【正文】 人簽字 Taken By 檢查主管 離店服務(wù)安排 團(tuán)隊(duì)出店行李安排： 行李員根據(jù)團(tuán)隊(duì)入住通知單及行李安排表幫客人收集 行李并放置指定地點(diǎn)，清點(diǎn)行李確保準(zhǔn)確無誤。檢查團(tuán)隊(duì)所有賬目已付清，收取團(tuán)隊(duì)全部房間鑰匙， 查清帳目后，發(fā)放行李放行單，作為團(tuán)隊(duì)可離店的憑證。（姜文宏， 2021，第 249 頁）。（ 開夜床圖片 如下） ： 長途跋涉后，客人首先想到的是安靜舒適的客房，為了使客人能夠更好的 休 息，在客人住店期間我們做了一下計(jì)劃： 團(tuán)隊(duì)抵店期間的計(jì)劃表 樓層 負(fù)責(zé)人 內(nèi)容 檢查人 抽查人 時(shí)間 7F 楚凡 王思思 李超 1 服務(wù)員儀容儀 表是否達(dá)到要求； 2 為客人周到的服務(wù)； 3 公共區(qū)域設(shè)施是否完好； 王晨 汪姜 張艷梅 27日 18:0018:30 ? 11F 等待客人 接到客人到店的通知時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在電梯口等候團(tuán)隊(duì)客人的到達(dá) 迎客 客人步出電梯后，服務(wù)員應(yīng)微笑問候，引導(dǎo)客人進(jìn)入房間 介紹房間設(shè)施設(shè)備 并為客人服務(wù) (1)放好行李、為客人拉開窗簾； (2)介紹房間整體布局 : (3)拖鞋 .洗漱品 .棉織品 .酒店介紹手冊(cè)等物品的放置處； (4)電視 、電話、中 央空調(diào) 的使用方法 ； (5)向客人禮貌道別； 住店期間服務(wù) 服務(wù)項(xiàng)目 說明 擦鞋服務(wù) 如果客人需要擦鞋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡快去客房取出鞋子，在 1020min之內(nèi)擦好，并送還給客人 收送洗衣服務(wù) 客人要洗衣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)客人面點(diǎn)清衣服件數(shù)，并請(qǐng)客人填好洗衣單，若是加快洗，則要立即送到洗衣房 物品租借服務(wù) 客人需要租借某樣?xùn)|西時(shí)，服務(wù)員應(yīng)快速的給客人送到房間，請(qǐng)客人填寫租借物品單，并作詳細(xì)記錄 加床服務(wù) 房間床不夠時(shí)客人會(huì)要求加床，服務(wù)員根據(jù)通知及時(shí)為客人加床 其他服務(wù) 客人需要其他服務(wù) (送水 .送易耗品等 )時(shí)，服務(wù)員應(yīng)快速作出反應(yīng)，為客人送去，做到周到的服務(wù) 客房酒水消耗 客房迷你把酒誰有消費(fèi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)登記，作好記錄，并把消耗酒水補(bǔ)齊 旅游與酒店管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) ——— 阿拉伯旅游團(tuán)隊(duì)接待方案 第 13頁 共 25頁 ： 為讓客人希望而來滿意而歸，我們?cè)诳腿穗x店時(shí)作出如下安排： 客人離店時(shí)檢查計(jì)劃表 樓層 負(fù)責(zé)人 內(nèi)容 檢查人 抽查人 時(shí)間 7F 李超 （ 1）提醒客人收拾 好 行 李 ； （ 2）幫助客人離房； （ 3）客人是否有消耗 ,如小酒吧檢查； （ 4）房間是否有客遺 ； （ 5）房間棉織品是否齊全，是否有損耗； （ 6）房間設(shè)施設(shè)備是否完好 王晨 汪姜 張艷梅 2021年 10月28日9:009:30 8F 9F 10F 11F 行前準(zhǔn)備工作 （ 1）服務(wù)員應(yīng)掌握客人離店時(shí)的準(zhǔn)確時(shí)間， （ 2）檢查客人洗衣是否送回，客人要求是否做到 （ 3）提醒客人收拾好自己的物品 離店時(shí)送別 客人離房時(shí)要送到電梯口熱情道別； 善后工作 客人走后服務(wù)員要 迅速進(jìn)房檢查 ，看房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，若發(fā)現(xiàn)有損 壞或有消耗，要立即通知前臺(tái)并做好記錄 。 餐飲部接待任務(wù)分配如下： 內(nèi)容 任務(wù) 完成人員 完成時(shí)間 檢查人 檢查時(shí)間 用餐場地及時(shí)間安排 1．宴會(huì)廳金殿： 2021 年 10 月 27日晚20:00— 23:00 2．西餐廳無煙區(qū)： 2021 年 10 月 28 日早 PM 08:00— 09:30 ∕ ∕ ∕ ∕ 菜單設(shè)計(jì) 搭配合理，滿足阿拉伯人的喜好，體驗(yàn)中國新疆美食 ，烹制方法多種多樣。 餐廳領(lǐng)班 2021年10月 27日 17點(diǎn)之前 餐廳領(lǐng)班 2021年10月 27日 17點(diǎn) 餐飲部在酒店運(yùn)營中 扮演 重要角色。 4． 