【正文】 內(nèi)容零售客戶基礎(chǔ)信息主要內(nèi)容包括識別信息、基本信息、經(jīng)營水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況等項目（見附錄1《客戶基礎(chǔ)信息表》）?？蛻舴诸惖木S護(hù)于每季度末進(jìn)行。如便利店、娛樂場所、商場的零售價格一般比較高，食雜店零售價格比較低，因此在價格低迷的情況下，首先要調(diào)控后者的供應(yīng)量?！ㄟ^經(jīng)營業(yè)態(tài)分析終端形象?！獙χ行∫?guī)模的客戶，通過指導(dǎo)經(jīng)營，逐步提高其經(jīng)營能力和經(jīng)營規(guī)模。例如：1）經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營規(guī)模之間關(guān)聯(lián)分析，如果是食雜店，但經(jīng)營規(guī)模過大，一般存在批發(fā)的問題；如果是大型商場，規(guī)模過小，分析是否品種過少，或者卷煙經(jīng)營能力較差。(1)單項分析方法 1）商圈類型分析根據(jù)客戶所處的環(huán)境區(qū)域，分析客戶的卷煙商品消費(fèi)特點(diǎn)。2）經(jīng)營品種分析根據(jù)客戶經(jīng)營品種的寬度情況，有針對性地優(yōu)化客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理?！?jīng)營品種數(shù)量過多，會產(chǎn)生庫存積壓，造成資金周轉(zhuǎn)效率低。4）經(jīng)營結(jié)構(gòu)分析經(jīng)營結(jié)構(gòu)既是客戶消費(fèi)層次的反映，又是客戶盈利水平的標(biāo)志。5）消費(fèi)群體分析通過對客戶的消費(fèi)對象的流動性、固定性和消費(fèi)層次，可分析對卷煙品牌的影響因素，從而制定相應(yīng)的商品經(jīng)營策略。消費(fèi)群體以固定客為主的客戶，主銷品種的庫存設(shè)置有一定的規(guī)律，其安全庫存量相對穩(wěn)定；而消費(fèi)群體以流動性為主的客戶，卷煙品種的安全庫存量較難掌握，容易出現(xiàn)商品的斷檔，對這類客戶應(yīng)適當(dāng)加大部分品種的庫存量。以下列舉幾種分析方法，僅供參考。如果以流動客為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶的地理位置很繁華、客流量很大，是卷煙營銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶；如果以高端群體為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶適宜高檔品牌的營銷。（二）市場分析市場特征分析(1)收集并了解當(dāng)?shù)厥袌鋈丝谝?guī)模、人均可支配收入、社會消費(fèi)品零售總額、市場規(guī)?？偭?、人均卷煙消費(fèi)數(shù)量和金額等信息。市場機(jī)會分析市場機(jī)會是存在于市場之中，尚未得到挖掘或尚未得到滿足的消費(fèi)需求。（參考《市場機(jī)會分析表》）說明：季節(jié)節(jié)日：指公歷節(jié)氣及法定節(jié)假日。提示：客戶經(jīng)理對客戶影響能力判斷標(biāo)準(zhǔn)對客戶的影響能力強(qiáng)（1）與客戶感情溝通到位，關(guān)系相處融洽。（2）客戶對客戶經(jīng)理提出的營銷建議反映一般。（3）客戶不接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，不守法經(jīng)營。(1)需求預(yù)測途徑1）按品牌對預(yù)測準(zhǔn)確程度的影響，把品牌劃分兩類，第一類是預(yù)測準(zhǔn)確率較高的品牌，是指通常銷售較穩(wěn)定、市場波動不大或銷量較小、銷售情況較易掌握的品牌。2）按客戶對需求預(yù)測的影響程度，把客戶分為兩類，一類是銷售波動比較大的、銷售較難掌握的客戶，客戶經(jīng)理每月要與相當(dāng)比例的客戶雙向互動，進(jìn)行重點(diǎn)拜訪、實(shí)地調(diào)查，開展需求溝通，對其消費(fèi)群體、銷售渠道及相應(yīng)的品牌消費(fèi)特征進(jìn)行了解與研究，與客戶共同分析其消費(fèi)環(huán)境、社會環(huán)境、季節(jié)節(jié)日、促銷及變價等因素，逐步提高對客戶銷售的把握能力。2）在預(yù)測的過程中，要參考上月銷售預(yù)測與實(shí)際銷售量的差異，分析出現(xiàn)差異的原因，并在下一個月的預(yù)測中及時調(diào)整，力求預(yù)測準(zhǔn)確。