【正文】 人方向，并盡量用紙巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。食堂師傅做了很好吃的蒜炒雞蛋以及京醬肉絲，小張吃了好多。她從眾多競聘者中脫穎而出，成為一家銀行的工作人員。小王很有禮貌地與客戶打招呼，但是客戶們都對她不理不睬。作為一名服務人員，職業(yè)要求我們規(guī)范、細心、注重小節(jié)。二、儀表禮儀的款式要素心理學上有一個概念叫“暈輪效應”，也稱作“光環(huán)效應”，它是指當認知者對一個人的某種特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。當服務人員的儀表很“職業(yè)化”的時候，對方就容易賦予其很多“專業(yè)”的品質(zhì)。胸圍：門里襟扣好后，從左袖窿最下點量只右袖窿最下點，該距離為半胸圍。下擺：門里襟扣好后，從左底擺邊量至右底擺邊。 褲腳口：褲子攤平，量褲腳口的尺寸。腰圍：裙攤平（是開襟的，一定要扣好門襟后），取腰部最細處，從左腰端量至右腰端，該距離為半腰圍。二、 男士制服著裝禮儀 西服款式很多男士制服都以西服套裝為基本款式，因此，服務人員應當掌握西服套裝的著裝禮儀。按西裝上衣的紐扣數(shù)量劃分，可分為單排扣和雙排扣兩類。穿西服之前，一定要把上衣左袖口的商標或其他表明該西服質(zhì)地等說明的標志拆掉。單位有統(tǒng)一規(guī)定時，應按照單位規(guī)定系好扣子。在正式場合穿的皮鞋，以沒有任何裝飾的系帶皮鞋最為合適。搭配西服的襪子應當與西褲顏色盡量一致，最好為吸汗透氣的棉質(zhì)襪子，襪筒要足夠長，保證站、坐、走的時候小腿皮膚不會露出。不要在腰帶上掛鑰匙、呼機、手機等。西褲的挺縫線一定要筆直、自然地垂到鞋面正中。西服的衣領不要過高，一般在站直時，襯衫領口以外露2厘米左右為佳。襯衫領圍大小要合適，寬松度以能插入2指為宜，領口要干凈、平整、不起皺。穿長袖襯衫時，要把下擺均勻地掖到褲腰里面。站直的時候，領帶尖正好落在腰帶扣范圍內(nèi)，是最適宜的長度。女士的西服套裝款式又可分為套裙和套褲兩類，依照歐洲傳統(tǒng)習慣，套裙比套褲更為正式。要穿得端正，衣領翻好，衣扣扣好，正式場合不可以隨便解開扣子，更不可以在公眾場合隨便脫下上衣。穿套裙時要把裙子里的襯裙拉平，不要讓襯裙在里面皺成一團。襪子臟、殘、破、皺或是襪口露出，都會破壞套裙的整體美。得體的配飾能夠提高服裝的整體造型水平，為服裝增光添彩。終于輪到她辦理業(yè)務時，她看看表搖了搖頭頗感無奈，僅僅要更改一個存儲卡的密碼，她居然等了一個多小時。她憤怒地問：“改個密碼，為什么要收費？”工作人員耐心地解釋相關規(guī)定，但張女士完全聽不進去。女士發(fā)飾的常見品種有發(fā)夾、發(fā)箍、頭花、皮筋、皮筋、發(fā)插（或發(fā)梳）、發(fā)卡等。另外，還有一種布夾，與一般發(fā)夾相似，但夾子下面多一個發(fā)網(wǎng)。時尚男士也有佩戴耳飾的，但通常只在左耳垂佩戴一直耳飾。例如，圓臉型可選擇長款式的耳墜，不宜佩戴圓形耳環(huán)；長臉型的人可佩戴圓耳環(huán)或大的耳環(huán)，不宜佩戴長形耳墜；方臉型的人適宜佩戴小的耳釘或狹長的耳墜，不宜佩戴大的圓形或方形耳環(huán)。 頸飾頸飾是佩戴于頸部的飾品，早在原始社會就已出現(xiàn)。項鏈的款式應與自己的年齡相協(xié)調(diào)，與自己的體型相協(xié)調(diào)。除規(guī)定外，在工作崗位上，男性服務人員一般不宜佩戴項鏈；女性服務人員可以佩戴項鏈，但其款式應簡潔精致，色彩要與工作服裝相協(xié)調(diào)。服務人員在工作崗位上時，若單位要求佩戴本單位的徽章、姓名牌等上崗，則不宜同時再佩戴其他裝飾性胸針。古時，玉石是謙謙君子品德的象征，所以古人常將腰飾——玉佩系于腰間。腰帶上不可懸掛手機、鑰匙鏈等物品。服務人員在工作崗位上常有較多操作性工作，若佩戴手鐲或手鏈上崗，可能會給工作帶來不便，同時也會使手鐲或手鏈受損。