【正文】 第一篇：系統(tǒng)化的KTV服務(wù)員工作流程卡拉OK服務(wù)員的工作流程一、班前準(zhǔn)備工作。18：00 在咨客臺(tái)點(diǎn)到，協(xié)助上司檢查儀容儀表、使用工具。即：（五寶：筆、酒水單、開(kāi) 瓶器、夾子、火機(jī)）18：05—19：00 班前衛(wèi)生，清潔區(qū)域的衛(wèi)生（擦、擺、掃、整、查、補(bǔ)），檢查區(qū)域的設(shè)施設(shè)備。19：00—19：30 參加部門(mén)的班前會(huì)，總結(jié)昨天的工作，計(jì)劃當(dāng)天的工作。二、迎客19：30按標(biāo)準(zhǔn)式站立。（1）站在所屬門(mén)口側(cè)，恭迎客人。（2）做到抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑、雙手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指定位置）女生腳跟并攏，男生腳跨步要與肩膀并排。（3）站位時(shí)見(jiàn)到任何人都應(yīng)做到有禮貌，運(yùn)用禮貌語(yǔ)，晚上好、您好等。客來(lái)時(shí)（1）禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，主動(dòng)用禮貌用語(yǔ)打招呼：“晚上好，歡迎光臨”，同時(shí)鞠躬30度問(wèn)候：“里面請(qǐng)?！辈⒆龀稣?qǐng)的手勢(shì)。（2）迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。（3）賓客入座后，開(kāi)始第一輪服務(wù)。客到后第一輪服務(wù)（4）首先自我介紹：“先生、小姐晚上好！我是本房服務(wù)生很高興為您服務(wù)，祝您們玩得開(kāi)心！”（5）同時(shí)把電視電腦功放、效果器打開(kāi)，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)聲音調(diào)到最佳的效果，套上咪套，把咪放好。（6）為客人派上第一輪熱毛巾（上毛巾之前要檢查毛巾是否干凈及有異味，溫度是否合適）。一一為每一位客人遞上熱毛巾。并跟隨禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下先生、小姐請(qǐng)用熱毛巾”。（7）派完熱毛巾后，倒上禮貌茶，以半蹲姿試給客人側(cè)身上茶水，上水時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶水的手勢(shì)，并跟隨禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下先生、小姐請(qǐng)用茶水?！表槺闶帐翱腿耸褂玫臒崦?。（8）迅速拿出房間酒水牌，以標(biāo)準(zhǔn)的半蹲式，雙手遞上酒水牌給主客，介紹公司酒水和食品：（由低往高向客人推薦）“請(qǐng)問(wèn)先生喜歡喝什么？”詢(xún)問(wèn)客人是否需要些精美小食下酒，然后復(fù)單給客人，起身時(shí)應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等，我們將馬上為您送到?！表槺阍?xún)問(wèn)客人是否還需要其它服務(wù)（公關(guān)及公主的需要情況，如有馬上通知相關(guān)人員進(jìn)行安排）迅速并準(zhǔn)確的進(jìn)行落單工作，然后在消費(fèi)卡上注明。（9）迅速到酒吧去拿客人所點(diǎn)的酒水及食品，進(jìn)房時(shí)，必須敲門(mén)三下，一輕二重的方式，每次進(jìn)門(mén)必須有標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半蹲姿式進(jìn)行服務(wù)。上各類(lèi)酒水服務(wù)注意事項(xiàng)：A、服務(wù)洋酒的程序：上洋酒時(shí)，必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒、品酒，姿勢(shì)為：左手托著瓶底右手握住瓶頸，商標(biāo)朝向賓客，等客人允許后方可打開(kāi)，詢(xún)問(wèn)是否要品嘗，禮貌詢(xún)問(wèn)有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，（詢(xún)問(wèn)是否要加冰塊）調(diào)白蘭地威士忌以一杯酒（六七分）的份量調(diào)或詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人喜歡對(duì)多少飲料，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下水，對(duì)完酒后倒一點(diǎn)給客人品嘗，如沒(méi)有問(wèn)題進(jìn)行倒酒程序，拿杯的方式，以食指和中指之間，拇指輕輕扶住杯的下沿。（倒酒的份量中規(guī)定）B、服務(wù)紅酒程序：上紅酒時(shí)，必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒、品酒（紅酒一定要倒一點(diǎn)給客人品嘗）禮貌詢(xún)問(wèn)有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，然后調(diào)紅酒先征求客人的意見(jiàn)：“先生請(qǐng)問(wèn)紅酒對(duì)七喜，喜歡喝濃一點(diǎn)的味道還是淡點(diǎn)，如客人選濃的：“我們這里是一瓶紅酒對(duì)一瓶七喜，這樣可以嗎？