【正文】 第一篇：服務(wù)員規(guī)章制度服務(wù)員規(guī)章制度早班服務(wù)員提前5分鐘開班前會(huì)，開會(huì)之前必須整理好儀容儀表，否則給予20元罰款處理。服務(wù)員用餐時(shí)間為30分鐘，如用餐時(shí)間超時(shí)，按時(shí)間長短給予加班處理。服務(wù)流程不規(guī)范，90度鞠躬不到位、半跪式不到位者，給予罰款50元處理。對(duì)公司消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格不清楚的一律罰款20元。上班時(shí)間在工作間看報(bào)紙、書刊、雜志、玩手機(jī)者給予罰款20元處理，與技師閑聊、談笑風(fēng)生、拉拉扯扯者給予50元罰款處理，情節(jié)嚴(yán)重者給予100元罰款處理。見到上司、客人不打招呼者給予罰款20元處理。上班前飲酒、儀容儀表不合格者，如男員工頭發(fā)過長，女員工沒有涂口紅、化淡妝或指甲過長者給予罰款20元處理。上班時(shí)間同事之間不可以在營業(yè)區(qū)域大聲喧嘩或嬉鬧，粗言粗語、吹口哨，違者給予罰款20元處理。擅自脫崗，離開崗位不與上司打招呼者罰款20元。對(duì)于自己工作崗位的工程問題未能及時(shí)上報(bào)者給予罰款20元。1站崗時(shí)的站姿不標(biāo)準(zhǔn)者罰款20元。（手插入衣袋，褲袋或雙手叉腰、背靠著墻的、手在墻上劃）1客人進(jìn)房3分鐘必須送到茶水，8分鐘內(nèi)送到飲品，如未送到做工作失職處理。1客人下鐘時(shí)沒有送客者給予罰款20元處理。（送客時(shí)必須提醒客人帶好隨身物品）1交接班時(shí)交接不清楚，未補(bǔ)充物品，上司檢查不合格者，給予罰款20元處理。1檢查衛(wèi)生不合格者，第一次按情節(jié)嚴(yán)重給予加班處理，第二次給予罰款20元處理。1工作崗位上的物品丟失或損壞者一律昭價(jià)賠償（除自然破損外）。1上班時(shí)間面無表情，工作散漫，無工作效率者一律罰款30—50元。1上班時(shí)忙里偷閑、私下偷懶者給予罰款20元/次處理。1對(duì)于公司的水電無節(jié)約意識(shí)，大肆浪費(fèi)者給予罰款20元處理。私自享用公司物品、水果、偷喝飲品者給予罰款30元處理。2上班時(shí)間遲到早退者（10分鐘內(nèi)加班2小時(shí)，20分鐘扣休一天，30分鐘算曠工）。遲到早退3次者扣休一天。2上班時(shí)間不服從上司安排，頂撞上司者罰款50—100元（必須先服從后上訴）。2同公司同事聚眾斗毆者一律無薪解雇，嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。2泄漏公司機(jī)密或引外來人員到公司盜竊者一律無薪解雇。2恐嚇客人和上司者一律無薪解雇。2惡意散布謠言，擾亂人心者一律無薪解雇。2公司員工不可以將公司物品帶回宿舍，一經(jīng)查出無薪解雇（日用品不可與公司用同一品牌）。2服務(wù)員在凌晨兩點(diǎn)半下班后不得因任何私事而進(jìn)入營業(yè)區(qū)，如有不得已進(jìn)入營業(yè)區(qū)必須知會(huì)守夜部長得允許后方可進(jìn)，否則一律扣休一天并交深刻檢討一份。2收房時(shí)撿到客人遺留物（貴重物品如手機(jī)、錢包等）不上交者一律無薪解雇并扭送公安機(jī)關(guān)處理。收房時(shí)有大塊污漬或濕毛巾沒有更換給予罰款30元處理，發(fā)現(xiàn)大毛巾有毛發(fā)者罰款10元/根。3無故曠工一天扣除3天工資，并罰款50元。曠工三天按自動(dòng)離職處理并罰款50元3上班時(shí)間未經(jīng)上司同意，私自調(diào)休、換班者兩人各扣休一天。3除物殊情況不參加衛(wèi)生大掃除者一律給予扣休一天處理。3私自幫客人買物品賺取中間差額者一律給予罰款100元處理。3收房時(shí)未帶四大件、收房不關(guān)空調(diào)電視者一律扣休一天。3凌晨兩點(diǎn)半水吧下班后，私自進(jìn)水吧者一律當(dāng)偷盜處理。3私自幫客人點(diǎn)技師罰款100元并扣休一天。3上班時(shí)間不得與客人和同事發(fā)生爭執(zhí)，違者罰款50元，并扣休一天。3不得在公共場所梳理頭發(fā)，擦鼻涕，掏耳朵，修指甲，違者罰款30元。不得隨地吐痰，亂寫亂畫，違者罰款20元。4偷盜、隱藏公司物品，侵占他人財(cái)物者一律無薪解雇，并送公安機(jī)處理。4任何時(shí)間不得對(duì)客人和上司指手畫腳，評(píng)點(diǎn)論足，違者罰款50元。4除特殊情況外，不允許電話請(qǐng)假，違者按曠工處理，（生病必須拿醫(yī)院收費(fèi)單）。第二篇：服務(wù)員規(guī)章制度服務(wù)員規(guī)章制度3篇為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律，提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：、簽到，不得早退、遲到，如需請(qǐng)假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。、袋到客房工作區(qū)域。，離開工作崗位(不得進(jìn)出前臺(tái)工作區(qū)域).(聲音開到適中，不能過大、小)，聽到對(duì)講機(jī)有呼叫時(shí)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，不宜在對(duì)講機(jī)里講過長的話語，如有需要可致電前臺(tái)溝通。：說話輕、走路輕、操作輕。(前臺(tái))。不得私自保管，帶走。，問好。、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。、蚊蟲及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時(shí)處理掉)。，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對(duì)客人的正常要求不可拒絕。、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。，違者全額賠償布草費(fèi)用。，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。、下水道里面。、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù)。，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費(fèi)用，控制成本。、現(xiàn)場督導(dǎo)、做好員工的表帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。、雜物需及時(shí)清理。、設(shè)施、設(shè)備。、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告。、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。，要向經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。服務(wù)員規(guī)章制度（二）一：基本制度服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間，不可遲到早退，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝，工牌及時(shí)到崗。到崗后按照店長的分配及時(shí)清理臺(tái)面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品。