一般來說，左手戒指戴在食指上表示未婚或求婚，戴在中指上表示正在戀愛中，戴在無名指上表示訂婚或已婚，戴在小指上表示單身。除特殊規(guī)定外，服務人員一般不宜佩戴足飾。二、服務人員攜帶其他物品的禮儀 胸卡胸卡是佩戴在胸前以示工作人員身份的卡片類標志牌，服務人員工作時應按照本單位的規(guī)定佩戴胸卡。胸卡應由單位統(tǒng)一定制并下發(fā)，未經(jīng)領導統(tǒng)一員工不可佩戴自行仿制的胸卡。佩戴掛繩式胸卡時，應注意使其正面朝外。適用圓珠筆書寫復寫票據(jù)時較為方便。因此，服務人員應當選擇走時準確的手表，并經(jīng)常注意校對時間。工作場合佩戴的手表，造型應簡潔大方。在室外強光下可遵照規(guī)定佩戴墨鏡，但與客人打招呼或談話時，應當摘掉墨鏡。服務人員在允許使用香水的工作場合使用香水時，必須控制香味的濃度。 記事本和紙巾服務人員在服務過程中，經(jīng)常需要把一些重要或復雜的信息記錄下來以免遺忘，因此，隨身攜帶記事本時非常重要的。一般我們表達一個信息的時候，是由視覺信號、聲音信號、文字信號組成的，而其中視覺信號占55%、聲音信號占38%，文字信號占7%，也就是說表情是所有語匯中不容忽視的一個部分。人們總是愿意相信眼睛看到的，無論服務的語言多么周全，如果沒有溫暖的表情，可能對于服務質(zhì)量的提升都是沒有任何幫助的。習題寫出表情語匯的重要性客戶為什么要投訴？請閱讀下文：顧客王女士曾在某著名珠寶首飾店購買了一條黃金蛇骨項鏈，由于洗澡時不慎被浴花掛到并纏繞，在解開分離過程中令其蛇骨鏈折斷，于是到店咨詢維修師傅是否能夠維修，店員回復師傅不在店，建議下次再來。 經(jīng)歷曲折的過程后，事情最終獲得解決，但在溝通和協(xié)調(diào)過程中意外地獲得一個信息，導致王女士大動肝火的原因并不是項鏈本身，她心里明白是由于自己佩戴不慎造成的折斷，她原本也想自費修理，但是到店詢問時店員只顧忙著發(fā)短信，連看都沒看就說師傅不在改日再來，甚至也沒有看一下項鏈的斷裂狀況就回答，而不是在了解情況、查看實物后給予有所針對性的建議，才使王女士的不滿情緒升級。二、純凈的微笑在服務工作崗位與客戶交往中呈現(xiàn)的笑容應該是純凈的，發(fā)自內(nèi)心的。單純的嘴部動作根本不能展現(xiàn)出一個生動的微笑，真正動人的微笑時遮住嘴部仍可以看到微笑的眼睛。因為“微笑”是一種服務，而不僅僅是一種表情。 主動微笑如果能夠在與同事或客戶目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑，這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報?？刂莆⑿r間如果是初次見面問候客戶，微笑的最佳時間長度，一不超過7秒鐘為宜。微笑能夠為我們的友誼或是工作錦上添花，清晨上班聽到的第一聲問候，若能伴著真誠的微笑，心情也會為之感染而愉悅起來。他認為：“歡悅的情緒表達在顴骨肌肉和眼輪匝肌上，前者可以被有意識的控制，后者卻只能為真實的快樂驅使。第一套肌肉組織是顴骨處肌肉，它可以帶動嘴巴微咧，雙唇后扯，露出牙齒，面頰提升，然后將笑容扯到眼角上。因為敷衍或虛假的笑容能夠只能引起雙唇四周肌肉的收縮，而發(fā)自內(nèi)心的開心不僅會使雙唇后扯，嘴角上提，還會帶動眼輪匝肌的運動。為了達到最佳的訓練效果，應該在練習時穿著整齊、大方，女性可略化淡妝，要知道衣著與整體形象常常會影響鏡中人的心情，另外可以放一些輕快的音樂來配合訓練。就是將自己過去那些最愉快、最開心、最令人喜悅的片段和畫面，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的時光，從而綻放微笑。 一、服務中適當?shù)哪抗饨涣魇菍蛻舻淖鹬?二、視線表達的規(guī)范一個好的服務人員不但善于運用目光為客戶提供服務，同時能夠規(guī)范而科學地使用目光語匯。雖然有時俯視不會令我們難堪和不安，不過那通常是對小孩子表達的愛憐和關懷。