【正文】 護(hù)自身的權(quán)益。各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)多大移交，共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》未出售房屋由開發(fā)建設(shè)單位繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，3套存在質(zhì)量問題的房屋，因業(yè)主未收房，根本原因在于開發(fā)商，所以應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用2不成立，因張某收房以后發(fā)現(xiàn)門窗存在質(zhì)量問題，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)及《商品房質(zhì)量保證書》約定門窗五金件的保修期為一年，其責(zé)任應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任。2根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號令第13條規(guī)定： 裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)(以下簡稱物業(yè)管理單位)申報登記。已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告有關(guān)部門依法處理，對違反協(xié)議的，應(yīng)追究違約 責(zé)任2無效，根據(jù)國家《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號令，已違背國家大法，承諾與法律規(guī)定相悖，無法律依據(jù)。2物業(yè)管理公司早期介入內(nèi)容中不應(yīng)包括以下幾個方面：工程質(zhì)量監(jiān)理。規(guī)劃設(shè)計階段，該項(xiàng)目由于業(yè)態(tài)多樣，確定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對智能化和商業(yè)配套提供意見：物業(yè)管理用房的配備。若我公司取得該項(xiàng)目物業(yè)管理管理權(quán)，可以從以下幾個方面開展多種經(jīng)營：打風(fēng)景 區(qū)“旅游牌”，建議開發(fā)商持有一部分商業(yè)用房，開設(shè)風(fēng)景名勝酒店，提供吃喝娛樂一條龍服務(wù)。此外，根據(jù)風(fēng)景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，小戶型亦可面對老年人開放養(yǎng)老服務(wù)，吸引老年人群體等。A．高層80萬m2，多層50萬m2B．多層80萬m2，高層50萬m2C．高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2D．多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m23．下列各項(xiàng)目，必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。A．員工辭職、辭退和資遣B．員工辭職、開除和資遣C．員工辭退、終止合同和派遣D．員工辭退、曠工和除名8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。A．建設(shè)B．施工C．規(guī)劃設(shè)計D．監(jiān)理二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。A．對投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C．盡快處理；暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理、跟進(jìn)D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E．對業(yè)主的過多要求不予理會13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡要說明理由。案例二某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。24．針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?26．請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。29．如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)?(每個方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)2012全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1．A 2．A 3．C 4．C 5．C6．B 7．A 8．D 9．A l0．A二、多項(xiàng)選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE三、案例題案例一16．不正確。物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。(4)財務(wù)資料。本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。甲公司經(jīng)營的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。(4)移交手續(xù)要齊全。22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開工申請；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基5本知識培訓(xùn)；派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。A．物業(yè)管理項(xiàng)目B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)C．業(yè)主委員會D．業(yè)主大會2．物業(yè)裝飾裝修管理流程一般包括的內(nèi)容有：①申報登記；②備齊資料；③辦理開工手續(xù)；④簽訂管理服務(wù)協(xié)議；⑤施工；⑥驗(yàn)收。