【正文】 格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。 并不是有什么語(yǔ)言都可以激發(fā)起對(duì)方的情感的。 （ 3）使用激將法要顧及態(tài)度因素 必須指出的是，“激將”一般用的是言辭，而不是“態(tài)度”，切不可為 了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對(duì)方產(chǎn)生厭惡的心理。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門(mén)而入或得其門(mén)而難入。 美國(guó)布蘭保險(xiǎn)公司為了沖破不得其門(mén)而入，得其門(mén)而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū)，同時(shí)附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫(xiě)道：“請(qǐng)你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時(shí)撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國(guó)等世界各國(guó)古代的仿制硬幣。對(duì)于這些回信，公司并沒(méi)有直接 寄出硬幣，而是讓業(yè)務(wù)帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門(mén)拜訪。這樣，推銷員與顧客之間的感情也就融洽多了。他們巧借 古幣之“磚”，敲開(kāi)了顧客的門(mén)，敲開(kāi)了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢(qián)。后來(lái)，公司經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng)，想起了名人效應(yīng)，便找到了當(dāng)時(shí)在上海灘上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之稱的滑稽演員侯寶林，請(qǐng)他幫忙宣 傳“白金龍”香煙。有人說(shuō)，‘吸煙還不如放屁’，是因?yàn)槠ɡ镞€有三分半氣，而煙里除了毒，什么也沒(méi)有。聽(tīng)眾們也沒(méi) 有想到，杜寶林講到這里，話鋒陡轉(zhuǎn)，說(shuō)道：“不過(guò)，話還要講回來(lái)，戒煙是世界上最難最難的事。我橫想豎想，既然煙戒不掉，最好的辦法是吸尼古丁最少的香煙。這一聲廣告宣傳使“白金龍”煙身價(jià)大增，名聲大噪，很快在市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。他在 10 個(gè)光禿禿的頭上寫(xiě)上“ 生發(fā)劑”的字樣，還配上一些稀奇古怪的畫(huà)面，讓他們走街串巷進(jìn)行宣傳。于是乎，公司的財(cái)源滾滾而來(lái)。 談判界津津樂(lè)道的 一件日美商界談判實(shí)例，就生動(dòng)、形象地說(shuō)明了這種方法。 早八點(diǎn)，美日雙方正式開(kāi)始談判。 在此期間，三位 日本代表一直靜靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)?！? 美國(guó)人都傻眼了。這真是“大智若愚”。 首先，你必須想出嶄新、獨(dú)特的接觸技巧。 實(shí)例之一：提供創(chuàng)意 先談?wù)劥蚱埔话銘T例的一種接觸技巧。 如何吸引準(zhǔn)顧客 一個(gè)推銷員要成功地完成推銷，必須要做到在晤面的第一個(gè)階段（見(jiàn)面時(shí)的那一瞬間），迅速而徹底地吸引住對(duì)方。 （ 1）、立刻向他說(shuō)：“你可以輕易獲得某種很大的好處。 （ 2）、向?qū)Ψ教皆兡撤N意見(jiàn)。例如，他的房子、嗜好??等。 （ 4）、告訴他“某些信息”。信息的種類， 可以是有關(guān)人物的，也可以是有關(guān)制品的，也可以是某種事件。把你想說(shuō)的重點(diǎn)，以備忘的方式寫(xiě)在筆記簿上（五分鐘就足夠）。那 時(shí)候，對(duì)方一定會(huì)全心貫注地看那些內(nèi)容。 在此意義上說(shuō)，你有 6 秒鐘的時(shí)間來(lái)給顧客創(chuàng)造良好的第一印象?！边@是再恰當(dāng)不過(guò)的比喻。 目光不僅在態(tài)勢(shì)語(yǔ)言中處于首要地位，在行銷活動(dòng)中也具有非常重要的作用。 （ 1）、了解目光的禮節(jié) ： 要 正確使用目光，首先得了解它的禮節(jié)。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰(shuí)講話，眼睛都是看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認(rèn)為，無(wú)論同誰(shuí)講話，眼睛都應(yīng)該看著對(duì)話者，否則，就是不懂禮貌。 （ 2）、注意目光的焦點(diǎn)： 有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對(duì)于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。