淡的是一瓶紅酒對(duì)兩罐七喜，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下七喜，杯口和瓶口不能接觸（倒酒的份量另規(guī)定）C、服務(wù)完把卡壺放在靠近客人附近，酒瓶大商標(biāo)對(duì)客人，其余不需要的用具撤到家私柜，擺上色盅，搞好衛(wèi)生。D、服務(wù)啤酒時(shí)注意瓶口順著杯口倒，目的是讓啤酒不起泡沫。E、上酒的方式，先女后男，先賓后主的方式進(jìn)行，上任何物品都要做出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品）并說(shuō)禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下XX先生、小姐，這是你的XX酒，請(qǐng)慢用。”（10）退出房間時(shí)，應(yīng)有禮貌用語(yǔ)：“祝您玩得開(kāi)心，有什么盡管吩咐。”站在門(mén)口隨時(shí)觀察房間內(nèi)的情況，如客務(wù)部經(jīng)理在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未到房與客人打招呼或安排好房?jī)?nèi)的事項(xiàng)，要及時(shí)的通知咨客臺(tái)或相關(guān)部門(mén)及時(shí)跟進(jìn)。三、中途服務(wù)五到十分鐘之間必須進(jìn)房服務(wù)一次（如客人有特殊要求另論），每次進(jìn)房敲門(mén)三下，用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下?！边M(jìn)房清理臺(tái)面，包括看一下房間地面衛(wèi)生是否干凈，垃圾桶是否滿(mǎn)了，煙盅是否該換了，酒水是否足夠。隨時(shí)保持臺(tái)面的清潔，做到臺(tái)面無(wú)水跡、無(wú)臟的紙巾、小食殼、果皮等并將物品擺放整齊，及時(shí)收好空瓶、空碟、煙灰盅不能超過(guò)三個(gè)煙頭及時(shí)更換，主動(dòng)為客人開(kāi)酒、倒酒、留意卡壺的酒是否足夠如沒(méi)有要及時(shí)調(diào)酒，做到勤收杯、勤換杯。隨時(shí)了解房間的消費(fèi)狀態(tài)，要求房間人均消費(fèi)達(dá)到120—150元/人，如房間消費(fèi)上不來(lái)的話(huà)應(yīng)與看房DJ服務(wù)員及銷(xiāo)售人員密切配合做好促銷(xiāo)工作。房間內(nèi)至少換杯不低于5次，每一次根據(jù)房間的人數(shù)，按每位客人換杯兩個(gè)來(lái)計(jì)算，（如房間內(nèi)有5人，至少要換10個(gè)杯，以此類(lèi)推）在換杯的同時(shí)要注意方式方法，并復(fù)上禮貌用語(yǔ)：“不好意思，打擾了，這個(gè)杯放了很久了，幫你換一個(gè)干凈杯，可以嗎？”（即客人滿(mǎn)意又提高房間消費(fèi)）。中途要與看房服務(wù)員及周邊同事密切的配合，如有事應(yīng)跟周邊同事打招呼幫助照看一下，做事要以最短時(shí)間內(nèi)完成。工作中一定要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。服務(wù)員做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方。做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，及時(shí)端、擦、收、送讓客人欣賞到我們殷勤、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為體現(xiàn)我們的特色服務(wù)，派熱毛巾服務(wù)每晚每間房不得少于3次。（客到時(shí)派一次、中途服務(wù)至少一次、消費(fèi)完畢后一次）并把每一次派毛巾的時(shí)間段登記在消費(fèi)卡上?？捶繒r(shí)應(yīng)積極為客人點(diǎn)播歌曲，準(zhǔn)確無(wú)誤，流行歌曲最好牢記，然后正確操作音響設(shè)備，雙手遞上咪給所需的客人唱歌，當(dāng)客人唱完歌后，帶頭鼓掌隨時(shí)理順留意好客人的舉動(dòng)，在客人沒(méi)有提出要求前已服務(wù)好客人。監(jiān)督好包房?jī)?nèi)公主及銷(xiāo)售對(duì)客服務(wù)及表現(xiàn)情況，看房服務(wù)員應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：（1）統(tǒng)計(jì)好包房?jī)?nèi)公主和銷(xiāo)售的人數(shù)，分別是A牌及B牌各有多少人，由那一組經(jīng)理或助理負(fù)責(zé)跟進(jìn)，統(tǒng)計(jì)好后登記在消費(fèi)卡上。（如中途有退出或增加的人員要在消費(fèi)卡上及時(shí)登記）以便隨時(shí)查核。（2）監(jiān)督好銷(xiāo)售及公主在房間內(nèi)，是否出現(xiàn)違紀(jì)或不良行為，(如做歌星、玩電話(huà)、扮淑女、串房、不喝酒、等行為)，做好及時(shí)提醒和糾正。情結(jié)嚴(yán)重者上報(bào)給銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理。（3）隨時(shí)留意銷(xiāo)售人員拿服務(wù)費(fèi)走人、提前所要服務(wù)費(fèi)或向客人多要服務(wù)費(fèi)的情況。