【正文】 中國的。隨著我國加入WTO,企業(yè)間日益激烈的競爭和動態(tài)的市場環(huán)境給我國許多的中小制造企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。客戶關系管理作為一種新的經(jīng)營管理哲學，對其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來理解。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程再造則提供了具體的思路和方法。(2)客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制客戶關系管理實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。為了實現(xiàn)客戶關系管理，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應實現(xiàn)自動化管理。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。（二）CRM在我國企業(yè)中應用的劣勢我國在引入CRM的過程中也出現(xiàn)了一系列問題，CRM源自國外，這些問題的出現(xiàn)，讓我們對于中國的很多企業(yè)是否適合運用客戶關系管理作出了更進一步的思考。CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來真金白銀，說不清楚。三、我國企業(yè)實施客戶關系管理的重點工作和對策由于CRM在我國發(fā)展時間并不是很長，我國將其引進在應用過程中出現(xiàn)一些問題也是在所難免，盡管我國在引進CRM的過程中遇到過一些挫折，但是不可否認的是，如果我們能努力將CRM正確地運用到中國企業(yè)中來的話，無疑是可以給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟收益的。（二）.確立合理町行的項目實施目標，制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)在實施客戶關系管理時必須對將建立的項目所達到的效果有一個清醒而明確的認識。作為CRM項目的實施者或未來項目的負責人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認同的明確的遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標落實成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務目標、實現(xiàn)周期、預期效益等實際內(nèi)容?？蛻絷P系管理強調的是長期的互利關系和客戶忠誠的提高?？偟恼f來，CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長很快，但目前在中國的市場容量相對很小,我們要充分運用自己的智慧幫助我國企業(yè)不斷成長，建構起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來，中國的企業(yè)通過不斷的探索，也能讓CRM在中國的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價值，促進中國的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展?！娟P鍵詞】：網(wǎng)絡經(jīng)濟 電子商務 客戶體驗緒論隨著各行各業(yè)電子商務的不斷發(fā)展，基于電子商務平臺的市場競爭日漸加劇，雖然電子商務市場的交易額每年都呈增長趨勢，但客戶對產(chǎn)品的體驗和服務的體驗要求也越來越高，在飽受客戶贊揚的電子商務企業(yè)之時，同時，客戶也對現(xiàn)有的體驗方式投訴也日漸增長。從圖中可以看到，我們已經(jīng)列出了客戶投訴的各種體驗方式，也為企業(yè)改進客戶體驗方式，提供較好的方向。（3）為企業(yè)探索客戶體驗方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶滿意的體驗方式。網(wǎng)絡經(jīng)濟主要是表現(xiàn)在電子商務市場，而此次的重點是研究電子商務市場上的客戶體驗和客戶體驗方式的改進。 客戶體驗的定義與衡量標準客戶體驗，也叫用戶體驗。 客戶體驗的方式客戶體驗方式是企業(yè)能夠創(chuàng)造出吸引客戶眼球的亮點，企業(yè)要做一個系統(tǒng)的體驗過程，而不是單單一種體驗方式，而是要給客戶不同的感受。當客戶打開網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產(chǎn)品，此時網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗和購買行為。第五，我的賬戶中心訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關懷的客戶體驗。 客戶關系的管理在文章開頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對一些體驗方式的不滿。也就是說電子商務企業(yè)提供的產(chǎn)品種類要豐富、價格要實惠、送貨要及時、購物流程要便捷、還要保證產(chǎn)品的安全。也就是說，網(wǎng)站功能突出、界面友好，元素簡潔，視覺沖擊力要強； 對頁面每個重點內(nèi)容，細節(jié)要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調、風格要突出；第三，個性化。快速、完整、合理?？蛻粼诰€上買一些價值大的產(chǎn)品時，最擔心的是產(chǎn)品有沒有保障。 顧客體驗的量化管理第一，指標管理。第三，以電子平臺為核心。電子商務網(wǎng)站的客戶體驗研究。國際競爭的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時也引進了客戶關系管理系統(tǒng)（以后簡稱CRM），這套系統(tǒng)對預測卷煙零售客戶的真實需求、訂單采集、個性化服務，提升煙草公司對卷煙銷售市場的掌控力有著極其重要的意義。降低生產(chǎn)成本需要有很強的技術含量，雖說很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時往往運作起來有很長的周期才能出成果，這樣的話又相應增加了研究成本。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶已經(jīng)100%入網(wǎng)銷售，但是否我們對客戶的掌控力達到100%呢？不法卷煙販子利用長期精心營造的卷煙地下購銷渠道，與我們爭奪市場？一方面雖然是利益驅使，但作為我們行業(yè)自身來說，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點不夠深入，對其控制遠遠沒有達到理論上的要求，沒有能很好的把握住零售終端的真實需求，客戶分類存在盲點，缺乏廣泛的基礎客戶的支持。（二）客戶關系管理下移不夠深 。卷煙新品上市推廣，我們是通過零售戶上柜展示這個方式起到向消費者進行宣傳的效應的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進行品牌推銷時往往心有余而力不足，加之組合銷售的營銷方式也讓他們經(jīng)營十分被動，那么零售戶為了加速資金周轉，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費者心中落地開花。我們不能坐吃專賣這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長此以往一旦解除專賣，我們將會感到十分被動。如果說這么廣大的市場我們沒有把握好、實際上是戰(zhàn)略上的失敗。第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認真做好客戶分類定位。全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細分和客戶個性化服務提供切實可行的數(shù)據(jù)。建立客戶細分適時反饋機制，制定《客戶類別細分考核表》，每月適時考察防止分類貓膩，使分類動態(tài)化。