如談判時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，便會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對(duì)方則會(huì)覺(jué)得你有誠(chéng)意，這樣，你能容易把握談判的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 要提醒你注意的是，在跟對(duì)方公事交談時(shí)，千萬(wàn)不能看著對(duì)方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個(gè)部位只有戀人才合適， 而對(duì)陌生人，這種觀點(diǎn)就有些出格了。 在行銷中，特別是在登門(mén)推銷時(shí)，推銷員習(xí)慣于這樣：“先生，你需要??嗎？”這是最常見(jiàn)的用于第一句話的句式。這是件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機(jī)會(huì)，全是特派員的談判本領(lǐng)了?！? 這是一句非常得體的開(kāi)頭語(yǔ)，它簡(jiǎn)明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。 拉弟?？恐鴭故斓男袖N技巧，為“空中汽車”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績(jī)：僅在1979 年，他就創(chuàng)記錄地推銷出 230 架飛機(jī)，價(jià)值 420 億法郎 。 而寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。 被美國(guó)人譽(yù)為“銷售大王”的霍伊拉先生就很這樣做。并以此為樂(lè)趣。 正像我們?cè)谇懊嫠f(shuō)的，“凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話 題”，以下題材都可做為開(kāi)場(chǎng)的話 題：氣候、季節(jié)；賺錢(qián)的事；新聞、時(shí)事；衣食住行；娛樂(lè)、嗜好；施行、運(yùn)動(dòng)；家人、家庭；對(duì)方可能感到高興的話；稱贊的話國(guó)、風(fēng)土人情、文體消息等等。 寒暄的技巧 ： 寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接影響著整個(gè)行銷談判的過(guò)程。只有把 這三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，寒暄的目的才能達(dá)到。 做任何事情都有個(gè)“度”，寒暄也不例外。 待他講完，蘇格拉底說(shuō)：“可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。 這話同那段故事一樣，既生動(dòng)風(fēng)趣，又耐人尋味。同樣是聽(tīng)，但卻有會(huì)聽(tīng)與不會(huì)聽(tīng)之分。要不俗話怎么說(shuō)“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的”呢？要想會(huì)聽(tīng)，首先應(yīng)該了解聽(tīng)的目的，知道了目的，你才會(huì)去積極地“聽(tīng)”。 （ 2）、聽(tīng)能處理信息 ： 當(dāng)各種信息源源不斷地通過(guò)你的聽(tīng)覺(jué)器官或視覺(jué)器官進(jìn)入你的大腦時(shí)，就需要你迅速地對(duì)接受的信息進(jìn)行加工處理，挑選出對(duì)你有用的信息并作出反應(yīng)。 旺盛的注意力不僅能使你傾聽(tīng)到顧客的言內(nèi)之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。 （ 4）、同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸 ： 心理學(xué)家認(rèn)為，談話雙方彼此注視對(duì)方的眼睛能給彼此造成良好的印象。 經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，在整個(gè)談話過(guò)程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開(kāi)始交談時(shí)，首先進(jìn)行短時(shí)的目光接觸，然后眼光瞬時(shí) 轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。因而，談話時(shí)對(duì)目光的接觸，并非簡(jiǎn)單的接觸，它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。 當(dāng)你身體稍向前傾，并以誠(chéng)懇贊美的目光看著 說(shuō)話者時(shí)，表示的便是一種關(guān)切、謙遜的態(tài)度，似在告訴對(duì)方：“你的講話我來(lái)說(shuō)非常重要，因此，我全神貫注地在聽(tīng)你講話?！? 我敢肯定，善于傾聽(tīng)顧客講話的推銷者，總會(huì)贏得顧客的好感。另外，何時(shí)提出問(wèn)題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。例如：“你對(duì)這種電冰箱有興趣嗎？” 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法具有言簡(jiǎn)意明的特色，因而，常被推銷者所采用。這就是我們所說(shuō)的“委婉含蓄提問(wèn)法。 這位推銷員問(wèn)總工程師：“你這里一家有符合電制品公司標(biāo)準(zhǔn)的電動(dòng)機(jī)吧？” 總工程師答：“是的”?！? “ 假如廠內(nèi)的溫度是 75 度，那么電動(dòng)機(jī)的溫度可高達(dá) 147 度。 （ 4）、限制選擇提問(wèn)法 ： 限制選擇提問(wèn)法，又可稱為“二者擇一法。