上述步驟正確的順序是()。A．大廈管理規(guī)約B．住宅使用說明書C．員工行為管理規(guī)定D．物業(yè)服務(wù)合同9．某住宅小區(qū)業(yè)主李某向物業(yè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)投訴，物業(yè)管理人員應(yīng)采取的處理措施包括：①記錄投訴內(nèi)容；②提出解決投訴的方案；③調(diào)查分析投訴原因；④確定處理投訴責(zé)任人；⑤答復(fù)業(yè)主及回訪。每題的備選項(xiàng)中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項(xiàng)。A．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況B．盡快確定墜物來源C．關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止造成高空墜物事故者乘機(jī)逃跑D．立即清理現(xiàn)場，恢復(fù)秩序E．事后應(yīng)檢查，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德14．物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤總額包括()。2010年，在義務(wù)監(jiān)督員會議上，義務(wù)監(jiān)督員提出如下建議。問題：16．經(jīng)物業(yè)管理公司測算，全部更換鐵藝圍欄約需費(fèi)用13萬元。建設(shè)單位在前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書中有關(guān)公共秩序維護(hù)的具體要求包括：小區(qū)一個門崗和一個監(jiān)控崗24小時值班；小區(qū)樓宇內(nèi)走廊、樓梯間等公共部位晝夜巡視，巡視頻率為每小時一次。整個大廈由一臺中央空調(diào)集中供冷。物業(yè)管理服務(wù)由業(yè)主聘請的一家物業(yè)管理公司承擔(dān)，出租經(jīng)營內(nèi)部區(qū)域，由各承租單位自行管理。相對而言，哪些是管理服務(wù)的重點(diǎn)工作?請簡要說明理由。(3)百貨商場內(nèi)夜間值班巡視不屬于物業(yè)管理公司的職責(zé)。四、參考答案及解析一、單項(xiàng)選擇題ACCCADADCD二、多項(xiàng)選擇題1CDE1ACD1ABE1BCDE1ABCE三、案例分析題案例一16．更換鐵藝圍欄事項(xiàng)應(yīng)由全體業(yè)主決定。理由：業(yè)主代表大會籌備組應(yīng)由業(yè)主代表、建設(shè)單位(包括公有住房出售單位)組成，義務(wù)監(jiān)督員是由物業(yè)公司聘請，不能代表全體業(yè)主行使權(quán)利。案例二19．投標(biāo)物業(yè)管理公司每班至少需安排巡視員人數(shù)=430/60=2(人)。每名員工每月超時加班工作時間=(30—21．75)8=66(小時)。案例三23．技術(shù)節(jié)能措施有：對耗能較大設(shè)備的更換，提高設(shè)備技術(shù)水平或工藝水平。(3)建立能源消耗的計劃和考核制度。24．房屋維修管理服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)和消防管理服務(wù)是管理服務(wù)的重點(diǎn)工作。理由：物業(yè)服務(wù)的消防安全管理涉及整個物業(yè)項(xiàng)目。(4)正確。一、案例分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個或1個以上備選項(xiàng)符合題意，備選項(xiàng)至少有1個錯項(xiàng)，錯選、本題不得分，少選、所選的每個選項(xiàng)得0、5分）案例一甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)對某住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。上述各項(xiàng)工作費(fèi)用，可在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支的為（）。一期占地面積6萬㎡，其中保障性住房建筑面積10萬㎡，地下停車庫與地下設(shè)備用房3萬㎡，其余為商品住宅；二期建筑面積為19萬㎡。A、6－10＝17萬㎡B、6－10－3＝14萬㎡C、12－10－19＝25萬㎡D、12－10－3－19＝22萬㎡▲注釋：此題存在問題。因 此A選項(xiàng)固然不對，B選項(xiàng)實(shí)際上也未必對。A、一級 B、二級 C、三級 D、暫定三級下列措施中，能夠在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)合理、有效減虧的為（）。所以建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)，因此不能選B。2012年6月小區(qū)依法召開首次業(yè)主大會，選出了業(yè)主委員會。請回答下列問題：1業(yè)主大會能否提前解聘甲公司？應(yīng)該怎么做？（８分）1業(yè)主委員會能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）1根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計算過程)(16分)1根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果，業(yè)主委員會下一步工作是什么？（6分）案例四A建設(shè)單位選聘了B物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱B公司）從事某住宅小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)，合同期限為3年。請回答下列問題：第3頁/共7頁2014年物業(yè)管理師資格考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》1B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）1本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）1如果C公司進(jìn)場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項(xiàng)目經(jīng)理，你怎樣做？