【正文】 人松弛筋骨——客人更衣（店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對(duì)訴求反應(yīng)）——客人整理妝容（倒好花果茶）20——請(qǐng)客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡(jiǎn)訴花茶的功效）——店長/助理店長二度咨詢（了解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定適合的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹客人辦理入會(huì)/包卡/交費(fèi)等手續(xù)）——完畢，熱情送客人出門，并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R—整理總結(jié)待客資料，并記錄下來。C 當(dāng)賓客來到美容院，無論消費(fèi)與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服務(wù)，對(duì)每一位元來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。E 當(dāng)沒有顧客時(shí)，美容師可補(bǔ)充整理商品或做其他營業(yè)準(zhǔn)備工作，有賓客進(jìn)入美容院時(shí)，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。并做好電話記錄。五、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范必須依照店內(nèi)編制的時(shí)間表當(dāng)班,如有調(diào)換,須由店長批準(zhǔn),未經(jīng)許可不得擅自調(diào)換工作時(shí)間按指定的位置站好或坐好,禁止閑談,前倚后靠,大聲喧嘩,干私事。不得以任何借口和形式向賓客索取小費(fèi)、禮品、紀(jì)念品等；不得以任何借口與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵，絕對(duì)禁止議論、譏笑、辱罵，以至毆打賓客。店內(nèi)見到客人或本店工作人員要側(cè)身讓路并微笑問好；店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼。六、操作行為規(guī)范客人到店5分鐘內(nèi)前臺(tái)必須備齊產(chǎn)品及用具；服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶資料檔案；美容師服務(wù)客人時(shí)必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物；操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；美容師服務(wù)客人過程中必須輕聲細(xì)語，密切關(guān)注客人的護(hù)理反應(yīng)；美容師服務(wù)客人過程中不可隨意離開作現(xiàn)場(chǎng)，否則必須告訴客人并盡快回到現(xiàn)場(chǎng)，確保護(hù)理的連續(xù)性；并把每一步操作知會(huì)客人，讓客人安心；服務(wù)過程中不可隨意更改美容師，確保護(hù)理的完整性；美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場(chǎng)（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)讓客人簽名并將資料放入完成資料中；美容師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，并不斷詢問或引導(dǎo)客人感受；1店內(nèi)所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；1店長在外場(chǎng)空閑時(shí)須進(jìn)內(nèi)場(chǎng)關(guān)心客人。要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；操作標(biāo)準(zhǔn)：A 玻璃標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺(tái)要求責(zé)任人/保潔員半小時(shí)檢查一次；B 衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：下水暢通，室內(nèi)保持空氣清晰；衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾；桑拿房?jī)?nèi)外干凈，玻璃通透無浮水印，淋浴頭無浮水印，壁磚無水漬，水池內(nèi)外干凈，池內(nèi)無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時(shí)置放專門的衣筐中。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜門打開通風(fēng)一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內(nèi)，并及時(shí)清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。及時(shí)倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，保持表面干凈、無污垢。衛(wèi)生注意事項(xiàng)：（1）周一早班清洗噴霧機(jī)、水杯。（5）晚班人員負(fù)責(zé)清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。檢查與復(fù)審：當(dāng)日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標(biāo)準(zhǔn)要求，每日做隨時(shí)檢查，店長/助理店長做二次復(fù)審與檢查，如出現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，相關(guān)人員一律接受相關(guān)懲罰。二、前臺(tái)收銀制度：必須全面如實(shí)記錄營業(yè)收入，維護(hù)美容院的合法權(quán)益。收銀和主管經(jīng)理堅(jiān)持收支兩條線制度，款項(xiàng)作到日清月結(jié)。固定資產(chǎn)折舊：見固定資產(chǎn)折舊表第十一章 庫存管理制度美容院每種產(chǎn)品最低庫存量為一瓶，暢銷及常用產(chǎn)品庫存量不低於3瓶，由店長及前臺(tái)具體負(fù)責(zé)。店長必須隨時(shí)調(diào)整過季、積壓、破損的貨品。