【正文】 1與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn)，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)；親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；1填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作1督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；1檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；1查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；1了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；1負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；1嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門員工浮動(dòng)工資；1對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；1負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；2處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；2定期征詢長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系；2作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；2解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問(wèn)題必須部門主管及經(jīng)理報(bào)告；2積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；2寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)；2努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第三篇：客房部崗位職責(zé)客房部崗位職責(zé)客房部，又稱房務(wù)部，其工作的重點(diǎn)是管理好酒店所有的客房，通過(guò)組織接待服務(wù)，加快客房周轉(zhuǎn)。對(duì)客房部經(jīng)理的基本要求是把握住影響屬下工作人員的諸因素，做到人際關(guān)系和諧融洽。客房部經(jīng)理應(yīng)履行制定工作計(jì)劃、公平地分配工作任務(wù)、保證順利地開(kāi)展工作，積極完成各項(xiàng)工作的責(zé)任?？头坎拷?jīng)理業(yè)務(wù)范圍如下：（1）保持合理的員工人數(shù)；（2）負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)新員工；（3）負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃，分配工作任務(wù)；（4）負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督遺失物品；（5）負(fù)責(zé)檢查衛(wèi)生；（6）負(fù)責(zé)訂購(gòu)或維修裝備；（7）負(fù)責(zé)積壓物的調(diào)查和確認(rèn)；（8）負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)作；（9）負(fù)責(zé)保存各種記錄；（10）負(fù)責(zé)制定經(jīng)費(fèi)預(yù)算；（11）負(fù)責(zé)管理房間鑰匙；（12）負(fù)責(zé)安全和消防?？头抗芾碚叩拇蟛糠謺r(shí)間用于屬下員工身上，給他們做思想工作，使他們理解做工作的重要性，為他們解決在工作中遇到的問(wèn)題，處理每天在工作中發(fā)生的各種情況，在此過(guò)程中應(yīng)表現(xiàn)出親和與寬容的姿態(tài)。（2）籌劃出簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)報(bào)告方法。一旦日常業(yè)務(wù)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，可在工作人員之間交替進(jìn)行。樹(shù)立高尚的職業(yè)道德是酒店工作人員的必備條件，為此客房部經(jīng)理及其助手要懂心理學(xué)，具有較好的耐心和幽默感，對(duì)屬下職工進(jìn)行職業(yè)道德教育。（7）提高員工教育水平。（9）善于其他部門的經(jīng)理協(xié)調(diào)?？头抗芾砉ぷ鞯谋O(jiān)督監(jiān)督是各種經(jīng)營(yíng)功能中的一環(huán)，是對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行深入考核與慎重評(píng)價(jià)中不可缺少的重要工作。