【正文】 。，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經營性質。，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉。、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。，不斷提高服務技能，業(yè)務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。1負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)三、點菜員的素質能力要求。企業(yè)精神。清楚每款菜品的主輔用料。(5)點菜員必須了解相關的烹調知識，掌握菜肴的搭配原理。(7)點菜員應了解本店穩(wěn)定客源的口味特點。(3)推銷能力：點菜員應在短時間內用精練的語言，讓顧客對酒店供應的菜品了解——認同——接受。(4)點菜員進入房間后，要及時的對服務員的臺面、服務細節(jié)進行檢查，并及時做出指導與教授，監(jiān)督服務員進行改正。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經理為各部門主管和點菜員召開排餐會。(4)、餐廳經理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進行講解，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細制作過程和其它廚房注意事項。(3)、調整好心態(tài)，點菜員在點菜前記得必須調整好心態(tài)。新聘員工入職學習期為3天，若考試不合格不予錄用，考試合格上崗。拉通培訓，提高員工的基本素質，保證規(guī)范化工作，增強企業(yè)競爭力，使紅門各加盟店保持良好的業(yè)績，使公司不斷發(fā)展壯大。G、達不到招聘標準或身體狀況不適應工作者。：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經理或店方經理。一天以上，報店方經理審批，簽字同意。：“您好，XX火鍋”。二、來客訂餐，應問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標準，以及預訂桌號區(qū)域，桌數(shù)和用餐時間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認對訂餐內容無異議。員工在上班期間，未經許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時間內答復。就當周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容。了解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況。工作中手機調成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧嘩,唱歌。1有良好的酒水推銷意識。領班與收銀員及時溝通。客人離開時要迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。刷牙。、噴重味香水。；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。（加1分）２、主動熱情服務突出者。得2分對公司(餐廳)提出好的建議,經采納后對提出者。扣1分３、擺臺不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺檢查不仔細。，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2分，私用餐廳公物，扣2分，吹牛聊天，扣1分，扣1分，偷竊他人物品，扣10分，發(fā)現(xiàn)一次扣6分，扣2分，扣2分，扣6分，扣20分，扣210分，買漏單，跑單，由自己負責。站隊迎賓，歸隊迅速，翻臺迅速，結帳清楚，不訂錯臺，訂錯菜，不跑單。不準在經營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。1隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。1以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款550無，無薪23天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理滅火器的使用方法滅火器有多種類型，適宜撲滅不同種類的初起火災，使用方法也不盡相同，常見的有泡沫、干粉和二氧化碳滅火器：一、手提式泡沫滅火器泡沫滅火器適宜撲滅油類及一般物質的初起火災。，以免影響滅火效果。手輪式：一手握住噴筒把手，另一手撕掉鉛封，將手輪按逆時針方向旋轉，打開開關，二氧化碳氣體即會噴出。，應加強通風。不在食堂、火鍋廚房內外亂堆放垃圾雜物，不隨地吐痰。二、火鍋廚房食品衛(wèi)生制度a、堅決執(zhí)行食品衛(wèi)生法，切實做到生、熟食品分開擺放。e、凡是超過食用日期或變質的食品不準食用。遵守勞動紀律，做到不遲到，不早退，不無故曠工，有事要請假。四、負責職工伙食人員守則注意火鍋廚房衛(wèi)生，用餐后，要對臺面進行簡單的清理，把剩飯剩菜倒進垃圾桶。若中途需開膳或停膳，應該提前一天通知廚工，否則廚工按原定人數(shù)、餐數(shù)開膳。晚餐時間為下午的四點半。到崗后按照店長的分配及時清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內外所需展示品，并開啟所需照明與其他用電器。飯時確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標準，絕不可以帶有不好情緒參加工作。上餐時注意要與客人的待餐牌一致。要配合店長的安排做好店內照明以及用電器的節(jié)能控制。并向客人解釋原因請客人諒解。如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人，服務員要導入會員卡的推銷，做好基本的話術，向客人解釋會員卡的尊貴與好處。不可與客人爭吵。負責來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。婉言謝絕非用餐客人進入酒店參觀和衣著不整的客人進酒店就餐。服務員崗位職責：按照規(guī)格標準，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準備工作。儀容整潔，不擅自離崗。熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。1完成餐廳主管臨時交辦的事項。，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。，以便達到更好的協(xié)作服務，以便捷優(yōu)質的服務使客人滿意。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。以身作則，責任心強，敢于管理。處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。業(yè)務素質要求(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結構、發(fā)展史。領導情況等。(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規(guī)格、價格、產地、產品特點等。(6)點菜員應隨季節(jié)更替。(2)應變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色。(2)如果點菜過程中，客人點了高檔菜，那么點菜員要記清房間號，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價值等做詳細介紹。