那么同樣的道理，如果你是一個領導和長輩，則要在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大的作用。如果長時間地盯著對方一個地方看，可能還會造成誤解，對方會以為自己臉上有什么不妥當?shù)牡胤?，比如妝容亂了或是臉上有東西等，無端給對方造成了壓力。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸痛蛄繉Ψ剑幢銓Ψ降拇┲胁坏皿w的地方，也應該使目光盡量柔和，變化時不著痕跡。有時會看到一些服務場所的人用挺直的身體和麻木的目光來問候，客戶都不會回應他，因為對他而言這僅僅是對工作的敷衍行為，作為客人不但沒有感覺到歡迎之意，相反還會受到冷落的感覺。如果是男士上上下下打量一位女士，肯定會讓人覺得他不懷好意，另有企圖?！澳恐袩o人”透著一種教養(yǎng)、一種態(tài)度，是因內(nèi)心的善和美而啟動的行為，通過訓練可以掌握它的要領。注視范圍較為寬闊，可以避免使客戶產(chǎn)生咄咄逼人的感覺，能夠營造寬松的交流氛圍。對熟悉客戶注視的區(qū)間范圍 在與熟悉客戶交往時，一般注視其眉心至嘴部這一三角范圍。請閱讀下文： 一個客戶氣沖沖地走進某電信營業(yè)廳。⑷目光集中程度：目光較為集中地注視他人，常給人以認真專注之感；目光常常分散、游離，則會讓人有心思不定、心不在焉的感覺。掃描法在室內(nèi)兩側墻壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度為宜）各取一點，站定在來兩點連線后面2~3米處，使頸部輕度左右擺動，而目光要始終分別落在墻上那兩個點上，這是訓練轉頸目視的簡易方法。習題客戶為什么要投訴？請閱讀下文：客戶到某網(wǎng)點辦理業(yè)務，分別從兩個或其賬戶中取款，再存成定期。沒想到，客戶徑直就去找大堂經(jīng)理進行投訴，說男柜員不尊重客戶，服務態(tài)度很差，斜著眼看人，好像他有多高貴似的。二、儀態(tài)美的標準 文明大方文明大方是要求服務人員的儀態(tài)要講究禮貌、體現(xiàn)修養(yǎng)，能夠給客戶帶來美好的視覺享受。服務人員需要通過儀態(tài)服務體現(xiàn)規(guī)格和品質(zhì)，講過良好訓練之后的儀態(tài)呈現(xiàn)出的應是自然的美感，而不是婀娜多姿或者剛硬有力。所謂優(yōu)雅得體就是建立在美觀耐看的基礎上的，在一些強調(diào)服務品質(zhì)和檔次的企業(yè)，服務人員高雅的儀態(tài)是尤為重要的。體現(xiàn)尊重 儀態(tài)敬人就是要求服務人員的儀態(tài)舉止能夠傳達對客戶的尊重之情。因此男性的儀態(tài)要求和女性是不同的，要讓其表現(xiàn)出男性的剛勁、強壯、英勇和威武之貌。 咨詢員：“您好，請問有什么可以幫您的嗎？” 顧客：“我想辦理手機上號業(yè)務?！?咨詢員：“哦，在那附近有xx電信營業(yè)廳，希望能給您帶來方便。案例：某機場由于大霧使得能見度不夠造成多次航班延誤，四個多小時之后，天氣好轉旅客陸續(xù)登機，航班也漸漸恢復正常。做這番廣播時，值班人員一手拿著廣播器的線不斷纏繞，一邊將身體有節(jié)奏地來回擺動，那個吊兒郎當?shù)臉幼?，讓原本已?jīng)焦躁不安的旅客憤怒起來，在幾名乘客的號召下，該次航班的乘客拒絕登機。 一、 優(yōu)雅的舉止提升服務品質(zhì)，在快餐店一杯可樂要賣到7元，而在一個五星級酒店可能就會賣到50元錢。而在一個五星級酒店，那感受就更加不同了，會有端莊大方的服務人員欠身詢問你對可樂的要求，常溫或是冷藏的可樂你都可以根據(jù)自己的需求選擇，服務人員將其輕輕放在桌上然后轉身離去，想要添加可樂或是收走空杯，都會有人及時為你服務，所以可樂在這里獲得升值。 迎賓員鞠躬問候：“您好，歡迎光臨！您請，請問您要辦理什么業(yè)務？” 顧客：“我想交電話費。” 迎賓員：“我來幫您，這邊請！”在協(xié)助操作中，由于觸摸錯誤，導致操作失敗，需要重新進行操作?！