格證，能熟練使用計算機且扎實的理論基礎(chǔ)和豐富的工作經(jīng)驗。與此同時，我從事過多個工作，不同的工作經(jīng)歷使我積累了豐富的工作經(jīng)驗。四、我對酒店行業(yè)有深入的了解，擁有一定的招聘渠道；我有獨立的統(tǒng)籌策劃和管理領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的組織溝通和協(xié)調(diào)能力，能夠處理好與相關(guān)崗位和部門之間的關(guān)系，能承受較大壓力，善于帶領(lǐng)團隊；如果承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛，讓我走上酒店人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)崗位，我將不負重托，不辱使命，勤奮工作，以百分之百的熱忱回報領(lǐng)導(dǎo)的厚愛。積極做好所分管的工作，在工作中和生活上一定要平易近人，做到說真話，辦實事，求實效。首先，我將采用嚴(yán)格的考核制度，每月對服務(wù)員、廚師和其他人員進行業(yè)務(wù)及素質(zhì)考核，并實行同工資掛鉤的量化管理制度；最后，還要建立工作激勵機制，設(shè)立“服務(wù)之星”，“技能之星”的評比活動，還要設(shè)立“委屈獎”等。當(dāng)今酒店之間的競爭，實質(zhì)上也是服務(wù)質(zhì)量的競爭。如果我能夠競聘成功，我將努力加強自身修養(yǎng)，勤奮學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和管理能力，增強自身綜合素質(zhì)。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委，多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店有了較為深刻的理解，對酒店管理有了較為全面的認識，并在實踐中獲得了比較豐富的酒店管理經(jīng)驗。執(zhí)行人力資源職責(zé)確保遵循員工選擇聘用，培訓(xùn)，咨詢和表彰系統(tǒng)要求以最大程度的到達要求標(biāo)準(zhǔn)同時最大化的提高客人滿意度。協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。值班期間，有必要拜訪一些?？?，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。值班內(nèi)容代表酒店全權(quán)負責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。在第二天的會議上匯報值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。確保各營業(yè)部門所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。下班時，詳細寫好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，將值班本交接到下一班的負責(zé)人。(1)標(biāo)題。字跡要醒目。毛澤東的《關(guān)于打退第二次反共高潮的總結(jié)》，其標(biāo)題不僅省略了總結(jié)的單位名稱，也省略了時限。迎送接待酒店VIP客人；至少拜訪一位當(dāng)日在店內(nèi)消費的會員卡賓客,并做好意見的記錄。 各部門經(jīng)理負責(zé)落實值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預(yù)防的措施。 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，判明情況，聯(lián)系相關(guān)部門，迅速采取有效措施處理，并及時向總經(jīng)理匯報。 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。 值班經(jīng)理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。 值班經(jīng)理的用房時間為值班時間，當(dāng)天晚上24點以后才可拿房入住，次日上午10點以前