【正文】 銷售公司專業(yè)培訓(xùn) 目 錄 第一篇 業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)資料 第二篇 業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料 第三篇 促銷員培訓(xùn)資料 第四篇 營銷管理培訓(xùn) 第一篇 業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)資料 一、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 二、銷售流程操作技巧 ※ 銷售前的準(zhǔn)備與計劃 ※ 初步接觸技巧 ※ 說服銷售 ※ 銷售中的技巧 ※ 終結(jié)成交 ※ 銷售心得 ※ 客戶管理 三、 精典營銷案例 一 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程 —— → 信息收集及分析 —— → 拜訪客戶 —— → 回訪客戶 —— → 送貨收款 —— → 售后服務(wù) —— → 宣傳推廣 —— → 信息反饋 信息收集及分析 : 主要指市場檔案的建立 ,包含消費者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案 ,同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等 .進入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項工作是隨著市場工作的 開展而不斷完善和豐富的。它是一項永不停止的工作。 拜訪客戶： 訪前準(zhǔn)備 觀察分析 開場白 產(chǎn)品介紹 處理拒絕意見 促成 簽約 回訪客戶： 及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。 XX公司的客戶包含各級經(jīng)銷商、零售商、國信（聯(lián)通）營業(yè)務(wù)等。 送貨收款： 及時送貨，并堅守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次 ?? ，一發(fā)而不可 收拾。在這個時刻，業(yè)務(wù)員要敢于說“不”，善于說“不”。同時，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶回款的一些特點，比如：收款時間：比如一些地區(qū)忌諱上午收款； 注意客戶財務(wù)情況、信用狀況，掌握 客戶發(fā)工資時間等。收款客戶對其它經(jīng)費的支付是必須掌握的要點。 售后服務(wù)： 服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴大客戶的重要手段，尤其在移動通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等 工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。 宣傳推廣： 地 域促銷活動：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進銷售的推廣活動，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時的跟蹤和評估。口碑宣傳：業(yè)務(wù)員應(yīng)運用面對面的宣傳，建立、擴大、強化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。 賣場氣氛：專場的氣氛往往能極大地促進銷售 組成要素： pop 色彩 音樂 服務(wù)人員行為在良好的 pop 設(shè)計和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過 pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。 信息反饋： 時刻注意搜集各種信息，并不斷 豐富完善客戶檔案?？蛻魴n案包含客戶的經(jīng)濟性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營績效、資信、經(jīng)營管理者的個人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌握客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。 二 銷售流程操作技巧 一、 銷售前的準(zhǔn)備與計劃： （一）、目標(biāo)的確定： 我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃，明確自己的銷售目標(biāo)，所謂目標(biāo)就是我們內(nèi)心對一項工作完成時所預(yù)期效果的描繪。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。一個好的目標(biāo)，在銷售過程中應(yīng)考慮兩個方面： 銷售目 標(biāo)：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。 行政目標(biāo)：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢需要處理；是否需要傳達公司新政策。 （二）、客戶的選擇： 選擇客戶依據(jù)：； 應(yīng)選擇那些在同行里受到尊重、擁有壟斷實力、服務(wù)水準(zhǔn)最佳、銷售額穩(wěn)定、市場拓展能力強、有穩(wěn)定顧客群的客戶。 