【正文】 國外客戶，為其提供服務(wù)。 網(wǎng)上銀行主要借助智能資本，靠少數(shù)腦力勞動者的勞動 (如 SFNB 只有 15 名員工 )提供比傳統(tǒng)銀行更多、更快、更好、更方便的業(yè)務(wù)，如提供多元且交互的信息、客戶除可轉(zhuǎn)賬、查詢賬戶余額外，還可享受網(wǎng)上支付、貸款申請、國內(nèi)外金融信息查詢、投資理財咨詢等服務(wù)，其功能和優(yōu)勢遠遠超出電話銀行和 傳統(tǒng)的自助銀行。以 SFNB 為例，它對基本支票賬戶不收取手續(xù)費，沒有最低余額限制，這在美國銀行界是首開先河，而且客戶每個月可免費使用 20 次電子付 款服務(wù)，免費使用自動柜員機或借記卡。相比之下建立一個網(wǎng)上銀行所需的成本為 100 萬美元。網(wǎng)上銀行可通過統(tǒng)計客戶對不同網(wǎng)上金融產(chǎn)品的測覽次數(shù)和點擊率，以及各種在線調(diào)查方式了解客戶的喜好與不同需求，設(shè)計出有針對性的金融產(chǎn)品以滿足其需求，這不僅方便了客戶，銀行也因此增強了與客戶的親和性，提高了競爭力。 ③ 網(wǎng)絡(luò)銀行， MBA 智庫百科，網(wǎng)址： 9 網(wǎng)上購物 商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行設(shè)立的網(wǎng)上購物協(xié)助服務(wù)，大大方便了客戶網(wǎng)上購物，為客戶在相同的服務(wù)品種上提供了優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)或相關(guān)的信息服務(wù)，加強了商業(yè)銀行在傳統(tǒng)競爭領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。其服務(wù)品種比個人客戶的服務(wù)品種更多，也更為復(fù)雜，對相關(guān)技術(shù)的要求也更高，所以能夠為企業(yè)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)是商業(yè)銀行實力的象征之一，一般中小網(wǎng)上銀行或純網(wǎng)上銀行只能部分提供，甚至完全不提供這方面的服務(wù)。 其他金融服務(wù) 除了銀行服務(wù)外，大商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行均通過自身或與其他金融服務(wù)網(wǎng)站聯(lián)合的方式，為客戶提供多種金融服務(wù)產(chǎn)品，如保險、抵押和按揭等，以擴大網(wǎng)上銀行的服務(wù)范圍。 ④ 我國較為成功的網(wǎng)絡(luò)銀行應(yīng)屬招商銀行的“一網(wǎng)通”，自 1996 年底在網(wǎng)上開發(fā)在線業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上企業(yè)銀行、網(wǎng)上個人銀行、網(wǎng)上支付系統(tǒng)、通用網(wǎng)上購物廣場等。近年來，工商銀行個人網(wǎng)上銀行陸續(xù)推出了查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費，購買基金、股票、外匯、保險、理財產(chǎn)品，以及網(wǎng)上購物等 12 大類，幾百個產(chǎn)品。 工商銀行網(wǎng)上銀行作為中國網(wǎng)上銀行的代表，開創(chuàng)了獨具特色的安全之路。目前，獲準(zhǔn)在中國內(nèi)地開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的外資銀行包括匯豐銀行、恒生銀行、花旗銀行等。 四是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)種類、服務(wù)品種 迅速增多。同時，銀行日益重視業(yè)務(wù)經(jīng)營中的品牌戰(zhàn)略，出現(xiàn)了名牌網(wǎng)站和名牌產(chǎn)品。 （ 二 ）我國網(wǎng)上銀行發(fā)展 中存在的問題 我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)起步較晚，還處在萌芽階段 1998 年 3 月，中國第一筆 inter 網(wǎng)上電子交易成功。加入 wto 后，這無疑會增加我國網(wǎng)絡(luò)銀行的競爭劣勢，加大網(wǎng)絡(luò)金融體系風(fēng)險。 與發(fā)達國家相比較，我國的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和技術(shù)水平滯后 一是基礎(chǔ)設(shè)施落后，電腦普及率、光纖覆蓋率很低，網(wǎng)絡(luò)的吞吐能力非常有限。這就導(dǎo)致了目前對網(wǎng)絡(luò)銀行的管理規(guī)則仍然較少，管理體系也不明確?！睂τ谶@一消息，有人聽出了驚喜與興奮，同時也有人聽出了憂慮。至此我們可以清晰地看到國內(nèi)網(wǎng)上銀行的發(fā)展軌跡： 1998 年 3 月，中國銀行在國內(nèi)開通網(wǎng)上銀行服務(wù)； 1999 年 4 月，建設(shè)銀行啟動了網(wǎng)上銀行，并在我國的北京、廣州、四川、深圳、重慶、寧波和青島進行試點，這標(biāo)志著我國網(wǎng)上銀行建設(shè)邁出了實質(zhì)性的一步。招商銀行又悄悄開始了其“一卡通”炒股的個人銀行業(yè)務(wù)，從而為電子銀行的發(fā)展又添上了一筆。但是，我們必須看到，當(dāng)前我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展步伐與國際上的差距還比較大，如何加快網(wǎng)上銀行的發(fā)展，其意義不言而喻。 但是，與西方發(fā)達國家的支付系統(tǒng)相比，我國的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)還存在不小的差距。在西方，網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)量已相當(dāng)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)量的 10%。電子商務(wù)在歐美得以迅速發(fā)展的主要因素有：上網(wǎng)家庭與企業(yè)數(shù)量達到規(guī)模；商品與服務(wù)的配送系統(tǒng)發(fā)達；信用支付系統(tǒng)完整健全；網(wǎng)絡(luò)費用低廉。 ⑧ （ 二 ） 現(xiàn)階段全球經(jīng)濟環(huán)境對我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的挑戰(zhàn) 如何全面把握入世后我國網(wǎng)上銀行市場競爭格局可能發(fā)生的變化，及時制定應(yīng)對策略加快網(wǎng)上銀行的建設(shè)步伐，是我國銀行業(yè)一項十分緊迫的任務(wù)。必須加強網(wǎng)上銀行的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。美聯(lián)儲主席格林斯潘先生就認為信息技術(shù)等高新技術(shù)的推動是美國經(jīng)濟持續(xù)高速增長的重要原因。 在銀行卡產(chǎn)品的設(shè)計、管理方面，我國技術(shù) 手段還比較落后。銀行卡業(yè)務(wù)是網(wǎng)上銀行的重要業(yè)務(wù)項目，目前，我們與兩大信用卡國際組織 VISA和 MasterCard 的關(guān)系有待理順。因特網(wǎng)擴大了金融戰(zhàn)場，金融自由化的浪潮放寬了金融準(zhǔn)入的條件，未來不再是只有銀行能經(jīng)營網(wǎng)上金融業(yè)務(wù)。緊跟市場的需求，適時推出新的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)方式，在保持鞏固和發(fā)展傳統(tǒng)的存、放、匯業(yè)務(wù)的同時，積極開拓包括證券、保險、信息咨詢、家庭理財?shù)仍趦?nèi)的全方位的金融服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)銀行為落伍的銀行業(yè)注入了一股強大的動力，也給銀行業(yè)行將衰退論者以有力批駁。通過這種便利、直接的溝通渠道，銀行的業(yè)務(wù)部門能找到潛在的客戶，企劃部門也能針對客戶需求設(shè)計金融商品。 國際經(jīng)濟一 體化，金融業(yè)國際化帶來的激烈的國際競爭，是網(wǎng)上銀行發(fā)展的外在動力，銀行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)在需求是網(wǎng)上銀行發(fā)展的內(nèi)在動力。金融信息化已列入國家“十五”規(guī)劃，今后國家必將加大投資力度，加快信息化建 設(shè)步伐，力爭在較短時間內(nèi)趕上發(fā)達國家中央銀行和商業(yè)銀行信息化水平，縮小與他們在信息技術(shù)應(yīng)用上的差距，從而推動我國國民經(jīng)濟信息化建設(shè)，促進我國國民經(jīng)濟的全面發(fā)展。 （一） 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念 追求利潤最大化 入世之后，我們將不僅直接面對國外現(xiàn)代商業(yè)銀行管理思想、管理模式、經(jīng)營機制、運作效率的沖擊，而且要遵循國內(nèi)、國際雙重監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，按照國際慣例、國際標(biāo)準(zhǔn)運作。 在目前國內(nèi)普 遍建立的客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)上，規(guī)范對客戶投訴、咨詢、建議等一系列制度，實現(xiàn)客戶分級管理制度，建立重要客戶定期回訪、聯(lián)系制度，收集客戶信息和業(yè)務(wù)需求，實行業(yè)務(wù)流程差別化，建立為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的快速通道，提高反應(yīng)能力，加強對客戶的售后服務(wù)，查找產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，加以改進，更好地維持客戶滿意度。因人而異，因服務(wù)而異，通過合理的成本定價、服務(wù)收費來選擇銀行客戶，引導(dǎo)不同類別的客戶享用不同的服務(wù)項目和渠道，使傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)均衡發(fā)展。堅持網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)性發(fā)展，必須加大技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的結(jié)合，加快電子化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)進度，注重安全防范，充分發(fā)揮信息技術(shù)的支撐保障作用： 安全性是商業(yè)銀行運營三性原則中的第一位，只有保證了安全，商業(yè)銀行才談得上盈利。中國銀聯(lián)的 業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范中也把網(wǎng)上銀行的互聯(lián)互通列入其中。這些缺陷加上銀行業(yè)較強的外部性和天然的脆弱性，都極易給消費者帶來消極影響。 針對網(wǎng)絡(luò)銀行而制定的新的規(guī)則或指導(dǎo)性規(guī)范主要包括： 市場進入。 業(yè)務(wù)擴展。除此之外，對網(wǎng)絡(luò)銀行普遍要求建立相關(guān)信息資料、獨立評估報告的報告?zhèn)浒钢贫取? 21 參考文獻 王冬，網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢解析 [J]，中國金融電腦， [2021 年第 1 期 楊小軍，我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對策 [J]，安徽工 業(yè)大學(xué)學(xué)報 (社會科學(xué)版 )， 2021 年 3 月 王奧，網(wǎng)上銀行的迅猛發(fā)展及風(fēng)險防范 [J]，財經(jīng)界， 2021 年第 2 期 陳畢生 .我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展存在的問題及對策 [j]. 商場現(xiàn)代化 ,2021,(27) 劉海英 .網(wǎng)絡(luò)銀行在我國的發(fā)展及應(yīng)用 [j]. 經(jīng)濟視角 (下 ),2021,(7) 馮靜生 .論我國網(wǎng)絡(luò)銀行健康發(fā)展 [j]. 湖北農(nóng)村金融研究 ,2021,(3) 趙娟萍 .我國網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略探析 [j]華南金融電腦 , 2021,(02) 王華 .我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展問題探析 [j]. 山東行政學(xué)院山東省經(jīng)濟管理 干部學(xué)院學(xué)報 ,2021,(3)