1 團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作 安排： 旅游與酒店管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) ——— 阿拉伯旅游團(tuán)隊(duì)接待方案 第 15頁 共 25頁 宴會(huì)通知單 單號(hào) 09123 發(fā)出日期 2021年 10月 27日 宴會(huì)銷售部負(fù)責(zé)人 朱海燕、劉燕：5881876 宴會(huì)負(fù)責(zé)人 陳第 1899150926 宴會(huì)日期 張陽 6355 客人姓名 國旅 BC2524團(tuán) 宴會(huì)名稱 民俗風(fēng)情自助晚宴 時(shí)間 宴會(huì)類型 場地 保證人數(shù) 預(yù)計(jì)人數(shù) 預(yù)計(jì)收入 10月 27日晚20:00— 23:00 自助餐宴 金殿 142 142 ⅹ 元※ 142 金殿 請(qǐng)與 10月 27 日下午 5點(diǎn)之前在金殿擺 自助餐臺(tái)型，四十張 IBM桌，淺綠色方形臺(tái)布，白色口布，艾迪萊絲綢臺(tái)布、臺(tái)裙，淺綠色紗巾。 菜單設(shè)計(jì) 在遵循菜單設(shè)計(jì)的原則下，還應(yīng)注意阿拉伯人的飲食習(xí)慣，喜歡吃的口味、食物肉食喜歡吃中國的川菜，愛吃，海鮮。②有兩名服務(wù)員看餐臺(tái)主要是巡臺(tái)，看菜品需不需要添加及保持食品保溫的作用，如菜品減少及時(shí)通知后廚，其次在餐臺(tái)不忙的情況下，可以做三區(qū)域的助手，③烤全羊配有一名后廚人員，方便為客人分肉。 ③自助餐臺(tái)上以艾迪萊絲綢 （ ） 做臺(tái)布臺(tái)裙，每道菜品旁擺設(shè)中英文臺(tái)卡，臺(tái)卡內(nèi)容包括 :菜品的原料及口味。如：餐間服務(wù)等。客人到來時(shí)，向客人行阿拉伯見面禮，并用英語向客人表示歡迎。補(bǔ)充低質(zhì)易耗品。 善后工作 ： 返回會(huì)場，檢查會(huì)場是否有客人遺留物品之后方可開始收臺(tái)工 作 客人離店后的檢查計(jì)劃 如下圖： 旅游與酒店管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) ——— 阿拉伯旅游團(tuán)隊(duì)接待方案 第 21頁 共 25頁 離店時(shí)檢查內(nèi)容如表： 序號(hào) 檢查內(nèi)容 等級(jí) 優(yōu) 良 中 差 1 客人離開時(shí)是否主動(dòng)為客人拉椅？ 2 是否提醒是否提醒客人帶好隨身物品？ 3 是否提醒客人飯店的相關(guān)活動(dòng)時(shí)間及地點(diǎn) 4 是否主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、服務(wù)的意見？ 5 是否向客人致謝？ 6 是否禮貌向客人道別？ 5 財(cái)務(wù)預(yù)算 為了 給 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 提供便利 ，除團(tuán)隊(duì)總賬單外， 為 客人設(shè)立分賬單，如果客人在團(tuán)隊(duì)指定消費(fèi)的酒店其他地方消費(fèi)，由客人自己在消費(fèi)之后自行 付賬 或掛房賬待離店時(shí)再結(jié) 。使我們更進(jìn)一步的了解現(xiàn)代酒店發(fā)展的需要，明白了現(xiàn)代酒店對(duì)服務(wù)意識(shí)的提高和管理，提倡針對(duì)不同的賓客提供不同的個(gè)性化服務(wù)。 在 掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù) 和顧客至上服務(wù)理念的基礎(chǔ)上 ，了解客人的要求 、 習(xí)慣 、喜好 ，有針對(duì)性 的向客人提供 個(gè)性化服務(wù) 。 一個(gè)好的酒店管理團(tuán)隊(duì)有著 明確的共同目 標(biāo)、價(jià)值觀和行為規(guī)范，資源共享，良好的溝通，成員有強(qiáng)烈的歸屬感 。 旅游與酒店管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) ——— 阿拉伯旅游團(tuán)隊(duì)接待方案 第 24頁 共 25頁 參考文獻(xiàn) [1] 孟慶杰，劉穎 .《前廳客房服務(wù)管理》 .武漢：武漢大學(xué)出版社 2021 [2] 李勇平 .《餐飲服務(wù)管理》 .大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 2021 [3] 包偉英 .前廳部的運(yùn)作與管理 .北京 .中國旅游出版社 .2021 [4] 孟慶杰 .前廳與客房管理 .北京 .旅游教育出版社 .2021 [5] 郭敏文 .餐飲部運(yùn)行與管理 .北京 .旅游教育出版社 2021 [6] 姜紅 .餐飲服務(wù)與管理 .大連理工大學(xué)出版社 2021 [7] 姜文宏 .餐廳服務(wù) .北京高等教育出版社 2021 [8] [9] [10] [11] [12] [13] 旅游與酒店管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) ——— 阿拉伯旅游團(tuán)隊(duì)接待方案 第 25頁 共 25頁 致謝 感謝我們的指導(dǎo)老師張藝山，他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我們工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我們無盡的啟迪。寫論文的日子總是很緊張，幾乎天天都吃開水泡面，想象著論文結(jié)束后一起去打打牙祭 . 因?yàn)榫o張那個(gè)時(shí)刻度過了，留下的是我們的成果和對(duì)我們付出的肯定 在論文即將完成之際，大家心情都百感交集，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，不僅有可敬的老師為我們?nèi)痰闹笇?dǎo)還有伙伴們不懈的努力，再次感謝老師，感謝可愛的伙伴們！