【正文】 時(shí)間表和路線圖，落實(shí)工作措施，扎實(shí)開展工作。一是以質(zhì)量為核心，夕臺(tái)終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制，確?；颊哚t(yī)療安全。（三）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展自查自糾，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。（四）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。一、總體要求大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問題為切入點(diǎn)，通過深化改革、創(chuàng)新思路方法，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、運(yùn)用信息技術(shù)等措施，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。堅(jiān)持以病人為中心，從病人需求出發(fā)，1 認(rèn)真梳理、分析、本科室在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)感受。要注重實(shí)效，力戒形式，讓群眾實(shí)實(shí)在在感受到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時(shí)采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。根據(jù)門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。根據(jù)門診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類分區(qū) 處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。開展臨床科室或相關(guān)部門隨訪，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減 5 少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業(yè)安全。采取臨床路徑管理、處方點(diǎn)評(píng)等措施，推進(jìn)合理檢查、合理治療、合理用藥。落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”和國家衛(wèi)生計(jì)生委行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。（七）進(jìn)一步注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)和專業(yè)康復(fù)。（八）進(jìn)一步建立更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。明確責(zé)任要求，啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。各科室要定期開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的 原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。2017年11月底前，上報(bào)三年來改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況。確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。（三）典型示范，強(qiáng)化宣傳。對(duì)于因工作落實(shí)不力造成不良社會(huì)影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。四、工作內(nèi)容（一）加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和指導(dǎo)的職責(zé)。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。墓本實(shí)現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無桌味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集院域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療院域設(shè)置舒適的候診院供病人候診、休息。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。．改善急診服務(wù)。9．促進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)。（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。實(shí)施護(hù)理崗位管理，至 2017 年，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。．鼓勵(lì)發(fā)展志愿者服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床應(yīng)用干預(yù)，落實(shí) 《 醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》，至 2015 年底，我院的具有處方權(quán)的師所開具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，每名醫(yī)師不少于50份。院我制定實(shí)施方案，召開工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。我院將根據(jù)各工作成效，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展，宣傳先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整改提高。成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，設(shè)專人負(fù)責(zé)，進(jìn)一步明確工作時(shí)間表和路線圖，落實(shí)工作措施，扎實(shí)開展工作。一是以質(zhì)量為核心，夕臺(tái)終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制，確?；颊哚t(yī)療安全。（三）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展自查自糾，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。（四）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。（二）以問題為導(dǎo)向。四、組織保證科室成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案領(lǐng)導(dǎo)小組。處方合格率≥95%，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90%，CT、MRI等大型設(shè)備檢查陽性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉(zhuǎn)好率≥90%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%，危重患者護(hù)理合格率≥90%。加強(qiáng)合理用藥管理。落實(shí)規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設(shè)置危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多種預(yù)約方式方便群眾就醫(yī)。1完善住院服務(wù)。加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)，急危重兒科患者先救治，后繳費(fèi)。1鼓勵(lì)發(fā)展志愿者服務(wù)。加強(qiáng)手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。重視門（急）診患者溝通。1完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，繼續(xù)完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報(bào)批制度，便于患者放心看病、明白消費(fèi)。按照醫(yī)院制定的實(shí)施方案精神，用三年時(shí)間創(chuàng)造性地開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。七、獎(jiǎng)懲辦法按照醫(yī)院頒布的獎(jiǎng)罰辦法實(shí)施獎(jiǎng)懲。一、總體目標(biāo)全區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會(huì)滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。（四）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機(jī)制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。開設(shè)簡易（便民）門診，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)。在門診大廳、電梯內(nèi)、樓層侯診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、自動(dòng)取款機(jī)等便民設(shè)施。積極推進(jìn)區(qū)域預(yù)約診療平臺(tái)建設(shè)，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約及自助預(yù)約機(jī)等）。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。（三）進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。二級(jí)醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多學(xué)科綜合門診，為患者提供方便。急診醫(yī)護(hù)人員配置滿足急診工作需求，經(jīng)過急診專業(yè)訓(xùn)練，掌握危急重癥搶救技能。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備，降低用藥錯(cuò)誤。（五）進(jìn)一步改善住院服務(wù)。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。（六）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式。四、工作安排（一）積極組織實(shí)施。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要開展“假如我是一名患者”主題實(shí)踐活動(dòng)，積極引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的重大意義，通過換位體驗(yàn)，充分理解患者的看病就醫(yī)感受，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員不斷改善服務(wù)態(tài)度、提高技術(shù)水平、為患者提供更好服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，打造群眾滿意