第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費者，培養(yǎng)二級客戶。既然如此，我們也得向消費者表觀誠意，走訪市場時，多向消費者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費者推薦卷煙，必要時為消費者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費者見面日之類的活動，與消費者之間構建一個良好的交流平臺，這樣的話既鞏固了消費基礎，又樹立了煙草公司的形象。在進行新品推薦上。這些對穩(wěn)定客戶、提升滿意度是大有益處的。明責得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團隊，發(fā)揮集體的聰明才智，加強現(xiàn)有客戶關系管理，完善營銷網(wǎng)絡，在工作過程中彰顯服務社會，感恩社會的企業(yè)文化。在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，電子商務的快速發(fā)展成為必然的走向，因而有人提出了CRM將向基于互聯(lián)網(wǎng)的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)發(fā)展，它是在CRM的基礎上發(fā)展起來的概念，其目的是企業(yè)在電子商務時代創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，提出更適合的解決方案。 CRM只是電子商務的子集....................錯誤！未定義書簽?？蛻絷P系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。眾多的企業(yè)已經(jīng)認識到，實施客戶關系管理，將能夠幫助企業(yè)深人了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深人化的服務。在電子商務時代，重塑企業(yè)營銷功能的要求來自于企業(yè)所處的競爭環(huán)境發(fā)生的結構性變化；企業(yè)正在從一個大量市場產(chǎn)品和服務標準化，壽命期長，信息含量小，在一次性交易中交換的競爭環(huán)境向新的全球性競爭環(huán)境的轉變，在這一新的競爭環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營從以生產(chǎn)設備為支點變?yōu)橐灶櫩蜑橹c，重塑企業(yè)的營銷功能就變得尤為迫切。企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當用戶需求成為商業(yè)流程的中心時，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運營方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調，這些不協(xié)調妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。（一）來自營銷方面的沖擊過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。其倒閉不是因為服務質量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。（三）來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產(chǎn)品和服務上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。具體來說兩者具有一下關系： 電子商務和CRM相輔相成可以說，電子商務的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務。換句話說，這兩種經(jīng)營哲學和技術是相輔相成的。 CRM推動電子商務實現(xiàn)CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴展化（extensive）。 CRM只是電子商務的子集當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設計或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進從“批量生產(chǎn)”轉變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務的范圍中。四 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理 電子商務環(huán)境下的客戶關系關系管理的概念電子客戶關系管理(eCRM)是指企業(yè)借助網(wǎng)絡環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業(yè)經(jīng)營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)解決方案。（2）實施自助系統(tǒng)用以提升服務質量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務成本。（3）全球性：在目前，幾乎所有的國家和地區(qū)都聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶進行交流合作，大大消弱了商業(yè)活動的地理空間限制。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。（2）提高業(yè)務運作效率。（4）助于拓展市場?？蛻絷P系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。（2）Internet在客戶關系管理系統(tǒng)中的地位在Internet環(huán)境下，客戶因為有了更多的主動權，因此，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。在電子商務基礎上的良好的客戶關系管理是企業(yè)把握顧客的真實需求、改善企業(yè)與顧客的相互關系、培植忠誠客戶的核心內(nèi)容，也是整個企業(yè)系統(tǒng)高效運行的必要前提。因此將電子商務和客戶關系管理一體化，構造新型的客戶關系管理模式是企業(yè)在“贏家通吃”的網(wǎng)絡經(jīng)濟環(huán)境下成為贏家的基礎。在線客服只能通過文字傾聽客戶的抱怨，甚至說蘇寧易購是欺詐，我們只能耐心的聽顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購實習期間所學到的知識去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會盡快為您處理，使用禮貌用語安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認真的引導顧客將問題講清、講完、講透，無論大小顧客，都需要平等對待，每個客戶都會有不同的看法，提出不同的意見。從而實現(xiàn)溝通與管理并駕齊驅的雙重功效。三、蘇寧易購在線客服，在客戶服務過程中加強企業(yè)客戶關系管理蘇寧易購在線客服，為企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)問題，解決問題提供了快捷有效的溝通平臺。雖然，CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業(yè)客戶關系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受，實施CRM帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來參考文獻：馬剛 客戶關系管理 東北財經(jīng)大學出版社 2008電子商務環(huán)境下如何實施客戶關系管理 職業(yè)經(jīng)理人周刊 2011張麗娟 電子商務對客戶關系管理的影響 商場現(xiàn)代化2007[M].北京：清華大學出版社，2002[M].北京：社會科學文獻出版社，2001