【正文】 第一篇：系統(tǒng)化的KTV服務(wù)員工作流程卡拉OK服務(wù)員的工作流程一、班前準備工作。18：00 在咨客臺點到，協(xié)助上司檢查儀容儀表、使用工具。即：（五寶：筆、酒水單、開 瓶器、夾子、火機）18：05—19：00 班前衛(wèi)生，清潔區(qū)域的衛(wèi)生（擦、擺、掃、整、查、補），檢查區(qū)域的設(shè)施設(shè)備。19：00—19：30 參加部門的班前會，總結(jié)昨天的工作，計劃當天的工作。二、迎客19：30按標準式站立。（1）站在所屬門口側(cè)，恭迎客人。（2）做到抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑、雙手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指定位置）女生腳跟并攏，男生腳跨步要與肩膀并排。（3）站位時見到任何人都應(yīng)做到有禮貌，運用禮貌語，晚上好、您好等。客來時（1）禮貌熱情迎接賓客的到來，主動用禮貌用語打招呼：“晚上好，歡迎光臨”，同時鞠躬30度問候：“里面請。”并做出請的手勢。（2）迅速把房間門打開，請客入座，然后輕輕把房門關(guān)上。（3）賓客入座后，開始第一輪服務(wù)。客到后第一輪服務(wù)（4）首先自我介紹：“先生、小姐晚上好！我是本房服務(wù)生很高興為您服務(wù)，祝您們玩得開心！”（5）同時把電視電腦功放、效果器打開，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂聲音調(diào)到最佳的效果，套上咪套，把咪放好。（6）為客人派上第一輪熱毛巾（上毛巾之前要檢查毛巾是否干凈及有異味，溫度是否合適）。一一為每一位客人遞上熱毛巾。并跟隨禮貌用語：“對不起，打擾一下先生、小姐請用熱毛巾”。（7）派完熱毛巾后，倒上禮貌茶，以半蹲姿試給客人側(cè)身上茶水，上水時要輕拿、輕放并做出請用茶水的手勢，并跟隨禮貌用語：“對不起，打擾一下先生、小姐請用茶水?！表槺闶帐翱腿耸褂玫臒崦怼＃?）迅速拿出房間酒水牌，以標準的半蹲式，雙手遞上酒水牌給主客，介紹公司酒水和食品：（由低往高向客人推薦）“請問先生喜歡喝什么？”詢問客人是否需要些精美小食下酒，然后復(fù)單給客人，起身時應(yīng)說：“好的，請稍等，我們將馬上為您送到?！表槺阍儐柨腿耸欠襁€需要其它服務(wù)（公關(guān)及公主的需要情況，如有馬上通知相關(guān)人員進行安排）迅速并準確的進行落單工作，然后在消費卡上注明。（9）迅速到酒吧去拿客人所點的酒水及食品，進房時，必須敲門三下，一輕二重的方式，每次進門必須有標準的禮貌用語：“對不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了?！辈礃藴实陌攵鬃耸竭M行服務(wù)。上各類酒水服務(wù)注意事項：A、服務(wù)洋酒的程序：上洋酒時，必須先請客人驗酒、品酒，姿勢為：左手托著瓶底右手握住瓶頸，商標朝向賓客，等客人允許后方可打開，詢問是否要品嘗，禮貌詢問有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，（詢問是否要加冰塊）調(diào)白蘭地威士忌以一杯酒（六七分）的份量調(diào)或詢問客人的意見，詢問客人喜歡對多少飲料，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下水，對完酒后倒一點給客人品嘗，如沒有問題進行倒酒程序，拿杯的方式，以食指和中指之間，拇指輕輕扶住杯的下沿。（倒酒的份量中規(guī)定）B、服務(wù)紅酒程序：上紅酒時，必須先請客人驗酒、品酒（紅酒一定要倒一點給客人品嘗）禮貌詢問有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，然后調(diào)紅酒先征求客人的意見：“先生請問紅酒對七喜，喜歡喝濃一點的味道還是淡點，如客人選濃的：“我們這里是一瓶紅酒對一瓶七喜，這樣可以嗎？