【正文】 間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)公主，很高興為您服務(wù)！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分只一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)連單?！闭驹陂T(mén)口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。隨時(shí)注意客人進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致辭、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。站在KTV通道位置等候第二批客人。班后例會(huì)，聽(tīng)取經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。1服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5—6支，中房開(kāi)2—3支，小房開(kāi)1—2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。同時(shí)報(bào)出品的名稱(chēng)，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。表?yè)P(yáng)好人好事等； ③禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。一般（18℃—22℃）。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上酒漬、油漬等。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。”△客來(lái)時(shí)：禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單?！闭驹陂T(mén)口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水、食品。隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。（客人買(mǎi)單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)）客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。1上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。1主管買(mǎi)單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢(xún)問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì)A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????一、什么是“服務(wù)”？需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)急客人之所需把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的；服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；讓“顧客總是對(duì)的”即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；使用專(zhuān)稱(chēng)，準(zhǔn)確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。1上崗前的培訓(xùn)上崗前的培訓(xùn)也稱(chēng)崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。2培訓(xùn)的形式培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識(shí)設(shè)置障礙，請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。以會(huì)議形式，對(duì)某一案例展開(kāi)討論，得出正確結(jié)論和解決問(wèn)題的方法。當(dāng)客人不滿(mǎn)、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí)，就意味著需要培訓(xùn)。培訓(xùn)必須注重實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。（3）列出培訓(xùn)所需的用品。對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過(guò)培訓(xùn)予以提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級(jí)服務(wù)員專(zhuān)注地投入培訓(xùn)。5不斷輔導(dǎo)培訓(xùn)過(guò)程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級(jí)服務(wù)員該做什么及怎樣做。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。解散后必須列隊(duì)整齊，進(jìn)入工作場(chǎng)地。把垃圾桶用垃圾袋套好，擺放于指定位置（垃圾袋內(nèi)需放少量水）。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）包廂服務(wù)員需把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、功放、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；音樂(lè)及音量是否調(diào)到最佳效果。區(qū)域服務(wù)員按領(lǐng)班所劃分區(qū)域按正確站姿站立，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后?！保ㄗ⒁饷鎺⑿爸w語(yǔ)言的搭配）看到迎賓帶客到自己區(qū)域座位，必須主動(dòng)上前禮貌熱情迎接賓客，并協(xié)助迎賓把客人安排好，如拉椅讓座/把房間門(mén)打開(kāi)，協(xié)助迎賓請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。點(diǎn)單看到客人坐在臺(tái)位上，必須及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)酒水并再一次落實(shí)客人是否是該桌的訂臺(tái)客人。等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾廳/瓶等都要問(wèn)清楚。開(kāi)單時(shí)必須字跡工整，不得涂改。讓客人知道所點(diǎn)酒水及金額。從收銀臺(tái)接過(guò)蓋章后的單據(jù)，和找回的零錢(qián)，親手把第二聯(lián)、四聯(lián)收入出品臺(tái)，然后迅速回到顧客座位，把第四聯(lián)放于桌上，零錢(qián)交還買(mǎi)單顧客。（用提物籃）傳遞員傳遞入座時(shí)服務(wù)員需根據(jù)第二聯(lián)單據(jù)，對(duì)照出品部所出物品，檢查是否無(wú)誤。（服務(wù)員應(yīng)及時(shí)把杯具準(zhǔn)備好，扎壺里加冰塊等）主動(dòng)向客人介紹酒水的飲用方法并征求客人的意見(jiàn)兌酒。清理臺(tái)面時(shí)要主動(dòng)和客人打招呼，客人如有貴重物品放在桌上必須提醒客人不得私自亂動(dòng)客人物品。對(duì)暫時(shí)無(wú)法達(dá)到的要求應(yīng)向客人解釋清楚，對(duì)客人的不正當(dāng)要求應(yīng)委婉的拒絕。如發(fā)現(xiàn)客人有損壞場(chǎng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備或杯具應(yīng)主動(dòng)強(qiáng)討賠償并及時(shí)上報(bào)，清理現(xiàn)場(chǎng)?？腿似鹕硪邥r(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?。ㄓ醚劬Φ挠喙鈾z查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)）”客人走后，服務(wù)員第一時(shí)間檢查客人是否有遺留物品（物機(jī)、錢(qián)包、公文包、剩余酒水等）如有拾到應(yīng)及時(shí)上報(bào)。翻臺(tái)23：00前如空出臺(tái)來(lái)，卡座、散臺(tái)都必須按營(yíng)業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具等。拼臺(tái)原則上不允許拼臺(tái)。轉(zhuǎn)臺(tái)大小廳、包廂轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)應(yīng)與區(qū)域主管領(lǐng)班溝通，并及時(shí)通知迎賓，由迎賓安排轉(zhuǎn)臺(tái)。喝存酒不能轉(zhuǎn)卡座，可以告知最低消費(fèi)，特殊情況除外。大小廳骰盅回收，且每天必須清洗，用桶裝水，放洗滌劑把骰盅放入清洗消毒，再用清水洗一遍，用籃裝好放在指定地點(diǎn)晾干。第五篇：KTV服務(wù)員工作流程KTV服務(wù)員工作流程迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，—2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問(wèn)候，要求全體人員一致；引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開(kāi)房門(mén)，站在門(mén)軸方左手（右手）扶著門(mén)柄手輕輕推開(kāi)門(mén)，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810 公分。”（應(yīng)在女士?jī)?yōu)先）點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢(xún)問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽(tīng)order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ 員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等。1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門(mén)，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。