客戶等級劃分的依據(jù) 應(yīng)根據(jù)客戶的資信狀況、經(jīng)營規(guī)模、人員素質(zhì)、倉儲能力、運輸能力、內(nèi)部管理及組織機構(gòu)及銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，對客戶進行等級劃分。再根據(jù)公司 政策、市場狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。 M、 A、 N 法則 一般可以將準(zhǔn)客戶劃分為三級： A 級 最近交易的可能性最大； B 級 有交易的可能性，但還需要時間； C 級 依現(xiàn)狀尚難判斷。 判斷 A 級客戶的 M、 A、 N 法則如下： M（ MONEY） : 即對方是否有錢，或能否向第三者籌措資金。事先要了解對方的經(jīng)濟實力，不要貿(mào)然行為。 A（ AUTHORITY）： 即你所極力說服的對象是否有購買的決定權(quán)，如果沒有決定權(quán)，最終你將是白費口舌。在銷售介紹的成功過程中，能否準(zhǔn)確掌握真正的購買決定者是成功的一個關(guān)鍵。 N（ NEED）： 即需要，如果對方不需要這種商品，即便有錢有權(quán)，你任何鼓動也無效。不過“需要”彈性很大。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費欲望。 （三）、行動計劃的制定： 每個業(yè)務(wù)員都 管理和控制著一個銷售區(qū)域。為了達到公司制定的銷售量或銷售額，必須謹(jǐn)慎考慮并計劃行程， 具體步驟如下： 客戶分類：可以依據(jù)客戶的重要性和增長潛能分成 A、 B、 C、 D 四級： A 級客戶：應(yīng)安排在第一個星期出訪，相應(yīng)的，每日里也應(yīng)該將重要的客戶安排在上午拜訪，以利用最佳的腦力和體力。 B 級客戶：多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“ A”級客戶多，每家 的拜訪次數(shù)會相應(yīng)減少； C、 D 級客戶：應(yīng)安排在第三個星期出訪。 每四個星期應(yīng)將你的精力集中于客戶服務(wù)（維修、技術(shù)與操作），貨品陳列收帳和計劃下個月的工作方面。當(dāng)然，銷 售員也可以據(jù)實情安排 ABCD 客戶拜訪計劃，如每日、每周拜訪客戶中既有 A、 B 級客戶，以有 C、 D 級客戶，但無論怎樣安排銷售人員，應(yīng)當(dāng)明確知道，首期就拜訪 A 級和 B級客戶，可以使自己及早掌握所需用負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部分營業(yè)額。由此，也可以幫助你提高信心和勇氣，面對未來的挑戰(zhàn)。 出訪頻率及形式： 作為銷售員，身負(fù)完成公司的銷售指標(biāo)的任務(wù)，所以顯而易見，銷售員的銷售重點應(yīng)集中于那些“銷出”迅速，賬款回籠及時的客戶。因此，銷售員必須以定點巡回的方式反復(fù)多次地出訪這類客戶，以連續(xù)不斷客戶服務(wù)達成我們銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。 在激烈 競爭的商場中，更要求銷售員特別應(yīng)保持極高頻率和足夠數(shù)量的拜訪次數(shù)，以期用穩(wěn)定的營業(yè)額連續(xù)的專業(yè)客戶服務(wù)令競爭對手難以介入我們擁有的客戶和市場。 增加出訪比率： 每日出訪客戶的多少，會因業(yè)務(wù)員選擇的客戶等級不同而有所區(qū)別。根據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計，很多業(yè)務(wù)員每日花在真正銷售呈獻的時間不會超過 2 小時。按照良好的計劃工作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯的拜訪而導(dǎo)致出訪時間不夠充分。因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)挠媱澝咳盏墓ぷ骺梢栽黾映鲈L次數(shù)，也可以確保每次出記訪更有實效。最理想的是每日的出訪行程都預(yù)先訂下，且保證每次出訪安排都是最經(jīng)濟 、最有效的。 （四）、制定行動計劃的注意事項 ： 我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃制定計劃會使你心有成竹，但是說面對不同的顧客時只用同一份計劃就可以 ，而是要因人而異。所以在制定計劃之時，要注意以下幾個方面： 要有某些特別的提案。 你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問的時候準(zhǔn)備好特別的銷售計劃。換句話說，你面對準(zhǔn)顧客的時候，必須有個“針對他而計劃好的某些特別的提案?！? 你不能光靠普通的商品說明。 你打算向準(zhǔn)顧客施展的說明，必須是因人而異的說明完全符合各個 準(zhǔn)顧客 特性的說明。這就是說，你必須具備：“訪問那個人的特殊理由”。 即要清楚以下問題： ⑴、我要向他說（訴求）什么？ ⑵、我要說服他做什么？ ⑶、我打算采取什么“方法”促其實現(xiàn)？ ⑷、怎樣準(zhǔn)備“訪問的理由”，這些“訪問理由”必須內(nèi)容都不一樣。 也許，你認(rèn)為這是相當(dāng)難的事，事實上，只要你決心寫出來，做這個作業(yè)你只需花費 15 分鐘。別小看了這個作業(yè)。它會點燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷售計劃。 