【正文】 ”用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說；⑤“讓您久等了”，用于等候的客人，本著熱忱且表示歉意的態(tài)度說；⑥“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”用于客人離開時(shí)，本著熱忱的態(tài)度說。行進(jìn)姿勢(shì)又稱行姿或走姿。分為三個(gè)步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作終了后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起）。，違者按規(guī)定處罰。，應(yīng)耐心的給予解答。因收銀員質(zhì)檢交接不清而釀成的經(jīng)濟(jì)損失由交接雙方當(dāng)事人均勻分擔(dān)。當(dāng)遇見題目而自己解決不了時(shí)，應(yīng)打電話告知當(dāng)值負(fù)責(zé)人，切勿自作主張。，放工前必須把自己的工號(hào)退出來。①進(jìn)住操縱：A、檢查前廳接待處交來的進(jìn)住登記單及有關(guān)客人的資料是不是正確齊全，并利用電腦進(jìn)行查詢核實(shí)無誤后在進(jìn)住登記單上簽名確認(rèn)，將進(jìn)住單及有關(guān)客人的資料放進(jìn)相干的客人資料袋中，對(duì)不符合要求的進(jìn)住登記單要退回前廳接待處。D、應(yīng)收帳：要核對(duì)有關(guān)的應(yīng)收資料是不是正確齊全，核對(duì)客人的簽名和單位名稱是不是符合。退房①接過客人房卡，從資料袋拿出客人資料，同時(shí)打電話通知樓層查房，并將回復(fù)電話之分機(jī)號(hào)碼知會(huì)樓層服務(wù)員，以便工作。并在賬單上注明“紅單遺失”字樣。進(jìn)完所有單據(jù)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)通知單上結(jié)賬唆使正確結(jié)算。⑩將退房的房卡進(jìn)行登記后，交前廳接待處簽收。④整理所有單據(jù)，分類匯總加總數(shù)同營業(yè)日?qǐng)?bào)表核對(duì)正確后，放進(jìn)柜筒里。當(dāng)客人以單位名義要求簽單掛賬，要待核對(duì)無誤后讓其簽字，方可掛賬。②所有的轉(zhuǎn)數(shù)必須有客人的簽名或上級(jí)的批準(zhǔn)。⑥任何部分職員需要與收銀員有工作聯(lián)系，須知會(huì)上司，請(qǐng)他們與主管交涉，個(gè)人不得擅自承諾和擅自處理。⑩工作中必須細(xì)致、靈敏、認(rèn)真，由于工作不謹(jǐn)慎、忽視釀成的損失必須由個(gè)人承當(dāng)。①客人用餐后，以現(xiàn)金方式付款，收款員將賬單客人聯(lián)交予樓面，服務(wù)員將賬單交給客人，并將現(xiàn)金收回，直接按現(xiàn)金功能結(jié)清帳。六、客房房租收進(jìn)審計(jì)與程序①審查并核對(duì)“營業(yè)收進(jìn)日?qǐng)?bào)表”中當(dāng)天房租收進(jìn)與前臺(tái)報(bào)表上的房租是不是一致。七、營業(yè)發(fā)票的使用程序? ? ①當(dāng)客人要求開具稅務(wù)發(fā)票時(shí)，只能按客人的實(shí)際消費(fèi)多少開，然后蓋上發(fā)票章。⑤客人要求多開發(fā)票，原則上不答應(yīng)，特殊情況需請(qǐng)示上級(jí)同意方可。實(shí)事求是，力求精確實(shí)事求是是各項(xiàng)工作必須遵守的原則。意志修養(yǎng)應(yīng)掌控以下八個(gè)字：認(rèn)同，自制，寬容，平衡。有寬容心才能有效地自制。第三篇：酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃酒店收銀員培訓(xùn)計(jì)劃：（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準(zhǔn)備工作。（5）打開餐廳電腦系統(tǒng)，隨時(shí)接受、審核服務(wù)員叫來的增、減點(diǎn)菜單及其他單據(jù)，插入相應(yīng)的帳價(jià)內(nèi)。（9）盤點(diǎn)擋板營業(yè)收入，核對(duì)現(xiàn)金、卡、支票是否與報(bào)表總額醫(yī)治。（11）當(dāng)日的最后班次將發(fā)票消耗表交審計(jì)復(fù)核。：：（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。、借記卡結(jié)賬流程：（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。（4）講POS單交服務(wù)員，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。財(cái)務(wù)根據(jù)確認(rèn)的賬單扣款或結(jié)賬。有規(guī)定兩者都應(yīng)簽的應(yīng)同時(shí)簽上。：（1）當(dāng)服務(wù)員通知收銀員買單時(shí)，收銀員根據(jù)相應(yīng)臺(tái)號(hào)打印出的賬單再次核對(duì)，并請(qǐng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)臺(tái)號(hào)及賬單明細(xì)。（3）服務(wù)員將賬單傳回收銀處，收銀員核對(duì)簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請(qǐng)人。（3）符合使用要求的按照客人使用的現(xiàn)金券、免費(fèi)券張數(shù)做電腦對(duì)應(yīng)減單操作，超出部分仍由客人付款，現(xiàn)金券、免費(fèi)券不設(shè)找補(bǔ)。全面掌握餐廳收銀服務(wù)禮儀的規(guī)范，迅速改善儀態(tài)舉止和收銀服務(wù)技能，愉快只是幸福的伴隨現(xiàn)象，愉快如果不伴隨以工作，那么它不僅會(huì)迅速地失去價(jià)值，而且也會(huì)迅速地使人們的心靈墮落下來。舉例：讓一、二位收銀員講出她生活中做使人愉快的事。責(zé)任感：這對(duì)于語言和行為特別重要。點(diǎn)評(píng)：準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)；三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問題。