發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止并上報(bào)處理。工作中，如有突發(fā)事件發(fā)生，需做好房?jī)?nèi)的應(yīng)急工作，并在第一時(shí)間通知主管級(jí)或值班經(jīng)理，如有特殊情況通知副總或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。當(dāng)客人消費(fèi)的酒水基本完畢時(shí)，應(yīng)使說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)先生，您看還需要增加些什么？”若客人表示暫不添加或不再添加時(shí)，應(yīng)使說(shuō)：“好的，謝謝！”馬上送上茶水，把客人不需要的杯具及用品撤到家私柜，檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，房間物品是否齊全。三、買(mǎi)單服務(wù)如客人叫買(mǎi)單，上禮貌茶、上熱毛巾、并告訴賓客的消費(fèi)狀態(tài)，如果點(diǎn)酒詢(xún)問(wèn)客人是存起來(lái)還是打包，如沒(méi)有什么需要應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍候，我們馬上為您打單?！保ú⒃?xún)問(wèn)客人是用現(xiàn)金還是信用卡結(jié)帳，了解房所點(diǎn)的出品是否上齊，如沒(méi)有上齊，通知相關(guān)部門(mén)，如客人有剩余消費(fèi)，客人不要的情況下，服務(wù)生不能私自點(diǎn)東西給自己。）迅速通知主管進(jìn)行買(mǎi)單工作。（知會(huì)一下訂房人）回房后對(duì)客人說(shuō)：“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來(lái)。請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，今天晚上玩得開(kāi)心嗎？有什么好的建議。”如有應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次使您滿(mǎn)意。”并將意見(jiàn)完整地記敘在意見(jiàn)卡上，反饋給公司以便及時(shí)完善。主管過(guò)來(lái)買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給主管拉門(mén)，把燈光調(diào)亮并指引是哪位買(mǎi)單，買(mǎi)單時(shí)應(yīng)配合主管，以免客人有不解之處，如有問(wèn)題服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)行解答，以免客人有不清楚帳目而引起不必要的麻煩?？腿伺R走時(shí)，要有禮貌提醒客人：“請(qǐng)帶好您的隨身物品?！蓖瑫r(shí)自己目視房間一遍，以免有遺漏物品。檢查無(wú)少設(shè)備，設(shè)施有無(wú)損壞?？腿艘鹕碜邥r(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即把房門(mén)打開(kāi)并致歡送詞：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！卑芽腿怂椭岭娞菘凇５瓤腿穗x開(kāi)房間后，要馬上通知部門(mén)經(jīng)理或主管，如當(dāng)晚開(kāi)放率較高，客人走的早，在經(jīng)理要求的情況下做好擺臺(tái)工作及通知咨客臺(tái)、等待迎接下一批客人。如部門(mén)經(jīng)理沒(méi)有安排及時(shí)清理房間，服務(wù)員不得擅自清理房間，應(yīng)第一時(shí)間關(guān)上房間電源及房門(mén)，繼續(xù)服務(wù)其他房間的客人。四、收尾工作最后在部門(mén)經(jīng)理通知收尾工作的時(shí)候，打掃房間衛(wèi)生及做好清理工作。如：杯、煙盅、酒杯等雜物。擺好房間設(shè)施，關(guān)掉所有電源，功放、電視、水源開(kāi)關(guān)等。收市工作（班后衛(wèi)生，清潔區(qū)域的衛(wèi)生，把使用的設(shè)備放回原處，如：麥、遙控器、茶杯、酒杯等）自己檢查自己區(qū)域的衛(wèi)生情況及消防隱患。并寫(xiě)好當(dāng)天的工作日記本交給上司，總結(jié)當(dāng)天的數(shù)據(jù)，登記在自己的筆記本上，叫到上司檢查，上司批準(zhǔn)合格之后方可下班。第二篇：KTV服務(wù)員工作流程KTV服務(wù)員工作流程一、營(yíng)業(yè)前：準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）17：30為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具例會(huì)結(jié)束后為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A、19：30前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥取出，進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)行正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)備是否正常。C、檢查房間桌面、室內(nèi)及