2）對銷售波動性品牌預(yù)測要充分把握其市場因素、價格因素、替代因素，研究其市場規(guī)律，了解其處于不同時期、不同季節(jié)時的消費(fèi)群體變化。市場預(yù)測是一種客觀的市場研究活動，預(yù)測工作要立足市場實(shí)際情況，確保原始資料的可靠性和完整性，防止隨意性，杜絕弄虛作假的現(xiàn)象。快速提供必要的信息，消減因信息不及時帶來的問題，減小預(yù)測誤差，為營銷服務(wù)管理和決策提供參考。5）持續(xù)性。(2)品牌上柜率：品牌卷煙商品上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶上柜銷售的比例。(1)品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。具體包括：(1)維護(hù)合格率：卷煙品牌渡過引入期，訂單發(fā)生數(shù)量無負(fù)增長的目標(biāo)客戶占目標(biāo)客戶群體總數(shù)的比例。(5)客戶經(jīng)營毛利率增減情況：目標(biāo)客戶群經(jīng)營卷煙商品的毛利率變化情況。客戶經(jīng)理的工作就是“讓每次與客戶的接觸都有意義”。恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時效性。指有營銷指導(dǎo)價值的目標(biāo)客戶，誰的營銷潛力大就對誰實(shí)施重點(diǎn)服務(wù)。恰當(dāng)?shù)姆?wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的需要性。（2）為客戶提供商品目錄、批發(fā)價格、零售價格等信息。針對有潛力的客戶，應(yīng)重點(diǎn)做好服務(wù)提升（參考《營銷分析與計劃執(zhí)行評估表》）本部分共有14項內(nèi)容，每項內(nèi)容狀態(tài)定位分為A、B、C三種；A為客戶最好狀態(tài)、B為客戶一般狀態(tài)、C為客戶較差狀態(tài)。（2）確定客戶提升目標(biāo)根據(jù)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，有針對性地選擇目標(biāo)客戶，制定階段性營銷提升計劃。主要包括：1）陳列設(shè)施——增加或更換陳列設(shè)施：客戶陳列設(shè)施陳舊，引導(dǎo)客戶更換陳列設(shè)施；客戶卷煙陳列現(xiàn)有設(shè)施無法全部展示，引導(dǎo)客戶增加陳列設(shè)施?！獛椭蛻舾鼡Q陳列品：引導(dǎo)客戶對其陳列品進(jìn)行周期性的更換，保持卷煙感觀的新鮮?！獪p少產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過寬，指導(dǎo)客戶優(yōu)選品牌后，確定產(chǎn)品組合寬度。5）推薦能力——引導(dǎo)客戶主動宣傳推薦：為客戶提供品牌信息資料，客戶有針對性的對其產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者主動宣傳推薦（如：對于時尚消費(fèi)群體加大新品宣傳）?！笇?dǎo)收集消費(fèi)信息方法：注意聽取消費(fèi)者意見和建議；了解收集市場信息；了解其他零售客戶經(jīng)營信息。——提高客戶服務(wù)意識：指導(dǎo)客戶為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)方法和技巧。9）配合程度——解決經(jīng)營中實(shí)際問題：通過了解到的客戶經(jīng)營中的需求（如：不按期訂貨、忘記存款等），客戶經(jīng)理有針對性的反復(fù)進(jìn)行指導(dǎo)幫助；如需公司提供支持解決的問題（如：無證經(jīng)營戶、卷煙展示陳列品需調(diào)整等問題），報請公司給予政策或提供物料等相關(guān)支持?！訌?qiáng)專銷結(jié)合：對違法經(jīng)營客戶，提報專賣部門以及相關(guān)部門進(jìn)行查處?！獏⒓由唐分R培訓(xùn)：向公司有關(guān)部門提報對客戶進(jìn)行商品知識的培訓(xùn)計劃。13）明碼標(biāo)價——整理或更換價簽：宣傳引導(dǎo)客戶明碼標(biāo)價，幫助整理、填寫或更換價簽。——安排物料促銷活動：客戶經(jīng)理做出品牌促銷方案，提請公司相關(guān)部門安排促銷品，由客戶嚴(yán)格按照促銷方案進(jìn)行促銷?！霞壴u估?！J(rèn)真研討自身工作措施不當(dāng)?shù)膯栴}。以感恩之心回報客戶。