淡的是一瓶紅酒對兩罐七喜，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下七喜，杯口和瓶口不能接觸（倒酒的份量另規(guī)定）C、服務(wù)完把卡壺放在靠近客人附近，酒瓶大商標對客人，其余不需要的用具撤到家私柜，擺上色盅，搞好衛(wèi)生。D、服務(wù)啤酒時注意瓶口順著杯口倒，目的是讓啤酒不起泡沫。E、上酒的方式，先女后男，先賓后主的方式進行，上任何物品都要做出請的手勢（五指并攏指向物品）并說禮貌用語：“對不起，打擾一下XX先生、小姐，這是你的XX酒，請慢用。”（10）退出房間時，應(yīng)有禮貌用語：“祝您玩得開心，有什么盡管吩咐?！闭驹陂T口隨時觀察房間內(nèi)的情況，如客務(wù)部經(jīng)理在規(guī)定的時間內(nèi)未到房與客人打招呼或安排好房內(nèi)的事項，要及時的通知咨客臺或相關(guān)部門及時跟進。三、中途服務(wù)五到十分鐘之間必須進房服務(wù)一次（如客人有特殊要求另論），每次進房敲門三下，用標準的禮貌用語：“對不起，打擾一下?！边M房清理臺面，包括看一下房間地面衛(wèi)生是否干凈，垃圾桶是否滿了，煙盅是否該換了，酒水是否足夠。隨時保持臺面的清潔，做到臺面無水跡、無臟的紙巾、小食殼、果皮等并將物品擺放整齊，及時收好空瓶、空碟、煙灰盅不能超過三個煙頭及時更換，主動為客人開酒、倒酒、留意卡壺的酒是否足夠如沒有要及時調(diào)酒，做到勤收杯、勤換杯。隨時了解房間的消費狀態(tài)，要求房間人均消費達到120—150元/人，如房間消費上不來的話應(yīng)與看房DJ服務(wù)員及銷售人員密切配合做好促銷工作。房間內(nèi)至少換杯不低于5次，每一次根據(jù)房間的人數(shù)，按每位客人換杯兩個來計算，（如房間內(nèi)有5人，至少要換10個杯，以此類推）在換杯的同時要注意方式方法，并復(fù)上禮貌用語：“不好意思，打擾了，這個杯放了很久了，幫你換一個干凈杯，可以嗎？”（即客人滿意又提高房間消費）。中途要與看房服務(wù)員及周邊同事密切的配合，如有事應(yīng)跟周邊同事打招呼幫助照看一下，做事要以最短時間內(nèi)完成。工作中一定要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。服務(wù)員做到眼觀六路，耳聽八方。做到有問必答，有求必應(yīng)，及時端、擦、收、送讓客人欣賞到我們殷勤、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為體現(xiàn)我們的特色服務(wù)，派熱毛巾服務(wù)每晚每間房不得少于3次。（客到時派一次、中途服務(wù)至少一次、消費完畢后一次）并把每一次派毛巾的時間段登記在消費卡上?？捶繒r應(yīng)積極為客人點播歌曲，準確無誤，流行歌曲最好牢記，然后正確操作音響設(shè)備，雙手遞上咪給所需的客人唱歌，當客人唱完歌后，帶頭鼓掌隨時理順留意好客人的舉動，在客人沒有提出要求前已服務(wù)好客人。監(jiān)督好包房內(nèi)公主及銷售對客服務(wù)及表現(xiàn)情況，看房服務(wù)員應(yīng)做好以下幾點：（1）統(tǒng)計好包房內(nèi)公主和銷售的人數(shù)，分別是A牌及B牌各有多少人，由那一組經(jīng)理或助理負責跟進，統(tǒng)計好后登記在消費卡上。（如中途有退出或增加的人員要在消費卡上及時登記）以便隨時查核。（2）監(jiān)督好銷售及公主在房間內(nèi)，是否出現(xiàn)違紀或不良行為，(如做歌星、玩電話、扮淑女、串房、不喝酒、等行為)，做好及時提醒和糾正。情結(jié)嚴重者上報給銷售負責人跟進處理。（3）隨時留意銷售人員拿服務(wù)費走人、提前所要服務(wù)費或向客人多要服務(wù)費的情況。發(fā)現(xiàn)后及時制止并上報處理。