【正文】 內(nèi)容零售客戶基礎信息主要內(nèi)容包括識別信息、基本信息、經(jīng)營水平、業(yè)務模式、守法情況等項目（見附錄1《客戶基礎信息表》）?？蛻舴诸惖木S護于每季度末進行。如便利店、娛樂場所、商場的零售價格一般比較高，食雜店零售價格比較低，因此在價格低迷的情況下，首先要調(diào)控后者的供應量?！ㄟ^經(jīng)營業(yè)態(tài)分析終端形象?！獙χ行∫?guī)模的客戶，通過指導經(jīng)營，逐步提高其經(jīng)營能力和經(jīng)營規(guī)模。例如：1）經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營規(guī)模之間關聯(lián)分析，如果是食雜店，但經(jīng)營規(guī)模過大，一般存在批發(fā)的問題；如果是大型商場，規(guī)模過小，分析是否品種過少，或者卷煙經(jīng)營能力較差。(1)單項分析方法 1）商圈類型分析根據(jù)客戶所處的環(huán)境區(qū)域，分析客戶的卷煙商品消費特點。2）經(jīng)營品種分析根據(jù)客戶經(jīng)營品種的寬度情況，有針對性地優(yōu)化客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理?！?jīng)營品種數(shù)量過多，會產(chǎn)生庫存積壓，造成資金周轉(zhuǎn)效率低。4）經(jīng)營結(jié)構分析經(jīng)營結(jié)構既是客戶消費層次的反映，又是客戶盈利水平的標志。5）消費群體分析通過對客戶的消費對象的流動性、固定性和消費層次，可分析對卷煙品牌的影響因素，從而制定相應的商品經(jīng)營策略。消費群體以固定客為主的客戶，主銷品種的庫存設置有一定的規(guī)律，其安全庫存量相對穩(wěn)定；而消費群體以流動性為主的客戶，卷煙品種的安全庫存量較難掌握，容易出現(xiàn)商品的斷檔，對這類客戶應適當加大部分品種的庫存量。以下列舉幾種分析方法，僅供參考。如果以流動客為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶的地理位置很繁華、客流量很大，是卷煙營銷的重點目標客戶；如果以高端群體為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該客戶適宜高檔品牌的營銷。（二）市場分析市場特征分析(1)收集并了解當?shù)厥袌鋈丝谝?guī)模、人均可支配收入、社會消費品零售總額、市場規(guī)?？偭?、人均卷煙消費數(shù)量和金額等信息。市場機會分析市場機會是存在于市場之中，尚未得到挖掘或尚未得到滿足的消費需求。（參考《市場機會分析表》）說明：季節(jié)節(jié)日：指公歷節(jié)氣及法定節(jié)假日。提示：客戶經(jīng)理對客戶影響能力判斷標準對客戶的影響能力強（1）與客戶感情溝通到位，關系相處融洽。（2）客戶對客戶經(jīng)理提出的營銷建議反映一般。（3）客戶不接受客戶經(jīng)理專賣法規(guī)的宣傳，不守法經(jīng)營。(1)需求預測途徑1）按品牌對預測準確程度的影響，把品牌劃分兩類，第一類是預測準確率較高的品牌，是指通常銷售較穩(wěn)定、市場波動不大或銷量較小、銷售情況較易掌握的品牌。2）按客戶對需求預測的影響程度，把客戶分為兩類，一類是銷售波動比較大的、銷售較難掌握的客戶，客戶經(jīng)理每月要與相當比例的客戶雙向互動，進行重點拜訪、實地調(diào)查，開展需求溝通，對其消費群體、銷售渠道及相應的品牌消費特征進行了解與研究，與客戶共同分析其消費環(huán)境、社會環(huán)境、季節(jié)節(jié)日、促銷及變價等因素，逐步提高對客戶銷售的把握能力。