(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意，退出房間后輕輕將房門關閉，做好巡臺記錄。(2)餐廳經理在會前了解當餐的海鮮供應情況(包括品種、質量、價格、數(shù)量等)，并仔細閱讀《廚師長評審單》。做好點菜前準備工作(1)、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。服務員規(guī)章制度5為了加強客房的工作紀律，提高客房對客服務質量、衛(wèi)生品質，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：、簽到，不得早退、遲到，如需請假(休假)需提前告訴領班(經理)。：說話輕、走路輕、操作輕。、生病或醉酒立即通知領班、經理。，努力向客人提供周到、快捷的服務，對客人的正常要求不可拒絕。、下水道里面。、建議應及時向領班、經理匯報。、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。經理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經理處。罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經理指令。員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風邪氣之責。：根據(jù)就餐人數(shù)、準確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預訂桌數(shù)及區(qū)域。，提前做好準備。員工在上班期間，未經許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。，結束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00注：A、班前會一定要嚴肅開會時間B、領班及主管負責檢查員工的儀容儀表C、聽從主管及領班的安排，必須實行先服從后上訴。勤洗澡，勤換工作服、刷牙。確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。：無灰塵無油漬：光亮清潔，無油漬灰塵。三、餐用具衛(wèi)生，沒污點油跡。，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒(業(yè)務除外)，工作時不大聲叫喊跑動看書看報。隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。服務員規(guī)章制度7接待員崗位職責1．按時上下班，做好交接班手續(xù)；2．做好散客、團體、會議的接待工作以及人住工作； 3．接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務，使客人稱心；4．通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的有關資料傳遞給各部門；5．掌握房態(tài)和客房情況，制作有關客房經營的各種報表，為客房經營管理工作提供準確、詳細的資料；6．負責有關住房、房價、酒店服務設施及查找住客等方面的查詢工作；7．協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作； 8．了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領導報告。四、入戶工作時要注意個人儀表，舉止文明，服裝色彩不宜過分艷麗，不得濃妝艷抹。不可以要求雇主因自己而改變雇主的生活習慣，要主動適應雇主。雇主家庭成員之間議論的事情不參與、不傳話。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網。用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協(xié)作，服從領導。IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。嚴格按照客房衛(wèi)生質量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等候。服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。客人離開賓館時要及時清點客房內用具。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續(xù)。樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。凡是未經部門主管允許超過30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。產假：待產假一線女員工懷孕5個月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門需要適當安排二線員工，懷孕七個月未到休產期，而無法在崗位工作應向部門經理申請持縣級以上醫(yī)院證明，經部門經理及人事部批準可休待產假，待產期間，享受政府規(guī)定最低生活費。中層以上管理人員，無正當理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時間累計，每累計4次，按曠工處理。遲到1次（十分鐘之內）罰款5元有滿勤，遲到三次無滿勤（十分鐘之內）遲到半個小時罰款10元，遲到1小時扣半天工資。儀容儀表：上崗前必須著裝統(tǒng)一，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元。如有丟失或破損不報者按原價的雙倍進行賠償。當員工跟客人相遇時，請立即跟客人問好，并且讓顧客先行，未做到罰5元。上菜不報菜名，菜齊后未告知客人者一次罰款5元。1吃員工餐浪費飯菜者、倒飯者罰20元。1不注意節(jié)能、浪費水、電、氣者一次罰款10元，1工作時間私自接打電話經領導批準后方可。員工親屬、朋友來店內用餐消費，可享受打折（打多少折再定）加菜優(yōu)惠待遇，但工作時間員工不能陪同消費，其他時間必須換下工作服，違者罰款20元50元。員工離職，必須提前1個月以書面形式上交離職申請，如1個月內有新人到崗，試用期過后能獨立工作、離職員工方可交接工作并給予次日辦理離職手續(xù)，同時上交店內所有物品，并馬上離開酒店（包含寢室）如1個月內沒有新人到崗離職申請期滿者，酒店給予辦理離職手續(xù)，如一個月內未經批準擅自離職不給予辦理離職手續(xù)。按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標準把物件擺放整齊。工作中手機調成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，接聽時間不可過長而影響工作。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。1工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。1席間服務中，應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水，換骨碟，臺面是否需要整理，及時性為客人服務好。1應保持良好的上菜劃單習慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。領班與收銀員及時溝通。2客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿。2晚班服務員做好晚班衛(wèi)生。換垃圾袋）2檢查巡視區(qū)域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。1完成餐廳主管臨時交辦的事項。，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。，以便達到更好的協(xié)作服務，以便捷優(yōu)質的服務使客人滿意。餐中服務必須上三道