還有他們的工作特點(diǎn)決定了對(duì)于他們所完成的作業(yè)成果的量和質(zhì)，很難進(jìn)行量化檢測(cè)，稍不留心就可能惹出很大的麻煩，直接影響全面工作。（1）價(jià)格管理知識(shí)。這兩點(diǎn)對(duì)于經(jīng)營(yíng)很重要，在編制預(yù)算時(shí)必須要很慎重。工資支出的預(yù)算。預(yù)算中備品費(fèi)用。主要備品通常歸入預(yù)算中的特別項(xiàng)目，可稱為固定資產(chǎn)，一般指使用壽命1年以上的設(shè)備，在編制預(yù)算時(shí)應(yīng)附具體的說(shuō)明，即可替代的主要設(shè)備狀況及使用期限等。地毯和類似的高價(jià)家具費(fèi)等項(xiàng)目，是否應(yīng)歸客房管理費(fèi)用之中，則要看所需經(jīng)費(fèi)總額和酒店經(jīng)營(yíng)體制而定。這時(shí)主管應(yīng)將預(yù)算總額與上一會(huì)計(jì)實(shí)際經(jīng)費(fèi)進(jìn)行一下比較，預(yù)算中的新增費(fèi)用通常與下列項(xiàng)目有密切關(guān)系： 銷售量；通貨膨脹或緊縮；是否與一般的企業(yè)水準(zhǔn)有關(guān)。因?yàn)樵诓煌瑫r(shí)期、不同賓館，影響前述比率的因素很多。比如，預(yù)測(cè)的入住率與實(shí)際值是否一致？預(yù)算外的工資增長(zhǎng)對(duì)工資支出影響多大？物品或設(shè)備費(fèi)用有無(wú)預(yù)算外的大筆支出等，對(duì)于實(shí)際支出比預(yù)算額小的項(xiàng)目，應(yīng)檢查預(yù)算項(xiàng)目是否全部落實(shí)？如果勞動(dòng)組織嚴(yán)密，所訂計(jì)劃準(zhǔn)確，那么所編制的預(yù)算與實(shí)際支出之間將出現(xiàn)令人滿意的一致性。每個(gè)員工工作日程表的記錄不僅在選定客房業(yè)務(wù)的時(shí)間分配方法時(shí)很有用處，還有助于提高管理者的管理效率。屬于開(kāi)銷大的作業(yè)，應(yīng)慎重管理。目前賓館的生產(chǎn)管理手段也普遍采用了電子技術(shù)，極大地提高了質(zhì)量和效率。不言而喻，經(jīng)營(yíng)者將不遺余力地對(duì)所屬員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)他們自覺(jué)主動(dòng)而高質(zhì)量地去完成各項(xiàng)服務(wù)工作。需要強(qiáng)調(diào)的是檢查必須具有權(quán)威性和說(shuō)服力，為此參與檢查的人應(yīng)是有威望的人。二、樓層管理人員職責(zé)樓層主管和領(lǐng)班是酒店客房部樓層服務(wù)管理的骨干，樓層工作的組織者。② 檢查督導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作，確保下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。貴賓入住前，巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。① 熟悉房間設(shè)備與用品的擺放規(guī)格。⑤ 熟悉前臺(tái)工作程序，會(huì)用一門以上的外語(yǔ)進(jìn)行接待服務(wù)。② 分派及督促樓層服務(wù)員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。⑥ 督促樓層設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。① 了解客房設(shè)備和勞動(dòng)工具的技術(shù)性能及簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)知識(shí)，了解客房布置知識(shí)。⑤ 熟悉消防器材的使用方法及應(yīng)急常識(shí)。③ 接受樓層主管的工作指令。⑦ 檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。⑩ 檢查旅客住宿登記單、來(lái)訪登記單，并按月裝訂成冊(cè)。② 檢查開(kāi)夜床的情況。⑥ 及時(shí)處理各種突發(fā)事件。主要職責(zé)： ① 提供樓層日常服務(wù)接待，盡量滿足客人的要求。⑤ 向客人介紹酒店各主要服務(wù)設(shè)施及客房服務(wù)項(xiàng)目，辦理客人委托事件。⑨ 搞好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。③ 掌握旅游知識(shí)和風(fēng)土人情，懂得旅游心理基本知識(shí)，了解旅游營(yíng)銷基本知識(shí)。了解、熟悉房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，記住上班交待的重要事項(xiàng)。⑤ 負(fù)責(zé)本班次走房的查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品須還給客人或上繳，如發(fā)現(xiàn)住房房間設(shè)備由客人損壞，物品損失，根據(jù)規(guī)定向客人索賠，大件物品須報(bào)班長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)、主管、領(lǐng)導(dǎo)。⑨ 滿足客人臨時(shí)提出的正常服務(wù)要求，做好委托代辦工作，好洗衣等。? 