2）在預測的過程中，要參考上月銷售預測與實際銷售量的差異，分析出現(xiàn)差異的原因，并在下一個月的預測中及時調(diào)整，力求預測準確。2）對銷售波動性品牌預測要充分把握其市場因素、價格因素、替代因素，研究其市場規(guī)律，了解其處于不同時期、不同季節(jié)時的消費群體變化。市場預測是一種客觀的市場研究活動，預測工作要立足市場實際情況，確保原始資料的可靠性和完整性，防止隨意性，杜絕弄虛作假的現(xiàn)象。快速提供必要的信息，消減因信息不及時帶來的問題，減小預測誤差，為營銷服務管理和決策提供參考。5）持續(xù)性。(2)品牌上柜率：品牌卷煙商品上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶上柜銷售的比例。(1)品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。具體包括：(1)維護合格率：卷煙品牌渡過引入期，訂單發(fā)生數(shù)量無負增長的目標客戶占目標客戶群體總數(shù)的比例。(5)客戶經(jīng)營毛利率增減情況：目標客戶群經(jīng)營卷煙商品的毛利率變化情況?？蛻艚?jīng)理的工作就是“讓每次與客戶的接觸都有意義”。恰當?shù)臅r機，強調(diào)服務的時效性。指有營銷指導價值的目標客戶，誰的營銷潛力大就對誰實施重點服務。恰當?shù)姆眨瑥娬{(diào)服務的需要性。（2）為客戶提供商品目錄、批發(fā)價格、零售價格等信息。針對有潛力的客戶，應重點做好服務提升（參考《營銷分析與計劃執(zhí)行評估表》）本部分共有14項內(nèi)容，每項內(nèi)容狀態(tài)定位分為A、B、C三種；A為客戶最好狀態(tài)、B為客戶一般狀態(tài)、C為客戶較差狀態(tài)。（2）確定客戶提升目標根據(jù)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，有針對性地選擇目標客戶，制定階段性營銷提升計劃。主要包括：1）陳列設施——增加或更換陳列設施：客戶陳列設施陳舊，引導客戶更換陳列設施；客戶卷煙陳列現(xiàn)有設施無法全部展示，引導客戶增加陳列設施?！獛椭蛻舾鼡Q陳列品：引導客戶對其陳列品進行周期性的更換，保持卷煙感觀的新鮮?！獪p少產(chǎn)品組合寬度：客戶產(chǎn)品組合過寬，指導客戶優(yōu)選品牌后，確定產(chǎn)品組合寬度。5）推薦能力——引導客戶主動宣傳推薦：為客戶提供品牌信息資料，客戶有針對性的對其產(chǎn)品的目標消費者主動宣傳推薦（如：對于時尚消費群體加大新品宣傳）?！笇占M信息方法：注意聽取消費者意見和建議；了解收集市場信息；了解其他零售客戶經(jīng)營信息?！岣呖蛻舴找庾R：指導客戶為消費者提供滿意的服務方法和技巧。9）配合程度——解決經(jīng)營中實際問題：通過了解到的客戶經(jīng)營中的需求（如：不按期訂貨、忘記存款等），客戶經(jīng)理有針對性的反復進行指導幫助；如需公司提供支持解決的問題（如：無證經(jīng)營戶、卷煙展示陳列品需調(diào)整等問題），報請公司給予政策或提供物料等相關支持?！訌妼ｄN結(jié)合：對違法經(jīng)營客戶，提報專賣部門以及相關部門進行查處。——參加商品知識培訓：向公司有關部門提報對客戶進行商品知識的培訓計劃。13）明碼標價——整理或更換價簽：宣傳引導客戶明碼標價，幫助整理、填寫或更換價簽?！