【正文】 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等。喝存酒不能轉(zhuǎn)卡座，可以告知最低消費(fèi)，特殊情況除外。客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！（用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）”客人走后，服務(wù)員第一時間檢查客人是否有遺留物品（物機(jī)、錢包、公文包、剩余酒水等）如有拾到應(yīng)及時上報。（服務(wù)員應(yīng)及時把杯具準(zhǔn)備好，扎壺里加冰塊等）主動向客人介紹酒水的飲用方法并征求客人的意見兌酒。開單時必須字跡工整，不得涂改。區(qū)域服務(wù)員按領(lǐng)班所劃分區(qū)域按正確站姿站立，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計劃培訓(xùn)提綱和計劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。（3）列出培訓(xùn)所需的用品。由學(xué)員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景練習(xí)，或有意識設(shè)置障礙，請學(xué)員執(zhí)行中排除等。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)急客人之所需把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實(shí)解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；服務(wù)員對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；讓“顧客總是對的”即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。1上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品?！薄骺蛠頃r：禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。隨時注意客人進(jìn)食程度及房間動向。賓客到來時，—2米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”同時自己目視房間一遍，以免有遺漏物品。（如中途有退出或增加的人員要在消費(fèi)卡上及時登記）以便隨時查核。E、上酒的方式，先女后男，先賓后主的方式進(jìn)行，上任何物品都要做出請的手勢（五指并攏指向物品）并說禮貌用語：“對不起，打擾一下XX先生、小姐，這是你的XX酒，請慢用?！辈⒆龀稣埖氖謩荨＃?）做到抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑、雙手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指定位置）女生腳跟并攏，男生腳跨步要與肩膀并排。上各類酒水服務(wù)注意事項(xiàng)：A、服務(wù)洋酒的程序：上洋酒時，必須先請客人驗(yàn)酒、品酒，姿勢為：左手托著瓶底右手握住瓶頸，商標(biāo)朝向賓客，等客人允許后方可打開，詢問是否要品嘗，禮貌詢問有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，（詢問是否要加冰塊）調(diào)白蘭地威士忌以一杯酒（六七分）的份量調(diào)或詢問客人的意見，詢問客人喜歡對多少飲料，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下水，對完酒后倒一點(diǎn)給客人品嘗，如沒有問題進(jìn)行倒酒程序，拿杯的方式，以食指和中指之間，拇指輕輕扶住杯的下沿。（客到時派一次、中途服務(wù)至少一次、消費(fèi)完畢后一次）并把每一次派毛巾的時間段登記在消費(fèi)卡上?！辈⒁庖娡暾赜洈⒃谝庖娍ㄉ希答伣o公司以便及時完善。C、檢查房間桌面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。”并按標(biāo)準(zhǔn)的跪姿進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。（四）KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)服務(wù)時喲牢記先女士后先生，先老后幼，先主后賓的原則。1當(dāng)客人酒水剩下2—3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。1服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開56 支，中房開23 支，小房開12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。一般（18℃—22℃）。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓(xùn)的進(jìn)展。（2）情景教學(xué)。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時，掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識和服務(wù)技能。目前教法有需要改進(jìn)時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導(dǎo)時的語言表達(dá)。然后將咪線按要求盤好放置于臺面上。點(diǎn)單時不得強(qiáng)推，以及強(qiáng)迫客人最低消費(fèi)。上桌時需對照第四聯(lián)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤，并向客人重復(fù)所點(diǎn)品名（注意禮貌用語及手勢指引）包廂服務(wù)員每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。巡臺過程中應(yīng)及時補(bǔ)位和配合。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)臺的服務(wù)員應(yīng)在幫客人轉(zhuǎn)臺后及時把客人所需的杯具等用具配好，并與該區(qū)域服務(wù)員交接清楚。出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。并將話筒集中收到指定位置，將房門敞開散異味。把干凈的杯具、扎壺、卡拉壺等按營業(yè)前準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)擺放好，椅子擺放整齊，然后及時通知和咨客臺空臺，等待下一桌客人到來。中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，卡拉壺、扎壺內(nèi)隨時有酒，并主動為客人兌酒、斟酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。唱單、收銀等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)唱單。賓客到來時， 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。喊口號時，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，動作到位，聲音響亮整齊。3實(shí)施培訓(xùn)高級服務(wù)員是對初、中級服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。（5）會議討論。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進(jìn)行分類。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報收銀、酒吧充公?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。每次進(jìn)房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。1經(jīng)理買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)備上班簽到②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時到指定地點(diǎn)開班前例會 A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。隨時提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。賓客入座后，開始前3分鐘服務(wù)?！卑芽腿怂椭岭娞菘凇＃?）隨時留意銷售人員拿服務(wù)費(fèi)走人、提前所要服務(wù)費(fèi)或向客人多要服務(wù)費(fèi)的情況。三、中途服務(wù)五到十分鐘之間必須進(jìn)房服務(wù)一次（如客人有特殊要求另論），每次進(jìn)房敲門三下，用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語：“對不起，打擾一下。客到后第一輪服務(wù)（4）首先自我介紹：“先生、小姐晚上好！我是本房服務(wù)生很高興為您服務(wù)，祝您們玩得開心！”（5）同時把電視電腦功放、效果器打開，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂聲音調(diào)到最佳的效果，套上咪套，把咪放好。19：00—19：30 參加部門的班前會，總結(jié)昨天的工作，計劃當(dāng)天的工作?！表槺阍儐柨腿耸欠襁€需要其它服務(wù)（公關(guān)及公主的需要情況，如有馬上通知相關(guān)人員進(jìn)行安排）迅速并準(zhǔn)確的進(jìn)行落單工作，然后在消費(fèi)卡上注明。服務(wù)員做到眼觀六路，耳聽八方。（知會一下訂房人）回房后對客人說：“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來。并寫好當(dāng)天的工作日記本交給上司，總結(jié)當(dāng)天的數(shù)據(jù)，登記在自己的筆記本上，叫到上司檢查，上司批準(zhǔn)合格之后方可下班。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量下單。并將話筒還回總