美容師使用產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)格按正常使用量操作，保證產(chǎn)品正常使用次數(shù)。三、客人資料卡的調(diào)用及注意事項(xiàng)如出現(xiàn)某編號(hào)美容師遇忙、休息、調(diào)動(dòng)等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)前需對(duì)客人的情況做詳細(xì)了解。與。二、解決顧客投訴流程向經(jīng)理、當(dāng)事人及知情人了解真實(shí)情況。第十五章 員工內(nèi)部培訓(xùn)制度一、入店培訓(xùn)二、定期培訓(xùn)三、晉升培訓(xùn)● 培訓(xùn)內(nèi)容：制度培訓(xùn)：以上管理、工作、紀(jì)律等內(nèi)容。西安峰美美容院管理制度單位：西安峰美美容院 二○一一年元月一日第二篇：美容院管理制度美容院的服務(wù)大致可概括為三個(gè)過程售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。就提供顧客服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復(fù)顧客的咨詢，進(jìn)行美容服務(wù)，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。二擬訂全年經(jīng)營計(jì)劃如何從有限的市場(chǎng)脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運(yùn)用，在運(yùn)用行銷戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)把握一個(gè)原則．衡量自己的實(shí)力及主動(dòng)出擊。3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。碎碎碎念。10月――本月法定假日最多，也是結(jié)婚的旺季，生意特別的好。從中可看出，3―9月是流行需求高的時(shí)期，流動(dòng)性顧客很多，如果美容院的技術(shù)優(yōu)良，待客服務(wù)好，給顧客留有不錯(cuò)的現(xiàn)象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。(3)在2月、10月旺季時(shí)，更要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，增加顧客忠誠度，保持美窖院生意長久興盛。(4)將本的目標(biāo)分配到各月。美容院做為一個(gè)服務(wù)于大眾的場(chǎng)合應(yīng)向消費(fèi)者提供：形象的關(guān)鍵，否則顧客流失是必然因素。瑞詩博雅美容院在環(huán)境、氣氛、美容師等環(huán)節(jié)以周全，細(xì)致、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來緩解顧客情緒，使之放松身心。美容院管理制度一、職位與職責(zé)美容院的人員配備與崗位職責(zé)是一個(gè)易學(xué)難做的問題，但是實(shí)行崗位制度化管理是美容院做強(qiáng)、做大必不可少的條件，我們很有必要進(jìn)行了解和認(rèn)識(shí)。分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。店長、代店長職責(zé)：嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好對(duì)現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)；抓好對(duì)美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確；組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作；做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性；組織好每周例會(huì)及每天早會(huì)，會(huì)前作好準(zhǔn)備，針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；做好前臺(tái)咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本公司消費(fèi)，高興而來，滿意而歸；抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：清點(diǎn)、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費(fèi)用。定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃,治療褥瘡的特效藥,某霜。定時(shí)打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。對(duì)新進(jìn)的貨品應(yīng)認(rèn)真填寫貨品入倉單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。二、日常營運(yùn)基本流程營業(yè)前：●準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作制服；●上級(jí)主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)（根據(jù)分工，員工們協(xié)作完成以下第三步――第七步工作內(nèi)容）；●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng)；●打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）；●清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充貨源；●打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂；●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；●打開店門，正式營業(yè)。技術(shù)操作規(guī)范：美容技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經(jīng)過專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。