才盼锪洗黉N活動：客戶經(jīng)理做出品牌促銷方案，提請公司相關部門安排促銷品，由客戶嚴格按照促銷方案進行促銷?！霞壴u估?！J真研討自身工作措施不當?shù)膯栴}。以感恩之心回報客戶。把客戶的投訴作為一件最珍貴的禮物。1禮貌，永遠不會得罪客戶。1記住，你的言行代表煙草公司。幫助客戶做些力所能及的事情，零售戶永遠是我們的“衣食父母”。終端環(huán)境布置按照品牌培育促銷標準，及時、準確地向目標零售客戶配送促銷物料?？蛻艚?jīng)理可通過零售客戶培訓、幫助零售客戶站柜臺等形式，讓零售客戶和消費者了解培育品牌的賣點、營銷策略的重點，增強銷售信心、明確銷售目標。（二）營銷作業(yè)步驟客戶經(jīng)理在實施營銷作業(yè)過程中，須堅持四個步驟：即營銷活動分析、設立工作目標、判定行動策略、評估工作績效。具體分析要求參考本節(jié)《撰寫分析報告》。計劃的確定著重考慮兩個因素：一是可實現(xiàn)的因素，二是可提升的因素。哪些客戶群是本月工作的重點，是不是工作的重點要看上級的工作目標及結(jié)合自己的工作目標來確定。拜訪之前客戶經(jīng)理事先形成一定的規(guī)劃和設計。四是銷售跟蹤策略。比如針對某一商品的預測值與實際銷售值偏差較大時，要認真回顧當初這一商品的預測是怎么考慮的，它在實際銷售當中又是什么情況，下個月銷售還會怎樣，不斷總結(jié)原因?？蛻艉推放剖穷A測的對象，預測準確率是指單品牌預測準確率和總量預測準確率。分品牌預測準確率：各品牌（規(guī)格）預測準確率的加權平均值，以單品牌（規(guī)格）預測需求為權重值。（2）工作要求營銷作業(yè)是以需求預測為起點，以滿足需求為目標，通過層層計劃的分解，將各項指標落實在每個單體零售客戶上，其根本目的就是通過對單體客戶營銷指導計劃的分解、落實和跟蹤，確保整個營銷指標的完成。月度計劃達成率，是按照每天累計的實際完成指標與月度計劃指標比較。具體營銷成功率的工作標準根據(jù)階段性工作要求確定，具體見《營銷分析與提升計劃》。營銷作業(yè)的計劃和月度計劃指標分解充分考慮同期銷量適當上浮的原則進行分配，各季度和各月份計劃分配不等，緊密結(jié)合市場季節(jié)狀況確定計劃指標，按滾動計劃進行考核，確保卷煙銷量持續(xù)穩(wěn)定增長。（3）計算方法 銷量增長率＝（本期銷量—同期銷量）/同期銷量100％品牌集中度品牌集中度是通過品牌培育來實現(xiàn)。比率越大，說明重點培育品牌市場集中度越高。3．乙方在收到甲方提供的有關圖紙，對工程進行實地勘測后在215天內(nèi)，提出設計構想，形成設計方案平面圖,并由甲方簽字確認。施工圖由甲方負責確認，確認后甲方在索取圖紙時，須支付尾款，設計費的30 %即________________________________________________元6．甲方如需乙方提供3個區(qū)域以上的效果圖應事先說明，并應于方案設計前付清效果圖成本費（效果圖500 元/張）。8．其它約定：三、雙方責任：甲方責任：1． 甲方保證提交的資料真實有效，若提交的資料錯誤或變更，引起設計修改，須另付修改費。5． 施工中，甲方要求更改設計圖紙必須經(jīng)乙方同意。8．凡甲方在設計圖紙上簽字或付清全部設計費后三天內(nèi)未提出異議者均作為甲方對設計圖紙的簽收和確認。4． 乙方負責向甲方施工時解釋圖紙和協(xié)助解決技術上的疑難問題。2．凡本設計在實施前甲方或施工企業(yè)均應按規(guī)定辦理有關審批手續(xù)，并應遵循相關規(guī)范與要求。4． 對甲方提出的有違反設計規(guī)范的建意及要求，乙方有權不予采納，如甲方要求乙方強制采納設計的，乙方不承擔由此引起的一