按照店長的指示準(zhǔn)備早會(huì)，早會(huì)中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問。早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足。飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，絕不可以帶有不好情緒參加工作。閑時(shí)勤巡臺(tái)，保持店內(nèi)臺(tái)面、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低?？腿诵枰途叩绕髅髸r(shí)，要導(dǎo)引客人自取。注意保存好包工組的單號(hào)，不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯(cuò)餐，必須向客人解釋，請(qǐng)客人諒解。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去，否則錯(cuò)餐將由店長與事故人員共同買單。及時(shí)查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時(shí)向店長說明，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。1下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。二：導(dǎo)流與銷售制度服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒解。店外如有觀望、好奇的客人，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。如忙時(shí)，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷。如有到店消費(fèi)兩次以上、或單筆消費(fèi)在___元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷，做好基本的話術(shù)，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處。三：衛(wèi)生以及禮儀制度要保持個(gè)人衛(wèi)生，工裝必須要___天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤好頭發(fā)。保持自己的手勢(shì)、站位與面容表現(xiàn)。做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語。不可與客人爭吵。要配合店長的工作不可擅自行動(dòng)或不聽從店長的安排。服務(wù)員規(guī)章制度（三）接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。1完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)服務(wù)員崗位職責(zé)，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。，了解宴請(qǐng)來賓有無其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。，請(qǐng)字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語和微笑，及時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有___個(gè)及___個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避免單據(jù)出錯(cuò)。，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問是否需要打包。，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。1完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求。點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱情有耐心，時(shí)刻為顧客著想，同時(shí)，具有較強(qiáng)的成本意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。業(yè)務(wù)素質(zhì)要求(1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史。經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)精神。酒店要求。領(lǐng)導(dǎo)情況等。(2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格。清楚每款菜品的主輔用料。熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。(4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)和原理。(5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí)，掌握菜肴的搭配原理。以便制定讓客人滿意的菜單。(6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替。每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。(7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。能力要求(1)社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象。(2)應(yīng)變能力：面對(duì)身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色。采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)，合理搭配菜單，讓顧客滿意。(3)推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。巡臺(tái)能力(1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。(2)如果點(diǎn)菜過程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào)，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對(duì)其營養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹。(3)點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。(4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要及時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。(6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做