【正文】 及建議簿》，及時反饋客戶的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題，快速解決，以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。主管安排營業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛(wèi)生（玻璃，地面，電腦，個人辦公區(qū)域）。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。十、防火防盜等應(yīng)急情況處理：(1)發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時，需及時撥打110立即報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。(3)隱患防治:離崗前關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源，檢查好門窗、水電、電腦及其他辦公設(shè)施，消除一切隱患。二、落實晚會制度根據(jù)每天發(fā)現(xiàn)的問題做好總結(jié)歸納，并對出現(xiàn)問題的員工做好幫扶工作，避免同樣的問題再次發(fā)生，并對工作懈怠的員工做心里疏導(dǎo)，避免消極懈怠的現(xiàn)象在廳里蔓延。在顧客離開營業(yè)廳時，引導(dǎo)員應(yīng)該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。一、人員管理（一）儀容儀表營業(yè)廳的工作人員，包括營業(yè)員和引導(dǎo)員，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不能佩戴過多及夸張的首飾和頭飾，不能濃妝艷抹，要求不化妝或者淡妝，必須隨時面帶微笑，保持良好的精神面貌。引導(dǎo)員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時間里要向其宣傳或推薦我司其他業(yè)務(wù)，但切記態(tài)度生硬，強行推銷，對于顧客的詢問要做耐心的講解。營業(yè)期間要確保營業(yè)廳內(nèi)的地面和營業(yè)廳門口干凈無污物，如發(fā)現(xiàn)污物或者垃圾，應(yīng)及時清理。五、客戶投訴管理遇到顧客投訴和抱怨，應(yīng)及時處理。營業(yè)廳必須配備消防、防盜、監(jiān)控等安全裝置，并做好使用培訓(xùn)工作；要定期對營業(yè)廳的工作人員進行安全知識培訓(xùn)，提高安全意識；并要定期對營業(yè)廳的安全設(shè)施進行檢查。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。,具體見。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。圍繞當(dāng)日巡檢實際情況每日填寫，指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標(biāo)及改進期限。對于繳納費用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進行繳費。，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。、宣傳單張、飲水機、水杯等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補充的要及時補充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新或通知保潔人員現(xiàn)場5分鐘內(nèi)進行清理，時刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時，引導(dǎo)員能對簡單故障進行立即處理。，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。需撥打110應(yīng)立即撥打進行報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。不得無禮驅(qū)趕客戶。 營業(yè)廳在營業(yè)前要進行班前會，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時參加，做好會議記錄。3．針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強調(diào)注意事項?！稜I業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。以便及時處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。：，每日應(yīng)有專人或有班次的流動引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。：，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。協(xié)助有需求的用戶到專門臺席進行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。 發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時營業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報告上級主管，需撥打119應(yīng)及時報警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關(guān)解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。資金運行安全，特針對收取款項（包括工程款和其他應(yīng)收款項）的問題，重申以下規(guī)定：，應(yīng)首選銀行轉(zhuǎn)賬方式。，50 萬元及以下的款項可由財務(wù)授權(quán)的經(jīng)辦人收取，所收支票必須在當(dāng)日移交出納，特殊情況不得遲于次日 10 ： 00 前上交； 50 萬元以上的支票，必須由財務(wù)人員上門收取。領(lǐng)取收款憑據(jù)的經(jīng)辦人，必須是我單位的正式員工，否則不得領(lǐng)取。學(xué)院財務(wù)處出納員統(tǒng)一負(fù)責(zé)辦理學(xué)院的現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)和現(xiàn)金保管業(yè)務(wù)。三、現(xiàn)金開支審批制度現(xiàn)金使用范圍(l)支付職工的工資、獎金、津貼、補助補貼、課時費等一切個人所得；(2)支付在院學(xué)生的困難補助、勤工儉學(xué)所得、助學(xué)金、獎學(xué)金及其他一切個人所得；(3)支付各類受聘人員的工資、獎金及其課時費等其他一切個人所得；(4)工作人員因公外出攜帶的差旅費，借款；(5)支付不能轉(zhuǎn)帳結(jié)算的城鄉(xiāng)個人的勞務(wù)報酬和零星貨款。(2)現(xiàn)金支領(lǐng)及報銷時間：每周二、四。(6)對私人借款和套用現(xiàn)金等行為一律不予支付。對特殊情況下未能及時送存銀行的超出庫存限額的現(xiàn)金由財務(wù)處及時通知保衛(wèi)處專人看管。