當(dāng)你準(zhǔn)備好 這份特別銷售計劃后，就要接見你的顧客了，這時你要給自己二分鐘的時間，在腦子里想一下下這些事情： 要提醒自己銷售的目的，即幫助人們對他們所購買的產(chǎn)品感到滿意，并對他們自己的購買抉擇感到是一種明智之舉。 設(shè)想一下會發(fā)生的事情： ⑴、想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來考慮問題。 ⑵、想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。 ⑶、想象一個美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即 對他們所購買的商品及對他們自己所做出的選擇均感滿意。 ⑷、想象自己的愿望也實現(xiàn)了，這就是在輕松的氣氛中以較少的氣力銷售了更多的商品。 （五）、成功邀約的五個法則： 推銷員成功的邀約是有效行銷的第一步。怎樣邁好這關(guān)鍵的臺階呢？有經(jīng)驗者為此總結(jié)了五個法則，它可成為行銷者的階梯。 電話邀約： 該邀約方式適用于所發(fā)掘的對象，也就是潛在客戶。 使用這種激勵方法要注意： 拿起電話聽筒前，要精心做好準(zhǔn)備，了解他上、下班的時間以及他的近況。 要以興奮愉悅的心情打電話。 跟對方約好時間 和地點后，就應(yīng)趕快結(jié)束談話。 不要說出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會或反效果。 當(dāng)面邀約： 該邀約方式適用于故意安排的推薦對象或不約相遇的朋友。 使用這種方法的要訣是： 不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，敘敘舊，再言歸正傳。 強勢邀約： 該邀約方式適用于久約不至的好友。有時好友久約下來，這時，你可在不影響友誼的情況下以較強的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營的生意，并要求他與你會面。 態(tài)度誠懇： 無論你使用何種邀約方式，態(tài)度都應(yīng)該是 誠懇的，誠懇的態(tài)度會使顧客對你產(chǎn)生好感，增加對你的信任度。 口氣親切 親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇摹Ｈ嗽谛那槭鏁车臅r候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。一個心情不愉快的人，是不會接受他人的邀請的。 （六）、制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說法： 使推銷說法精進的第一步是：事先靠自己編出一套“說法大要” ,且有數(shù)年推銷經(jīng)驗的推銷員，通常在不知不覺中已把洽談中的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說，不斷與不同對象的顧客洽談的時候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都習(xí)慣地使用它。亦即，自然而然地洽談過程 中，對自己的推銷說法賦予某種“模型。 現(xiàn)在我們要研究的并不是無意識中讓它存在，而是有意識地（刻意）造出這個“模型”。這就要事先編好“說法的大要，在推銷上我們稱之為“標(biāo)準(zhǔn)說法”。 把推銷時自己要說的話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。例如：有了不必靠死背，卻能靈活運用的“標(biāo)準(zhǔn)說法”，你在推銷的時候，就能成竹在胸，從容應(yīng)答。在不斷重復(fù)使用同樣的話術(shù)時，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為精簡有序的推銷說法。你在推銷的時候，每一句話都會變得自然而且條理分明，這樣，就不會發(fā)生搪塞一時或是信口胡言的情況了。 怎樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說法”？ 先寫出來再說。 只要動筆把你要說的話先寫出來，透過這種“寫”的過程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，西，就能被整理出一個頭緒來。 把初稿再三看過，聽聽別人的意見或是參考有關(guān)的書籍，將它做適度的修正。 練習(xí)。 （ 1）、發(fā)出聲音，讀讀看。 （ 2）、利用錄音機，聽聽看。 （ 3）、實地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實地使用看看再修正。 （ 4）、實地使用之后，對下列事項加以檢查： 哪些地方不妥？能不能改得更好？ 顧客 的反應(yīng)如何？ （七）、訪前準(zhǔn)備： 物品準(zhǔn)備： 含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報價單、合同書、名片、小禮品等等。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對拜訪包進行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。 信息準(zhǔn)備： 主要為客戶方面的信息，同時還包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。 形象及心態(tài)準(zhǔn)備： 訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。