（6分）1B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費(fèi)？（4分）案例五某物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部經(jīng)理的住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)服務(wù)收費(fèi)包干制。在解聘決定獲得了建筑面積占二分之一并且人數(shù)也占二分之一以上的業(yè)主 通過后，業(yè)主大會開始選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，然后由業(yè)主委員會同新的企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。1根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計算過程)(16分)答：選聘乙公司，需要建筑面積占二分之一，且人數(shù)占二分之一的業(yè)主同意。不過如果你計算了，不會扣分，反而會給改卷老師有個好印象）。所以，原合同未到期并不構(gòu)成拒絕退出的理由；2）對于欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以讓業(yè)主委員會督促繳納。1B公司應(yīng)如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費(fèi)？（4分）答：1）請業(yè)主委員會交納；2）向法院提起訴訟；3）如果物業(yè)服務(wù)合同中有仲裁協(xié)議，或者和業(yè)主達(dá)成了仲裁一些，可以向仲裁申請仲裁；4）也可以采取協(xié)商、調(diào)解等方式。除此之外，也可以由業(yè)主大會討論決定其具體用途。B中的設(shè)備更換屬于小范圍、單項(xiàng)目的，因在物業(yè)管理費(fèi)中列支。該項(xiàng)目一期建設(shè)收尾階段，建設(shè)單位考慮：①物業(yè)銷售前確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)。該項(xiàng)目一期全部售磐，中標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱甲公司）協(xié)助建設(shè)單位辦理業(yè)主入住手續(xù)，投入使用半年后，物業(yè)費(fèi)實(shí)收率30%左右，甲公司嚴(yán)重虧損。注：建筑面積不含地下部分。下列措施中，能夠在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)合理、有效減虧的為（）A、關(guān)閉公共區(qū)域照明，降低能耗?！菊_答案】BDA、C的做法都不妥，會影響業(yè)主的日常生活，給業(yè)主帶來不便。D、新建住宅的建設(shè)單位，必須通過招標(biāo)的方式確定物業(yè)服務(wù)企業(yè) 【正確答案】AD答案解析：B的說法錯誤，新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)為三級暫定，三級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可接管20萬平方米以下的住宅項(xiàng)目，二期的建筑面積為19萬平方米。二、案例分析題（第11至22題，共80分）【案例三】某商品住宅小區(qū)建筑總面積（即專用部分面積總和）200000 ㎡，有120 ㎡和80 ㎡大、小兩戶型各1000套，該小區(qū)建設(shè)單位（開發(fā)商）有10套大戶型未出售留作自用，業(yè)主張某一人購得10套大戶型，其余均為一戶業(yè)主一套。請回答下列問題：1業(yè)主大會能否提前解聘甲公司，應(yīng)該怎么做？（8分）1業(yè)主委員會能否直接作出解聘甲公司的決議？為什么？（6分）、根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果，能否做出選聘乙公司的決議？為什么？（列出計算過程）（（16分）1根據(jù)2012年10月業(yè)主大會表決結(jié)果，業(yè)主委員會下一步的工作是什么？（6分）【參考答案】1業(yè)主大會能否提前解聘甲公司，應(yīng)該怎么做？答：（1）業(yè)主大會能提前解聘甲公司。1業(yè)主委員會能否直接作出解聘甲公司的決議？為什么？答：（1）業(yè)主委員會不能直接作出解聘甲公司的決議。理由如下：（1）根據(jù)相關(guān)制度，業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)需經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)且總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。3）繼續(xù)支持甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作，與現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通，督促其完善服務(wù)質(zhì)量。（2）材料中，業(yè)主委員會選聘了C物業(yè)服務(wù)企業(yè)并與之簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，因此，前期物業(yè)服務(wù)合同已經(jīng)終止。1如果C公司進(jìn)場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項(xiàng)目經(jīng)理，你會怎么做？答：（1）做好與B公司的溝通、協(xié)調(diào)工作，協(xié)助解決遺留問題，爭取B公司的理解和配合。委托C物業(yè)公司或業(yè)主委員會代為收取，雙方可簽訂協(xié)議。②電梯轎廂中設(shè)立廣告收入50000元。① 屬于常規(guī)物業(yè)服務(wù)收入，②④⑥的收入都屬于業(yè)主所有。⑤代理業(yè)主房屋租賃收入。2上述收入中，哪些收益屬于業(yè)主？總額不高于多少？答：（1）根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營所得收益歸業(yè)主所有。（2）由于以上收入中還包含著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的報酬，因此屬于業(yè)主的收入總額不高于178600元（50000元+ 120000元+8600