【正文】 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ 員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等。喝存酒不能轉(zhuǎn)卡座，可以告知最低消費(fèi)，特殊情況除外?？腿似鹕硪邥r(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?。ㄓ醚劬Φ挠喙鈾z查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)）”客人走后，服務(wù)員第一時(shí)間檢查客人是否有遺留物品（物機(jī)、錢(qián)包、公文包、剩余酒水等）如有拾到應(yīng)及時(shí)上報(bào)。（服務(wù)員應(yīng)及時(shí)把杯具準(zhǔn)備好，扎壺里加冰塊等）主動(dòng)向客人介紹酒水的飲用方法并征求客人的意見(jiàn)兌酒。開(kāi)單時(shí)必須字跡工整，不得涂改。區(qū)域服務(wù)員按領(lǐng)班所劃分區(qū)域按正確站姿站立，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。（3）列出培訓(xùn)所需的用品。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識(shí)設(shè)置障礙，請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)急客人之所需把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的；服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；讓“顧客總是對(duì)的”即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；使用專(zhuān)稱(chēng)，準(zhǔn)確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。1上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起。少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水、食品。”△客來(lái)時(shí)：禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。同時(shí)報(bào)出品的名稱(chēng)，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。隨時(shí)注意客人進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。賓客到來(lái)時(shí)，—2米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！蓖瑫r(shí)自己目視房間一遍，以免有遺漏物品。（如中途有退出或增加的人員要在消費(fèi)卡上及時(shí)登記）以便隨時(shí)查核。E、上酒的方式，先女后男，先賓后主的方式進(jìn)行，上任何物品都要做出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品）并說(shuō)禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下XX先生、小姐，這是你的XX酒，請(qǐng)慢用?！辈⒆龀稣?qǐng)的手勢(shì)。（2）做到抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑、雙手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指定位置）女生腳跟并攏，男生腳跨步要與肩膀并排。上各類(lèi)酒水服務(wù)注意事項(xiàng)：A、服務(wù)洋酒的程序：上洋酒時(shí)，必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒、品酒，姿勢(shì)為：左手托著瓶底右手握住瓶頸，商標(biāo)朝向賓客，等客人允許后方可打開(kāi)，詢問(wèn)是否要品嘗，禮貌詢問(wèn)有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，（詢問(wèn)是否要加冰塊）調(diào)白蘭地威士忌以一杯酒（六七分）的份量調(diào)或詢問(wèn)客人的意見(jiàn)，詢問(wèn)客人喜歡對(duì)多少飲料，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下水，對(duì)完酒后倒一點(diǎn)給客人品嘗，如沒(méi)有問(wèn)題進(jìn)行倒酒程序，拿杯的方式，以食指和中指之間，拇指輕輕扶住杯的下沿。（客到時(shí)派一次、中途服務(wù)至少一次、消費(fèi)完畢后一次）并把每一次派毛巾的時(shí)間段登記在消費(fèi)卡上。”并將意見(jiàn)完整地記敘在意見(jiàn)卡上，反饋給公司以便及時(shí)完善。C、檢查房間桌面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。”并按標(biāo)準(zhǔn)的跪姿進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。（四）KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)喲牢記先女士后先生，先老后幼，先主后賓的原則。1當(dāng)客人酒水剩下2—3支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。1服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)56 支，中房開(kāi)23 支，小房開(kāi)12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。一般（18℃—22℃）。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。（2）情景教學(xué)。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，掌握應(yīng)該具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對(duì)性，時(shí)間要充裕，速度不易過(guò)快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)。然后將咪線按要求盤(pán)好放置于臺(tái)面上。點(diǎn)單時(shí)不得強(qiáng)推，以及強(qiáng)迫客人最低消費(fèi)。上桌時(shí)需對(duì)照第四聯(lián)單據(jù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，并向客人重復(fù)所點(diǎn)品名（注意禮貌用語(yǔ)及手勢(shì)指引）包廂服務(wù)員每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。巡臺(tái)過(guò)程中應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位和配合。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)臺(tái)的服務(wù)員應(yīng)在幫客人轉(zhuǎn)臺(tái)后及時(shí)把客人所需的杯具等用具配好，并與該區(qū)域服務(wù)員交接清楚。出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或DJ 員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開(kāi)酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買(mǎi)單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。并將話筒集中收到指定位置，將房門(mén)敞開(kāi)散異味。把干凈的杯具、扎壺、卡拉壺等按營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)擺放好，椅子擺放整齊，然后及時(shí)通知和咨客臺(tái)空臺(tái)，等待下一桌客人到來(lái)。中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，卡拉壺、扎壺內(nèi)隨時(shí)有酒，并主動(dòng)為客人兌酒、斟酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。唱單、收銀等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)唱單。賓客到來(lái)時(shí)， 米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。喊口號(hào)時(shí)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，動(dòng)作到位，聲音響亮整齊。3實(shí)施培訓(xùn)高級(jí)服務(wù)員是對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。（5）會(huì)議討論。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無(wú)必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開(kāi)展培訓(xùn)工作。??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類(lèi)服務(wù)員培訓(xùn)的種類(lèi)，可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)行分類(lèi)。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來(lái)后：客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。1經(jīng)理買(mǎi)單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)備上班簽到②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì) A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。賓客入座后，開(kāi)始前3分鐘服務(wù)?！卑芽腿怂椭岭娞菘?。（3）隨時(shí)留意銷(xiāo)售人員拿服務(wù)費(fèi)走人、提前所要服務(wù)費(fèi)或向客人多要服務(wù)費(fèi)的情況。三、中途服務(wù)五到十分鐘之間必須進(jìn)房服務(wù)一次（如客人有特殊要求另論），每次進(jìn)房敲門(mén)三下，用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下?？偷胶蟮谝惠喎?wù)（4）首先自我介紹：“先生、小姐晚上好！我是本房服務(wù)生很高興為您服務(wù)，祝您們玩得開(kāi)心！”（5）同時(shí)把電視電腦功放、效果器打開(kāi)，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)聲音調(diào)到最佳的效果，套上咪套，把咪放好。19：00—19：30 參加部門(mén)的班前會(huì)，總結(jié)昨天的工作，計(jì)劃當(dāng)天的工作?！表槺阍儐?wèn)客人是否還需要其它服務(wù)（公關(guān)及公主的需要情況，如有馬上通知相關(guān)人員進(jìn)行安排）迅速并準(zhǔn)確的進(jìn)行落單工作，然后在消費(fèi)卡上注明。服務(wù)員做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方。（知會(huì)一下訂房人）回房后對(duì)客人說(shuō)：“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來(lái)。并寫(xiě)好當(dāng)天的工作日記本交給上司，總結(jié)當(dāng)天的數(shù)據(jù)，登記在自己的筆記本上，叫到上司檢查，上司批準(zhǔn)合格之后方可下班。然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數(shù)量下單。并將話筒還回總