【正文】 行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層第一管理資源網(wǎng) 免費管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費管理資料下載基地 的檢查。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。此外，還須增強防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。2． 為客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客，團隊，常住客，預(yù)訂客和非預(yù)訂客人3． 掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)，為客人辦理換房，調(diào)整房價等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)。7． 收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并報部門經(jīng)理。12． 正確打印各種收費賬單，正確使用發(fā)票按標準開票據(jù)。15． 保證每班交接班備用金金額準確，不得互相串通以白條抵庫。18． 做好各種設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)工作，若因個人操作失誤造成損失的責任自負。22． 嚴格服從管理制度并完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。在客房部建立起 有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。客房部經(jīng)理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位?？头坎拷?jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制。客房的陳設(shè)布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的 生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務(wù)預(yù)算?？头坎拷?jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認真作好記錄。保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展 客房部主管崗位職責：接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負責制定客房部的財務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見；積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；督導各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；1與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層領(lǐng)班崗位職責：負責所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量；檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；檢查各類物品的儲存及消耗量；隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報告；掌握并報告所轄客房的狀況；對屬下員工工作提出具體意見；親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；領(lǐng)導本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；1填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作1督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負責；1檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負責；1查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數(shù)量；1了解掌握客情，核準房間狀態(tài)；1負責報告住客遺失和報失等事項；1嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；1對屬下員工進行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準和操作技能；1負責本部門三個班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任；2處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報；2定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系；2作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；2解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報告；2積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；2寫工作報告并參加部門例會；2努力完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。第五篇：客房部崗位職責客房部崗位職責客房部，又稱房務(wù)部，其工作的重點是管理好酒店所有的客房，通過組織接待服務(wù)，加快客房周轉(zhuǎn)。對客房部經(jīng)理的基本要求是把握住影響屬下工作人員的諸因素，做到人際關(guān)系和諧融洽?？头坎拷?jīng)理應(yīng)履行制定工作計劃、公平地分配工作任務(wù)、保證順利地開展工作，積極完成各項工作的責任?？头坎拷?jīng)理業(yè)務(wù)范圍如下：（1）保持合理的員工人數(shù)；（2）負責招聘和培訓新員工；（3）負責制定工作計劃，分配工作任務(wù)；（4）負責管理和監(jiān)督遺失物品；（5）負責檢查衛(wèi)生；（6）負責訂購或維修裝備；（7）負責積壓物的調(diào)查和確認；（8）負責與其他部門的協(xié)作；（9）負責保存各種記錄；（10）負責制定經(jīng)費預(yù)算；（11）負責管理房間鑰匙；（12）負責安全和消防?？