準(zhǔn)確性：對(duì)每件事情都十分重要。靈活服務(wù)引出的表揚(yáng)某日晚餐，收銀員小朱在餐廳當(dāng)值，大廳8號(hào)臺(tái)客人用餐后，要求進(jìn)行結(jié)賬。當(dāng)晚餐廳生意火爆，服務(wù)員用了一些時(shí)間去找主管?？腿艘豢促~單金額，馬上明白了，“由244到238”是自己冤枉了收銀員，再三表示歉意。2．當(dāng)我們?cè)诮Y(jié)賬中發(fā)現(xiàn)不吉利數(shù)字時(shí)，可否對(duì)收銀員的權(quán)限做一點(diǎn)靈活處理的權(quán)限規(guī)定(當(dāng)然要有一定限度)，以減少客人等侯的時(shí)間，使客人感到更加愉快。收銀員語言技巧二十字：舉止端莊 神情專注 態(tài)度親切 和氣微笑語言流利渴望成為一名優(yōu)秀的員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說“目前正值酒店債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。（微笑使客人滿意）有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。1具有良好餐廳服務(wù)工作意識(shí)，客人意識(shí)，協(xié)力意識(shí)，成本意識(shí)，安全意識(shí)，服務(wù)意識(shí)?？鬃诱f：“禮者，敬人也。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位?！皟x”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式。服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。面對(duì)顧客，收銀人員有四種話不能講：不講不尊重對(duì)方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。將打印出的水單發(fā)票聯(lián)與銷售小票顧客聯(lián)裝訂在一起,與找零一并裝入零鈔袋。收到顧客錢款時(shí),一定要唱收唱付:“收您***元,找您***元。當(dāng)收銀臺(tái)顧客較多時(shí),收銀員應(yīng)提示顧客按順序交款,收完一個(gè)顧客的款后,對(duì)下一個(gè)顧客要說:“對(duì)不起,讓您久等了!”不得有規(guī)范和語言上的省略。顧客提出超出收銀員職責(zé)范圍以外的要求時(shí),收銀員應(yīng)委婉的拒絕,或請(qǐng)示收銀中心協(xié)助處理。嚴(yán)格按照公司會(huì)員卡管理與使用辦法受理會(huì)員卡。1在收取顧客錢款時(shí)如發(fā)現(xiàn)假幣,應(yīng)低聲告訴持幣顧客,盡量不驚動(dòng)其他顧客。當(dāng)參觀團(tuán)到來時(shí),如收銀臺(tái)沒有顧客時(shí),收銀員要進(jìn)入迎賓狀態(tài)。在接待期間如因業(yè)務(wù)需要確需離臺(tái)應(yīng)遵守“輕聲、緩步、右行”的原則,如身旁有顧客經(jīng)過時(shí),應(yīng)禮讓顧客先行?！薄裉峁┮庖娮岊櫩蜎Q定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”●要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”●當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”●遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！袷浙y員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事?！裨陬櫩兔媲埃屯伦h論或取笑其他的顧客。檢查儀容儀表，合格上崗查看每日活動(dòng)報(bào)表閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用，領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。加臨時(shí)菜時(shí)：要求經(jīng)手人在加菜單上寫全菜名、單價(jià)、檔口、單位等相關(guān)信息。宴席操作：根據(jù)預(yù)定員的發(fā)單方式輸入宴席單，打開菜單與預(yù)定員報(bào)菜核時(shí)，無誤方可方送，如果收銀員收到的宴席單止標(biāo)明是全免則實(shí)，可贈(zèng)送水果、茶水、紙巾及米飯，切記不能再開發(fā)票?？腿私Y(jié)帳現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請(qǐng)廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳款。（五）發(fā)票管理每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時(shí)作廢的頁號(hào)折開，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。支票收取支票應(yīng)檢查是否有開戶行帳號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上。2）客人結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期和簽名應(yīng)與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同帳單交客人。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。如下班次繼續(xù)使用時(shí)在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)，當(dāng)天工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續(xù)。要按規(guī)定工作時(shí)間計(jì)時(shí)上班。，長發(fā)束好。，必須快速走過，不準(zhǔn)成群或散步式的走過大堂。（除上廁所外），如有特殊情況，找主管處理。，例如短款或假幣。，不得帶親屬或朋友參觀酒店，非面客區(qū)謝絕參觀