把客戶的投訴作為一件最珍貴的禮物。1禮貌，永遠(yuǎn)不會得罪客戶。1記住，你的言行代表煙草公司。幫助客戶做些力所能及的事情，零售戶永遠(yuǎn)是我們的“衣食父母”。終端環(huán)境布置按照品牌培育促銷標(biāo)準(zhǔn)，及時、準(zhǔn)確地向目標(biāo)零售客戶配送促銷物料?？蛻艚?jīng)理可通過零售客戶培訓(xùn)、幫助零售客戶站柜臺等形式，讓零售客戶和消費(fèi)者了解培育品牌的賣點(diǎn)、營銷策略的重點(diǎn)，增強(qiáng)銷售信心、明確銷售目標(biāo)。（二）營銷作業(yè)步驟客戶經(jīng)理在實(shí)施營銷作業(yè)過程中，須堅持四個步驟：即營銷活動分析、設(shè)立工作目標(biāo)、判定行動策略、評估工作績效。具體分析要求參考本節(jié)《撰寫分析報告》。計劃的確定著重考慮兩個因素：一是可實(shí)現(xiàn)的因素，二是可提升的因素。哪些客戶群是本月工作的重點(diǎn)，是不是工作的重點(diǎn)要看上級的工作目標(biāo)及結(jié)合自己的工作目標(biāo)來確定。拜訪之前客戶經(jīng)理事先形成一定的規(guī)劃和設(shè)計。四是銷售跟蹤策略。比如針對某一商品的預(yù)測值與實(shí)際銷售值偏差較大時，要認(rèn)真回顧當(dāng)初這一商品的預(yù)測是怎么考慮的，它在實(shí)際銷售當(dāng)中又是什么情況，下個月銷售還會怎樣，不斷總結(jié)原因?？蛻艉推放剖穷A(yù)測的對象，預(yù)測準(zhǔn)確率是指單品牌預(yù)測準(zhǔn)確率和總量預(yù)測準(zhǔn)確率。分品牌預(yù)測準(zhǔn)確率：各品牌（規(guī)格）預(yù)測準(zhǔn)確率的加權(quán)平均值，以單品牌（規(guī)格）預(yù)測需求為權(quán)重值。（2）工作要求營銷作業(yè)是以需求預(yù)測為起點(diǎn)，以滿足需求為目標(biāo)，通過層層計劃的分解，將各項指標(biāo)落實(shí)在每個單體零售客戶上，其根本目的就是通過對單體客戶營銷指導(dǎo)計劃的分解、落實(shí)和跟蹤，確保整個營銷指標(biāo)的完成。月度計劃達(dá)成率，是按照每天累計的實(shí)際完成指標(biāo)與月度計劃指標(biāo)比較。具體營銷成功率的工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)階段性工作要求確定，具體見《營銷分析與提升計劃》。營銷作業(yè)的計劃和月度計劃指標(biāo)分解充分考慮同期銷量適當(dāng)上浮的原則進(jìn)行分配，各季度和各月份計劃分配不等，緊密結(jié)合市場季節(jié)狀況確定計劃指標(biāo)，按滾動計劃進(jìn)行考核，確保卷煙銷量持續(xù)穩(wěn)定增長。（3）計算方法 銷量增長率＝（本期銷量—同期銷量）/同期銷量100％品牌集中度品牌集中度是通過品牌培育來實(shí)現(xiàn)。比率越大，說明重點(diǎn)培育品牌市場集中度越高。3．乙方在收到甲方提供的有關(guān)圖紙，對工程進(jìn)行實(shí)地勘測后在215天內(nèi)，提出設(shè)計構(gòu)想，形成設(shè)計方案平面圖,并由甲方簽字確認(rèn)。施工圖由甲方負(fù)責(zé)確認(rèn)，確認(rèn)后甲方在索取圖紙時，須支付尾款，設(shè)計費(fèi)的30 %即________________________________________________元6．甲方如需乙方提供3個區(qū)域以上的效果圖應(yīng)事先說明，并應(yīng)于方案設(shè)計前付清效果圖成本費(fèi)（效果圖500 元/張）。8．其它約定：三、雙方責(zé)任：甲方責(zé)任：1． 甲方保證提交的資料真實(shí)有效，若提交的資料錯誤或變更，引起設(shè)計修改，須另付修改費(fèi)。5． 施工中，甲方要求更改設(shè)計圖紙必須經(jīng)乙方同意。8．凡甲方在設(shè)計圖紙上簽字或付清全部設(shè)計費(fèi)后三天內(nèi)未提出異議者均作為甲方對設(shè)計圖紙的簽收和確認(rèn)。4． 乙方負(fù)責(zé)向甲方施工時解釋圖紙和協(xié)助解決技術(shù)上的疑難問題。2．凡本設(shè)計在實(shí)施前甲方或施工企業(yè)均應(yīng)按規(guī)定辦理有關(guān)審批手續(xù)，并應(yīng)遵循相關(guān)規(guī)范與要求。4． 對甲方提出的有違反設(shè)計規(guī)范的建意及要求，乙方有權(quán)不予采納，如甲方要求乙方強(qiáng)制采納設(shè)計的，乙方不承擔(dān)由此引起的一