【正文】 善產(chǎn)品、改善服務。優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪。C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受。公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息。第五條、備注：客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒。信息規(guī)范格式，以”尊敬的貴賓“或”xx先生/女士您好“開頭，以首席預約電話：置業(yè)顧問：”xxx結(jié)尾。2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。（1）客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。六、資料保存和使用《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存?？蛻艋卦L制度4客服部電話回訪制度這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。透過客戶了解對醫(yī)院各類服務質(zhì)量的滿意度。回訪的工作管理：專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。二、回訪流程：禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。專科門診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。六、回訪資料：以關(guān)心問候為目的，了解客戶術(shù)后康復狀況。客戶對醫(yī)院各環(huán)服務的滿意程度。為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。九、回訪病人注意事項：回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。禮儀要求：禮貌用語。端正的姿態(tài)。2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。六、資料保存和使用《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。三、因人而異、對癥下藥對沖動型客戶莫“沖動”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務員欺騙?？蛻舻膱笤梗鋵嵅⒉皇鞘裁戳瞬坏玫膯栴}。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等。也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務員的客戶等等。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當面回訪是最有效的方式。定期回訪的時間要有合理性。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務系統(tǒng)來完成回訪的管理。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。推薦單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務潛力不夠等等)等方便?；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。對于重要顧客能夠上門回訪。都務必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責?；卦L工作人員務必要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄?？蛻艋卦L制度：回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5點前打印上報部門領(lǐng)導。答：否問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利?？头藛T：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負責人匯報)?；卦L時限的要求：(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內(nèi)?；卦L員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。回訪后遇到的重大問題，應與上級領(lǐng)導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。第八條：公司須設立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案?；卦L處理工作流程。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導,作為改進工作的依據(jù)。第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責部門。(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意?？蛻艋卦L制度11客戶回訪制度一、目的：了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務方面持續(xù)改善的信息來源；進一步加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設備補充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務人員培訓的資料?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。根據(jù)制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進行