行銷界熱衷談?wù)摰囊粋€(gè)例子， 就很能說(shuō)明這一點(diǎn)： 在某國(guó)家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時(shí)總要問(wèn)：“加不加雞蛋？” 后來(lái)，有專家建議咖啡店把問(wèn)話改動(dòng)一下，變?yōu)椤凹右粋€(gè)雞蛋還是兩個(gè)？” 結(jié)果，咖啡店雞蛋銷售大增，利潤(rùn)增大。 （ 5）、協(xié)商討論提問(wèn)法 ： 所謂協(xié)商討論提問(wèn)法，是指用商討的語(yǔ)氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問(wèn)。 在我們深入、透徹地了解客戶時(shí)，我們必須注意下述四個(gè)問(wèn)題： （ 1）、了解客戶的目標(biāo)： 不僅了解客戶的采購(gòu)目標(biāo)，亦需積極了解客戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及其他目標(biāo)。 對(duì)于領(lǐng)先品牌來(lái)講，不要將客戶先前的良好評(píng)價(jià)當(dāng)作終身評(píng)價(jià)當(dāng)你漫不經(jīng)心時(shí)，客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其它品牌。 （ 4）、要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益 （ 5）、要達(dá)成協(xié)議 說(shuō)服銷售的技巧 （ 1）、斷言的方式： 如果業(yè)務(wù)掌握了充分的商品知識(shí)及客戶的確切情報(bào)，在客戶面前說(shuō)話就增加了自信心，應(yīng)給予對(duì)方一個(gè)確實(shí)的信念。說(shuō)話要有自信心，語(yǔ)言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。若客戶心存疑慮，我們可問(wèn)他“為什么？”， 從中了解它的原因，由此知道接下我們?cè)撊绾巫觥? （ 8）、心理暗示的方法 業(yè)務(wù)員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)，而好的態(tài)度則是良好的心態(tài)反映。 我們也應(yīng)該清楚，客戶往往從節(jié)省時(shí)間，增加銷售，降低成本，吸引更好客人，減少脫銷，產(chǎn)生更多利潤(rùn)這各個(gè)方面考慮是否對(duì)自己有益。 因此，你得學(xué)會(huì)應(yīng)付這種顧客。 對(duì)這種顧客，你千萬(wàn)不要說(shuō)“價(jià)錢(qián)可以商量”、“可分期付款”等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無(wú)疑于承認(rèn)你推銷的商品定價(jià)的確過(guò)高。你抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢(qián)，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢(qián)。于是，顧客心安理得地掏出了錢(qián)包。 二是質(zhì)量問(wèn)題。不過(guò)，就現(xiàn)在的情況看，物價(jià)卻是處于上升的趨勢(shì)。 如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的保修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說(shuō)：“我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會(huì) 生病一樣，有時(shí)候，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會(huì)鬧點(diǎn)小脾氣，不過(guò)，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司會(huì)為您及時(shí)排擾解難的。 適時(shí)的贊揚(yáng)顧客 清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講過(guò)這樣一 個(gè)故事：有個(gè)京城的官吏，要調(diào)到外地上任。現(xiàn)在的人都喜歡聽(tīng)好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見(jiàn)人就送他一頂，不至于有什么麻煩。 按布朗戴斯大學(xué)教育馬斯洛的需要理論來(lái)解釋，是因?yàn)槿硕加蝎@得尊重的需要，即對(duì)力量、權(quán)勢(shì)和信任的需要；對(duì)名譽(yù)、威望的向往；對(duì)地位、權(quán)利、受人尊重的追求。 （ 1）、具體明確贊揚(yáng)顧客 ： 所謂具體明確贊揚(yáng)，就是在贊揚(yáng)顧客時(shí)，有意識(shí)地說(shuō)出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。贊揚(yáng)顧客時(shí)，如果能適應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點(diǎn)來(lái)進(jìn)行贊揚(yáng)，一定會(huì)取得出乎 意料的效果。在他等待的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得很。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。 