庇e人員在最初與客戶的接觸中，因為得體的舉止而贏得了客戶的信賴，盡管在業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)了小小的失誤，仍然獲得了客戶的諒解，彌補了服務的不足。當你和客戶并排座談時，至需要在雙腿并攏后將膝蓋朝向對方一側，對方便很容易感受到這種信賴和支持?！比缓笸崎_會議室門先進去，之后用左手穩(wěn)妥扶住門把手，右手用規(guī)范的前擺式手勢邀請客戶進入，相比客戶會油然而生被尊重的感覺，帶著這種愉快的心情繼續(xù)交流時，很多意見和不滿都會被淡化掉。這里的員工稱呼非常有趣，聽不到名稱，理發(fā)師被稱為大工，洗發(fā)的員工則被稱為小工，一進門迎賓人員問她讓誰剪發(fā)，她便有些迷茫，似乎答不上來，一副很落伍的樣子。郭小姐實在無奈了，只好答應做個發(fā)膜，聞聽此言，“大五”立刻就站直了，這讓郭小姐十分反感。一、站姿的基本要求站立姿態(tài)應該端正，自然，親切，穩(wěn)重。⑵ 下頜：下巴與地呈平行線，不宜高揚下頜或過分收下頜。⑹ 胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。⑽ 腳部：身體重量平均分布于兩腳，重心不能落在腳尖或是腳跟的任何一邊上。三、女士站姿服務人員在工作場合的站姿可以傳達很多信息，比如工作的專業(yè)性、敬業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)操守。交流站姿首先是要挺拔站立，挺直的脊背總是會彰顯女性的優(yōu)美身材和端莊的氣質(zhì)，然后右手輕握左手放在腰際，手指可自然彎曲，這樣的站姿看上去比較輕松自然，但又不要過分隨意。身體的重心要放在前腳掌。而在其他服務場合則應更多地采用“八字步”，會使人看上去既自然又規(guī)范。脊柱、手背挺直，胸略向前上方提起。下頜微收，雙目平視前方。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 第一種是“V字步”：兩腳跟靠攏，腳尖分開夾角為15~45度。女稅務領導走過來便把右腳踏在了這30厘米高的臺階上，右手也順勢扶撐在這條右腿上，她的動作和她身上的職業(yè)裝搭配在一起時那么的不倫不類，她在講話的時候，右手有時還在膝蓋上來回摩挲??作為一個處于公眾視線內(nèi)的職業(yè)人士有一些不太得體的行為時一定要注意的。在站立的過程中不能抖動雙腿或晃動上體在站立過程中抖動雙腿或晃動上體的動作千萬不能在職場出現(xiàn)，這會讓客戶感覺你是一個做事漫不經(jīng)心的人，同時對工作不重視、不放在心上。至于雙手叉腰站立，則是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動。站立時不要過于隨便，駝背、塌腰、聳肩、兩眼左右斜視、雙腿彎曲或不停顫抖，都將影響站姿的美觀。其實走姿最能體現(xiàn)一個人的心情、態(tài)度和修養(yǎng)。她的舉動令王女士驚訝得摸不著門路，其他人也不無側目，而她不以為然仍扭動著身體打電話?？粗谇斑吪又凶?，令王女士不能相信她是一個職業(yè)人士。行走時身體重心略向前傾，重心落在行進于前邊的腳掌，腹部和臀部要向內(nèi)提，由大腿帶動小腿向前邁進，腳跟先接觸地面，腳跟著地后將身體重心立刻前移至前腳掌，在行進中使身體的重心不斷前移，而不能把重心不斷地后墜在腳跟上，行走軌跡為一條直線。練習時，雙手固定于腰部，腳背繃直，踮腳正步行走，不需要額外找場地、找時間，在家中隨時都可以練習。⑶ 要練習腳步，內(nèi)八字和外八字絕對是不可取的。三、行走禮儀如果是兩個人一起行走，行走的規(guī)則是以右為尊，以前為尊。如果是一位男士和兩位女士同行，那么男士應該在最左邊的位置；如果是一位女士和兩位男士同行，則女士在中間。同時要保持良好的儀態(tài)，不能因為在戶外就左顧右盼、四處張望或是推推搡搡、拉拉扯扯，不論多么熟悉的同事和客戶，在大庭廣眾之下也應該保持職業(yè)人士的端莊儀態(tài)。到達電梯口、車門口或