把好來(lái)訪登記關(guān)，注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等應(yīng)立即報(bào)告。? 對(duì)報(bào)修工作負(fù)責(zé)，報(bào)修后30分鐘無(wú)人來(lái)修或未到場(chǎng)，40分鐘仍未修好，應(yīng)立即報(bào)告。保證客梯門口的潔凈，果皮箱如有煙頭、雜物、痰跡要立即清洗，保證服務(wù)臺(tái)內(nèi)、客梯、走廊、樓梯整潔無(wú)雜物。24 從工作電梯或員工通道下班，離開(kāi)樓層。② 按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作。⑤ 管理所負(fù)責(zé)房間的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告。業(yè)務(wù)要求： ① 了解客房布置、打掃標(biāo)準(zhǔn)，以及清掃的程序。⑤ 熟悉安全操作及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)，懂得消防和衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)。④ 清潔完一間客房，在《客房服務(wù)員工作表》上做好相應(yīng)的記錄。⑧ 接受班長(zhǎng)、主管、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的必須重做。? 清潔、整理工具車、吸塵器及其他清潔工具，抹布、布單袋也要定期清洗。布單收發(fā)員的主要工作是保管好樓層的布單、用品及固定資產(chǎn)，并負(fù)責(zé)用品的申領(lǐng)和發(fā)放以及布單的更換。④ 負(fù)責(zé)清點(diǎn)洗衣部送交的布單數(shù)，發(fā)放布單給清潔員，并收回同等數(shù)目的臟布單，送洗衣部清洗。樓層工作間是客房清潔工具的貯存室，是客房服務(wù)員接受班長(zhǎng)指令，進(jìn)行工作準(zhǔn)備的地方。④ 電熱開(kāi)水器24小時(shí)燒開(kāi)水供應(yīng)客人。③ 對(duì)所屬樓層的走廊地毯進(jìn)行細(xì)致吸塵?？头款I(lǐng)班的職責(zé)樓層領(lǐng)班的直接上司是樓層主管，應(yīng)向主管報(bào)告工作；督導(dǎo)客房服務(wù)員和清潔人員的工作；負(fù)責(zé)掌握本樓層的物品存貯及消耗物品情況；巡視所負(fù)責(zé)的樓層及房間檢查房間的清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)及設(shè)施、設(shè)備完好情況；留意客人的特殊行為，負(fù)責(zé)本樓層的客人投訴；填寫領(lǐng)班報(bào)告、只理為客代辦事項(xiàng)，報(bào)告每日本樓層實(shí)際入住情況；報(bào)告本樓層住客物品的遺失、遺留、遺棄登記與查詢客房物品的遺失和損壞情況；安排所負(fù)責(zé)樓層客房衛(wèi)生計(jì)劃；客房服務(wù)員職責(zé)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是本樓層領(lǐng)班、向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；24小時(shí)掄班，按標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)；負(fù)責(zé)整理、清潔客房，配送各種客用物品及撤換茶具；填寫清掃客房報(bào)表；為客人提供委托，代辦服務(wù)；報(bào)告一切有關(guān)住客的情況；負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門，使有關(guān)工種的員工時(shí)進(jìn)行檢查和維修客房設(shè)備等工作；報(bào)告客人遺留物品等有關(guān)情況；報(bào)告客房物品損壞、遺失和索賠情況；保管本樓層布件等物品。經(jīng)常洗澡、修剪指甲，經(jīng)常更換內(nèi)衣，并且注意隨時(shí)洗手上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無(wú)異味應(yīng)經(jīng)常保持面帶微笑，現(xiàn)一和藹可親當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿，不可無(wú)精打采，不得帶眼屎，蓬頭垢面，鼻毛露孔外，留指甲，男服務(wù)員不修面，留小胡子，在客人面前吸煙，女服務(wù)員留披肩發(fā)，帶耳環(huán)，戒指染重彩指甲，濃妝艷抹，都是不符合禮貌要求的。員工的一天補(bǔ)休及規(guī)定的調(diào)班、調(diào)休由領(lǐng)班審批，超此情況，一律由領(lǐng)班批準(zhǔn)，報(bào)部門經(jīng)理。1領(lǐng)班以上管理人員的病假、事假、補(bǔ)休等事均由部門經(jīng)理審批。、1特殊情況一律由部門經(jīng)理審核。（4）通話完畢，應(yīng)使用道歉語(yǔ)，并再確認(rèn)對(duì)方，掛后自己再掛。向賓客收款不得伸手表示。領(lǐng)交鑰匙必須簽名登記，萬(wàn)能鑰匙需隨時(shí)攜帶，嚴(yán)禁將萬(wàn)能鑰匙轉(zhuǎn)交其他人員，嚴(yán)禁攜帶外出。