头抗芾碚叩拇蟛糠謺r間用于屬下員工身上，給他們做思想工作，使他們理解做工作的重要性，為他們解決在工作中遇到的問題，處理每天在工作中發(fā)生的各種情況，在此過程中應(yīng)表現(xiàn)出親和與寬容的姿態(tài)。（2）籌劃出簡便的業(yè)務(wù)報告方法。一旦日常業(yè)務(wù)工作達到標準化，可在工作人員之間交替進行。樹立高尚的職業(yè)道德是酒店工作人員的必備條件，為此客房部經(jīng)理及其助手要懂心理學，具有較好的耐心和幽默感，對屬下職工進行職業(yè)道德教育。（7）提高員工教育水平。（9）善于其他部門的經(jīng)理協(xié)調(diào)。客房管理工作的監(jiān)督監(jiān)督是各種經(jīng)營功能中的一環(huán)，是對各項工作進行深入考核與慎重評價中不可缺少的重要工作。還有他們的工作特點決定了對于他們所完成的作業(yè)成果的量和質(zhì)，很難進行量化檢測，稍不留心就可能惹出很大的麻煩，直接影響全面工作。（1）價格管理知識。這兩點對于經(jīng)營很重要，在編制預(yù)算時必須要很慎重。工資支出的預(yù)算。預(yù)算中備品費用。主要備品通常歸入預(yù)算中的特別項目，可稱為固定資產(chǎn)，一般指使用壽命1年以上的設(shè)備，在編制預(yù)算時應(yīng)附具體的說明，即可替代的主要設(shè)備狀況及使用期限等。地毯和類似的高價家具費等項目，是否應(yīng)歸客房管理費用之中，則要看所需經(jīng)費總額和酒店經(jīng)營體制而定。這時主管應(yīng)將預(yù)算總額與上一會計實際經(jīng)費進行一下比較，預(yù)算中的新增費用通常與下列項目有密切關(guān)系： 銷售量；通貨膨脹或緊縮；是否與一般的企業(yè)水準有關(guān)。因為在不同時期、不同賓館，影響前述比率的因素很多。比如，預(yù)測的入住率與實際值是否一致？預(yù)算外的工資增長對工資支出影響多大？物品或設(shè)備費用有無預(yù)算外的大筆支出等，對于實際支出比預(yù)算額小的項目，應(yīng)檢查預(yù)算項目是否全部落實？如果勞動組織嚴密，所訂計劃準確，那么所編制的預(yù)算與實際支出之間將出現(xiàn)令人滿意的一致性。每個員工工作日程表的記錄不僅在選定客房業(yè)務(wù)的時間分配方法時很有用處，還有助于提高管理者的管理效率。屬于開銷大的作業(yè)，應(yīng)慎重管理。目前賓館的生產(chǎn)管理手段也普遍采用了電子技術(shù)，極大地提高了質(zhì)量和效率。不言而喻，經(jīng)營者將不遺余力地對所屬員工進行各種業(yè)務(wù)培訓，引導他們自覺主動而高質(zhì)量地去完成各項服務(wù)工作。需要強調(diào)的是檢查必須具有權(quán)威性和說服力，為此參與檢查的人應(yīng)是有威望的人。二、樓層管理人員職責樓層主管和領(lǐng)班是酒店客房部樓層服務(wù)管理的骨干，樓層工作的組織者。② 檢查督導樓層服務(wù)員的工作，確保下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。貴賓入住前，巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。① 熟悉房間設(shè)備與用品的擺放規(guī)格。⑤ 熟悉前臺工作程序，會用一門以上的外語進行接待服務(wù)。② 分派及督促樓層服務(wù)員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。⑥ 督促樓層設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。① 了解客房設(shè)備和勞動工具的技術(shù)性能及簡單的維修保養(yǎng)知識，了解客房布置知識。⑤ 熟悉消防器材的使用方法及應(yīng)急常識。③ 接受樓層主管的工作指令。⑦ 檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標準。⑩ 檢查旅客住宿登記單、來訪登記單，并按月裝訂成冊。② 檢查開夜床的情況。⑥ 及時處理各種突發(fā)事件。主要職責： ① 提供樓層日常服務(wù)接待，盡量滿足客人的要求。⑤ 向客人介紹酒店各主要服務(wù)設(shè)施及客房服務(wù)項目，辦理客人委托事件。⑨ 搞好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。③ 掌握旅游知識和風土人情，懂得旅游心理基本知識，了解旅游營銷基本知識。了解、熟悉房間狀態(tài)和客情動態(tài)，記住上班交待的重要事項。⑤ 負責本班次走房的查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品須還給客人或上繳，如發(fā)現(xiàn)住房房間設(shè)備由客人損壞，物品損失，根據(jù)規(guī)定向客人索賠，大件物品須報班長或值班班長、主管、領(lǐng)導。⑨ 滿足客人臨時提出的正常服務(wù)要求，做好委托代辦工作，好洗衣等。? 把好來訪登記關(guān)，注意房內(nèi)動靜，發(fā)現(xiàn)異常情況如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等應(yīng)立即報告。? 對報修工作負責，報修后30分鐘無人來修或未到場，40分鐘仍未修好，應(yīng)立即報告。保證客梯門口的潔凈，果皮箱如有煙頭、雜物、痰跡要立即清洗，保證服務(wù)臺內(nèi)、客梯、走廊、樓梯整潔無雜物。24 從工作電梯或員工通道下班，離開樓層。② 按要求標準負責所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作。⑤ 管理所負責房間的財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時向班長報告。業(yè)務(wù)要求： ① 了解客房布置、打掃標準，以及清掃的程序。⑤ 熟悉安全操作及勞動保護常識，懂得消防和衛(wèi)生救護常識。④ 清潔完一間客房，在《客房服務(wù)員工作表》上做好相應(yīng)的記錄。⑧ 接受班長、主管、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導，對不符合要求的必須重做。? 清潔、整理工具車、吸塵器及其他清潔工具，抹布、布單袋也要定期清洗。布單收發(fā)員的主要工作是保管好樓層的布單、用品及固定資產(chǎn)，并負責用品的申領(lǐng)和發(fā)放以及布單的更換。④ 負責清點洗衣部送交的布單數(shù)，發(fā)放布單給清潔員，并收回同等數(shù)目的臟布單，送洗衣部清洗。樓層工作間是客房清潔工具的貯存室，是客房服務(wù)員接受班長指令，進行工作準備的地方。④ 電熱開水器24小時燒開水供應(yīng)客人。③ 對所屬樓層的走廊地毯進行細