工作中，如有突發(fā)事件發(fā)生，需做好房內(nèi)的應(yīng)急工作，并在第一時間通知主管級或值班經(jīng)理，如有特殊情況通知副總或保安部經(jīng)理負責處理。當客人消費的酒水基本完畢時，應(yīng)使說：“請問先生，您看還需要增加些什么？”若客人表示暫不添加或不再添加時，應(yīng)使說：“好的，謝謝！”馬上送上茶水，把客人不需要的杯具及用品撤到家私柜，檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，房間物品是否齊全。三、買單服務(wù)如客人叫買單，上禮貌茶、上熱毛巾、并告訴賓客的消費狀態(tài)，如果點酒詢問客人是存起來還是打包，如沒有什么需要應(yīng)說：“好的，請稍候，我們馬上為您打單。”（并詢問客人是用現(xiàn)金還是信用卡結(jié)帳，了解房所點的出品是否上齊，如沒有上齊，通知相關(guān)部門，如客人有剩余消費，客人不要的情況下，服務(wù)生不能私自點東西給自己。）迅速通知主管進行買單工作。（知會一下訂房人）回房后對客人說：“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來。請問先生/小姐，今天晚上玩得開心嗎？有什么好的建議?！比缬袘?yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次使您滿意?！辈⒁庖娡暾赜洈⒃谝庖娍ㄉ希答伣o公司以便及時完善。主管過來買單時，應(yīng)主動給主管拉門，把燈光調(diào)亮并指引是哪位買單，買單時應(yīng)配合主管，以免客人有不解之處，如有問題服務(wù)員應(yīng)迅速進行解答，以免客人有不清楚帳目而引起不必要的麻煩?？腿伺R走時，要有禮貌提醒客人：“請帶好您的隨身物品。”同時自己目視房間一遍，以免有遺漏物品。檢查無少設(shè)備，設(shè)施有無損壞?？腿艘鹕碜邥r，服務(wù)員應(yīng)立即把房門打開并致歡送詞：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！卑芽腿怂椭岭娞菘?。等客人離開房間后，要馬上通知部門經(jīng)理或主管，如當晚開放率較高，客人走的早，在經(jīng)理要求的情況下做好擺臺工作及通知咨客臺、等待迎接下一批客人。如部門經(jīng)理沒有安排及時清理房間，服務(wù)員不得擅自清理房間，應(yīng)第一時間關(guān)上房間電源及房門，繼續(xù)服務(wù)其他房間的客人。四、收尾工作最后在部門經(jīng)理通知收尾工作的時候，打掃房間衛(wèi)生及做好清理工作。如：杯、煙盅、酒杯等雜物。擺好房間設(shè)施，關(guān)掉所有電源，功放、電視、水源開關(guān)等。收市工作（班后衛(wèi)生，清潔區(qū)域的衛(wèi)生，把使用的設(shè)備放回原處，如：麥、遙控器、茶杯、酒杯等）自己檢查自己區(qū)域的衛(wèi)生情況及消防隱患。并寫好當天的工作日記本交給上司，總結(jié)當天的數(shù)據(jù)，登記在自己的筆記本上，叫到上司檢查，上司批準合格之后方可下班。第二篇：KTV服務(wù)員工作流程KTV服務(wù)員工作流程一、營業(yè)前：準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）17：30為點名參加班前例會時間：班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具例會結(jié)束后為上崗前的準備工作時間：A、19：30前到自己負責的KTV包房，把麥取出，進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運行正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)備是否正常。C、檢查房間桌面、室內(nèi)及