角包進(jìn)床尾e、棉被前端與床頭空一個(gè)枕頭距離（29）鋪床罩a、將床罩按折疊方向選好位置，并擺于床尾 b、放在床罩兩邊及床尾一邊c、床罩前部往前提，頂端與枕頭平齊 d、床尾到位平整，三邊均勻下垂 e、將多余部分床罩塞入兩枕之間f、稍作整理，使床罩鋪得既平整挺括又美觀稚雅（30）床復(fù)位雙手輕托起床尾，對(duì)正床頭板的位置慢慢地把床推回原處（31）抹門a、取濕布一塊b、右手拿濕布先抹門鈴c、從左到右，從上到下抹門框（正、反面）d、抹門吸（32）抹壁柜a、從左至右抹壁和內(nèi)擱板、拉衣桿、衣架及衣刷、鞋撥 b、抹保險(xiǎn)箱及壁板府部 c、從左至右，從上到下抹壁柜門（33）抹吧臺(tái)a、清洗冷、熱水壺并裝滿水 b、擦干冷、熱水壺表面的水跡 c、擦凈酒架及小洋酒瓶 d、擦食品籃e、用濕布從左到右抹吧臺(tái)臺(tái)面（34）清潔冰箱a、用濕抹布擦冰箱柜門及電頭箱底部b、移動(dòng)冰箱內(nèi)各種飲料、酒水，邊移動(dòng)邊抹，依次將冰箱內(nèi)各部抹干凈 c、依次檢查飲料及酒水的擺放，飲品商標(biāo)朝外，不合標(biāo)準(zhǔn)予以糾正 d、關(guān)上小冰箱門及冰箱柜門（35）抹行李柜用濕抹布從左至右抹行李柜四邊、底部（36）抹梳妝鏡a、用濕抹布抹去鏡邊的灰塵 b、用干抹布抹鏡面（37）抹寫字臺(tái)a、左手移開(kāi)臺(tái)面上物品，右手拿濕抹布從左到右抹臺(tái)面b、用干布抹去燈罩和燈泡上的灰塵，將燈罩接邊處移至后面 c、用濕布抹文件夾正反面及邊緣 d、拉開(kāi)抽屜，用濕布抹干凈（38）抹電視機(jī)和電視柜a、準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布b、用濕抹布抹電視機(jī)柜架邊緣 c、用干布抹電視機(jī)屏幕d、用左手抓住電視機(jī)前部向上拉，右手拿濕布將電視機(jī)下面抹干凈 e、用濕布將電視機(jī)柜內(nèi)從左至可，從上到下抹干凈（39）抹窗臺(tái)用濕布從上到下，從左至右抹凈窗框及窗臺(tái)（40）抹落地?zé)簦ǖ韧谀ㄅ_(tái)燈）（41）抹茶幾、椅子a、用濕布從左至右抹干凈茶幾臺(tái)面、底座 b、抹椅子、圈椅邊、腳檔 c、抹凈椅腳上的鞋油等污漬（42）抹床頭板、床頭柜a、用濕布從左至右抹床頭板b、再抹干凈床頭柜臺(tái)面控制板底部及內(nèi)外側(cè)面（43）抹床頭燈（同落地?zé)簦?4）抹電話機(jī)（酒精抹，可摻白開(kāi)水）a、用濕布將電話機(jī)抹干凈b、切忌將清潔劑直接噴灑到電話機(jī)上，以免電話機(jī)燒壞（如有咖啡等灑上，馬上用熱抹布抹凈）（45）抹畫框a、用濕布將畫框邊抹干凈b、在畫框表面噴少許清潔劑，用干布擦凈無(wú)塵（46）抹踢腳板用濕抹布從門口起，按順時(shí)針?lè)较蚰ㄌ吣_板（47）補(bǔ)充物品從門口壁柜開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜓a(bǔ)充物品，防止遺漏（48）吸塵（49）檢查（50）退出一、查走房接到房務(wù)中心通知退房的電話① 記下房號(hào)② 帶好磁卡和酒水單、筆敲門進(jìn)房（如客人在，不要進(jìn)去查房），按進(jìn)門程序進(jìn)房查吧臺(tái)① 打開(kāi)酒吧和冰箱門② 逐項(xiàng)檢查并記住客用耗用數(shù)量 ③ 在上冰箱及酒吧柜門④ 須立即報(bào)給總臺(tái)收銀和房務(wù)中心記錄，總臺(tái)收銀員反饋的吧單號(hào)碼，并報(bào)房務(wù)中心記錄備查檢查設(shè)備① 設(shè)備物品是否齊全 ② 是否有不安全隱患 ③ 客人是否有遺留物品領(lǐng)取物品將查房吧單交給領(lǐng)班或拿吧單到房務(wù)中心領(lǐng)取消耗品二、失物報(bào)領(lǐng)處理接收失物① 填寫失物記錄單② 拾物日期、地點(diǎn)、拾物人、內(nèi)有何物、記錄人、編號(hào)物品歸類① 暫存物品（水果、食品等，存放時(shí)間為一周左右）② 一般物品（衣服、鞋子等，存放時(shí)間為三個(gè)月）③ 貴重物品（伍佰元以上的東西，存放時(shí)間為半年至一年）包裝頭物① 取塑料袋將失物包起來(lái)，并將其中一聯(lián)失物招領(lǐng)單包入里面 ② 用膠帶紙封好③ 在包外面寫上月份、編號(hào)、拾物人姓名存放失物① 將失物招領(lǐng)包裹帶至失物招領(lǐng)倉(cāng)庫(kù) ② 打開(kāi)失物招領(lǐng)柜門③ 將失物招領(lǐng)包裹按月份分別放置 ④ 鎖上失物招領(lǐng)柜門如有客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)① 請(qǐng)來(lái)認(rèn)領(lǐng)的客人說(shuō)出失物時(shí)間，失物地點(diǎn)，失物名稱，數(shù)量，顏色，形狀，尺寸等詳細(xì)情況。三、租借物品接客人電話① 聲音親切自然、聲調(diào)適中② 禮貌地回答客人提出的借物要求③ 在電話記錄本上記錄下來(lái)，并通知樓面服務(wù)員填寫借物單① 樓面服務(wù)員接服務(wù)中心通知后，取出借物登記單② 填寫好借物單、日期、房間號(hào)碼、客人姓名、結(jié)帳日期、借用何物、經(jīng)手人 ③ 取出客人要借用之物品。泡一杯熱茶給客人或放于床頭柜上，并做一塊熱毛巾蓋在客人的額頭上。在“服務(wù)員日?qǐng)?bào)表”上填寫醉客房號(hào)，客人狀況及處理措