【正文】 己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。假如說某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對(duì)自己和別人的尊重。第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營理念。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。萬一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。解答顧客的提問，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。要做到有問必答，百問不厭。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。對(duì)顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。不能一個(gè)顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問候。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。蹲姿適用情況：整理工作環(huán)境。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識(shí)。 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。216。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。216。216。 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。孟子曰:君子以仁存心,以禮 ,人恒愛之,敬人者,人恒敬之.【譯文】 孟子說：“君子與一般人不同的地方在于，他內(nèi)心所懷的念頭不同。祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪【譯文】多上外邊兒吃就明白什么是“油多不壞菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不會(huì)考慮下次再去；人情冷暖，禮尚往來，這個(gè)禮，既有禮儀、禮節(jié)的含義，也有禮品、禮物的意思。,面帶微笑。,無破洞(備用襪)。遇到尊貴客人來訪時(shí),并攏雙腳,(15度禮)及腳前1米處(30度禮).男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面.(三)問候早晨上班見面時(shí),互相問候“早晨好!”,“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前).因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開,如“明天見”,“再見”等(四)訪問客戶訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間,地點(diǎn)及目的,并將訪問日程記錄下來訪問時(shí),要注意遵時(shí)守約到訪問單位前臺(tái)時(shí),應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時(shí),應(yīng)鞠躬問候(初次見面,遞上名片)如遇到被訪問者的上司,應(yīng)主動(dòng)起立問候(遞上名片),要與被訪問者打招呼道別(五)引路在走廊引路時(shí)⑴應(yīng)走在客人左前方的2,3步處⑵自己走在走廊左側(cè),讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致,并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等.(五)搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人(上司)之前進(jìn)入電梯,按住“開”的按鈕,再請(qǐng)客人進(jìn)入 ⑵到達(dá)目的地后,按住“開”的按鈕,請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說早上好四, 語言請(qǐng)對(duì)不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司請(qǐng)問哪一位請(qǐng)稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托再見(再會(huì))非常感謝(謝謝)語言五, 電話禮儀半夜接電話的故事接 電 話1,2,微笑3,標(biāo)準(zhǔn)用語:您好!XX(部門)XX(人)4,聲音大小適中5,準(zhǔn)備好紙,筆6,讓對(duì)方先掛筒OK BB的故事打 電 話1,準(zhǔn)備提綱2,簡明扼要3,微笑4,標(biāo)準(zhǔn)用語:您好!我是太平洋人壽保險(xiǎn)公司XXX,請(qǐng)問...結(jié) 束 語(一)馬斯洛的“改變流程”: 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語(二)請(qǐng)微笑鞠躬 做謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底謝謝大家第五篇：服務(wù)禮儀（本站推薦）前 言什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。一、著裝規(guī)范（一）、制服穿著要求工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。（三）、工作牌佩帶要求：工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。服務(wù)站姿——腹前握手式：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。握手力度不宜過猛或毫無力度。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。（三）、引路禮儀在走廊引路時(shí)： A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。、客人從背后過來，為其讓路時(shí)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人。在電梯內(nèi)： A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。（七）、助臂服務(wù)禮儀：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；以左手扶客戶上臂部。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。（2）、傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。三、電話禮儀打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄；(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。電話留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；(3)確認(rèn)同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。早晨上班時(shí)，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“ByeBye”等?！皻g迎光臨”或“您好”：前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用?！安缓靡馑迹驍_一下……”：當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。謝謝大家！