四、美容室的管理制度美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服；美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好；保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；用過的物品要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免與消毒尚沒有用過的物品混放；皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。（1）勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識(shí)，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識(shí)，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計(jì)較個(gè)人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動(dòng)清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。④工作時(shí)間必須穿工裝，佩帶胸卡，精神飽滿。⑧工作時(shí)間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務(wù)電話要簡(jiǎn)明扼要。○12不得挪、借用連鎖店現(xiàn)金、票證和物品?！?6不打探顧客個(gè)人的隱私，不與顧客嬉鬧。每3個(gè)月考核一次，出現(xiàn)以下情況者降級(jí)。②凡每月表現(xiàn)突出，或多次表揚(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)10分。注：獎(jiǎng)分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。③凡在美容師季度考核中（理論和實(shí)際操作）連續(xù)兩次不合格的，給予辭退處理。⑦凡發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間打鬧、大聲喧嘩的，給予扣除1—2分處罰。11凡發(fā)現(xiàn)找人代為簽到的，一律給予雙方扣除5分處罰。15師物品不清潔、擺放不整齊，用過的不蓋好，不放回原處，不擺放好的，給○予當(dāng)事人扣除1分處罰。情節(jié)嚴(yán)重者，送司法機(jī)關(guān)處理。在店主與員工之間進(jìn)行溝通，及時(shí)向員工傳達(dá)店主要求與意圖。認(rèn)真組織晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)等例會(huì)，針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，并根據(jù)員工需要組織安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)研討、交流等活動(dòng)。產(chǎn)品銷售、美容服務(wù)①是否產(chǎn)品都已上展示柜，是否按要求陳列擺放，是否安全；②產(chǎn)品銷售資料是否準(zhǔn)備齊全，包括說明書，產(chǎn)品價(jià)目表等；③是否有缺漏品種，是否有需要退換或報(bào)損產(chǎn)品；④店內(nèi)美容設(shè)備要清潔，是否按規(guī)定擺放和使用；⑤產(chǎn)品銷售和顧客開卡服務(wù)是否嚴(yán)格按三方簽名實(shí)行（顧客、美容院、前臺(tái)）。服務(wù)①員工是否對(duì)顧客使用正確的服務(wù)用語；②前臺(tái)大門是否有接待美容師迎賓；③是否禮貌解答顧客咨詢，認(rèn)真協(xié)助顧客選擇產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目。6客人走后，要及時(shí)將床單、被整理好，設(shè)備關(guān)好，電源歸位。7對(duì)待客人態(tài)度要親切、自然，見面要問“您好”.熱情有禮貌，不準(zhǔn)私自拒絕顧客，在預(yù)約情況下，以第一時(shí)間客人為準(zhǔn)，客人超過預(yù)定時(shí)間20分鐘后不予等候。做到四輕：走路輕、說話輕、取物輕、關(guān)門輕。工作期間要帶口罩。13同事間團(tuán)結(jié)互助，相互尊重，形成一種和諧的工作風(fēng)氣，遇事不爭(zhēng)吵，協(xié)商解決。事假一天可換班補(bǔ)假，事假三天扣當(dāng)日基本工資的2倍，嚴(yán)禁私自換班和休息，不請(qǐng)假罰款20元。全體員工持身體健康證上崗。員工上班前必須化淡妝（顧問還須化眼影、粉底、腮紅），當(dāng)班期間保持面色自然、面帶微笑、大方得體、端莊自信的職業(yè)形象。員工在上班時(shí)不準(zhǔn)依偎墻壁、柜臺(tái)，不準(zhǔn)有當(dāng)著顧客面剔牙齒、掏耳朵、打哈欠或高聲喧嘩等不雅行為。員工與顧客交談態(tài)度要和藹，不卑不亢，自覺控制語音，語調(diào)要平穩(wěn)。員工對(duì)待顧客提出的問題和要求，要認(rèn)真聆聽，耐心解釋，解答不了的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。不準(zhǔn)私藏、私分或私吞。嚴(yán)禁竊取任何屬于會(huì)所或他人私有的財(cái)物，一旦發(fā)現(xiàn)，予以嚴(yán)懲。員工不得在會(huì)所擅自集合、張貼標(biāo)語，進(jìn)行非法宣傳活動(dòng)。1上下班員工交接班時(shí)，必須把職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、工具、容器、儀器、錢物及完成任務(wù)情況交接清楚。1員工應(yīng)遵守會(huì)所設(shè)施設(shè)備、儀器、工具的安全操作規(guī)程。發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)及時(shí)向會(huì)所總經(jīng)理或行政部匯報(bào)，并跟蹤防范。1員工除上班時(shí)間外，有義務(wù)參加會(huì)所統(tǒng)一組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會(huì)議和文娛體育等活動(dòng)。第六章 輪牌站崗管理會(huì)所顧問、美容師分為A組和B組二個(gè)小組，劃歸顧問組組長領(lǐng)導(dǎo)。指定顧客由指定美容師服務(wù)，不過牌；做客時(shí)要翻牌，輪牌時(shí)除打牌，同時(shí)也要翻牌；美容師第一天少牌的，第二天就是頭牌，以此類推。早班美容師每日在下班前15分鐘不輪牌，由收銀員安排當(dāng)晚班的美容師繼續(xù)輪牌，在地營業(yè)廳站崗候客；凡當(dāng)天顧客安排不過來的情況下，早班美容師必須無條件加班，拒單者每次罰款50元，并視其情節(jié)，嚴(yán)重者可停牌一天至一周（七天），罰款必須當(dāng)天交行政部，如逾期不交者，在當(dāng)月工資中按雙倍處罰。美容師不得無故在顧問安排顧客時(shí)說有事，或說身體不舒服拒絕接待、服