如何讓顧客參與表演 鄙人曾經(jīng)從事教育工作兩年有余 ,對(duì)教學(xué)方面頗有自己的風(fēng)格 ,上口語(yǔ)課時(shí) ,往往融入學(xué)生的行列 ,和學(xué)生一塊討論問(wèn)題 ,組織學(xué)生積極主動(dòng)的在講臺(tái)上發(fā)言和講演 ,我當(dāng)然坐在學(xué)生的行列中 ,在我班里 ,大家都是教師 ,都有機(jī)會(huì)發(fā)展自己 ,都有當(dāng)教師的感嘆 ,所以我的課 ,很受 大家的好評(píng) ,大家都積極準(zhǔn)備自己上課時(shí)該如何表演 ,有時(shí)候我真的有這樣的感受 ,在我的課上 ,學(xué)生真的比我還要辛苦 ,因?yàn)槲业拇蠖鄶?shù)角色是裁判 ,看到練習(xí)口語(yǔ)的激情 ,我真的好感動(dòng) .也真正體驗(yàn)到當(dāng)學(xué)生與老師配合是如此的重要 。 說(shuō)來(lái)這都是疑心作祟的結(jié)果。它還有下面的好處： ※你提供的利益會(huì)顯得更為突出。 要使“實(shí)物表演”有效，你就必須會(huì)“演示”戲劇性的演出。 卓有成效的“實(shí)物表演”，贊揚(yáng)他工作熱情，辦事員肯定會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對(duì)他進(jìn)行挖苦、諷刺、若是批評(píng)他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。 1. 借題發(fā)揮應(yīng)變法 我們這里所說(shuō)的借題發(fā)揮，是指推銷員在介紹商品的過(guò)程中，借發(fā)生的問(wèn)題來(lái)表達(dá)自己真正的主張。只見(jiàn)他猛的一扔，酒杯碎了。然而，僅過(guò) 3 秒鐘，就聽(tīng)推銷員不緊不慢地說(shuō)：“你們看，像這樣的杯子，我就不會(huì)賣給你們。推銷員很快推銷出幾十打酒杯?！? 有個(gè)法國(guó)人很想得到這 10 萬(wàn)元，便去見(jiàn)經(jīng)理。只見(jiàn)一只飛行船停放在那里。 3. 巧用語(yǔ)境應(yīng)變法 語(yǔ)境，就是語(yǔ)言的環(huán)境，它包括行銷談判的時(shí)間、地點(diǎn)、社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境等。鄭淳又釀制出更好的茅臺(tái)酒。摔瓶聲驚動(dòng)了四座，茅臺(tái)酒香醉倒了眾人，終于引來(lái)了貝當(dāng)先生。他告訴你說(shuō)，撤銷以前答應(yīng)你的購(gòu)買許諾。我想，聰明的你絕不會(huì)這么做。 . （六）如何提高銷售額 何提高銷售額 ? 方法有很多，例如：※增加準(zhǔn)顧客訪問(wèn)件數(shù)。你何必把自己的能力限制于“只能做到目前這種業(yè)績(jī)”？何必畏畏縮縮，安于已有的平凡業(yè)績(jī)？這實(shí)在是天大的錯(cuò)誤！ 現(xiàn)在介紹足以提高每一次銷售 額（銷售規(guī)模）的七個(gè)秘方。 由此可知，在推銷的時(shí)候要求對(duì)方開(kāi)出訂單，你就有必要“獅子大開(kāi)口”。但是，請(qǐng)別誤會(huì)，這并不是叫你放棄那些顧客，而是說(shuō)，對(duì)小額交易的顧客，你要改用另一種聯(lián)絡(luò)方法。 這是很簡(jiǎn)單的算術(shù)只要?jiǎng)駵?zhǔn)顧客購(gòu)買更高級(jí)、更高價(jià)的商品，你就很容易增加銷售額。身為推銷員，更沒(méi) 有理由不運(yùn)用這種人類共有的心態(tài)。諸如此類的推銷方式，也會(huì)大大提高你每一次的銷售額。 接到顧客打來(lái)的訂購(gòu)電話或是寄來(lái)的訂購(gòu)信，切莫只是“照單而收“，你要想辦法致力于增加那一次的訂購(gòu)量。 （七） 銷售過(guò)程精華 銷售從開(kāi)始到結(jié)束，有時(shí)會(huì)在短短幾分鐘內(nèi)完成，有時(shí)卻需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間，但無(wú)論哪種情況，我們不妨應(yīng)做到以下幾個(gè)步驟，它會(huì)給你想不到的幫助。 不要忘記有四種情況會(huì)阻礙顧客去購(gòu)買他們所需求的東西，即：不信任、無(wú)需求、無(wú)幫助、不急需。 如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。 當(dāng)他們得知他們的需求可以得到滿足時(shí)，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風(fēng)險(xiǎn)最小而收獲最大。 2 誤以為公司規(guī)定必須按日填寫(xiě)的各種報(bào)表（例如：訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表、訪問(wèn)計(jì)劃表、顧客卡、個(gè)人業(yè)績(jī)記錄表、擴(kuò)大介紹網(wǎng)記錄表、經(jīng)費(fèi)記錄??等，）與個(gè)人的推銷活動(dòng)以及成交率的提高扯不上任何關(guān)系。就營(yíng)業(yè)部門(mén)的主管與各級(jí)干部而言，這些活動(dòng)記錄表，更有難以頂替的價(jià)值。 譬如，打算測(cè)驗(yàn)數(shù)種推銷說(shuō)法中的哪一種最有效，只要把使用各種推銷說(shuō)法的成果詳加記錄，就能實(shí)施“有效管理的實(shí)驗(yàn)”。只要看過(guò)這個(gè)表，就能明確掌握他在推銷活動(dòng)上的弱點(diǎn)。太快了，對(duì)方就跟不上（甚至引起戒意）；太慢了，對(duì)方的購(gòu)買意愿頃刻之間就