【正文】 要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。Ｃ公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物改裝３天后的班輪，考慮到客戶損失將運費按八折收取。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：Ａ、學(xué)會識別、分析問題；Ｂ、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；Ｃ、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；Ｄ、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；Ｅ、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；Ｆ、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；Ｇ、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；Ｈ、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失216。 能得到相關(guān)人員的熱情接待216。 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 216。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處理的關(guān)心。 服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責(zé)解決的人。五、處理投訴的基本方法216。216。216。216。 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。用微笑化解冰霜 216。博取同情216。適當(dāng)讓步 216。勇于認錯 216。 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 216。 要做好這些，首先，要認真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認真、及時解決客戶問題。客戶期望值：每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。問題升級后需要繼續(xù)跟進直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個具體回復(fù)時間或每3個工作日給到客戶跟進反饋。積極的近因效應(yīng)也會產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會導(dǎo)致客戶不滿意感提升。發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。三、服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚45度；服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶提供一站式服務(wù)；適時的掛掉電話—客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時也無法給到客戶滿意的答復(fù)，此時需要適時轉(zhuǎn)移客戶問題，讓客戶主動掛掉電話。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找公司另外幾個人進來，而這些人都是應(yīng)聘者不認識的。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時時自檢。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項目未消費。遇到糾結(jié)問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。近十多年來，足跡遍布歐亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬人進行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。職責(zé):部門經(jīng)理負責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。2)值班記錄本進行記錄。老人、老板2)求發(fā)泄。不可求藥處理投訴技巧:................注意事項:不要拉著顧客去上司那評理。2)信箱反光一事的投訴。，對影院的服務(wù)提出異議是他們的權(quán)利，正因為他們對我們有更高的要求與期盼才會做出投訴。，也沒有人向他們解釋清楚。，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。顧客希望自己受到重視和善待。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認、借口。顧客需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。（七）顧客投訴處理的原則，盡可能知道對方的名字，并熱情稱呼其姓名。、維護顧客的自尊心。，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。”切忌不可將員工單獨拋出來面對顧客處理投訴。，應(yīng)婉拒回絕顧客，并致以口頭的道歉，必要的時候應(yīng)贈送顧客一些優(yōu)惠劵，招待劵使事態(tài)盡快平息，在贈送之前必須取得總經(jīng)理同意，并做好記錄。，會給我們帶來法律上的風(fēng)險，因此影院任何人員無權(quán)利直接給顧客開具書面說明。如果顧客不接受你的辦法，請問他又什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓顧客隨時清除的了解你的進程。如果沒有，就多謝對方提出的問題。，未知姓氏之前，要稱呼“先生”，“小姐”或“女士”。”“謝謝”時要回答“不用謝”。要讓顧客感受到我們對投訴非常重視。（十一）常見的投訴原因及其處理方法：：（1）接待觀眾前，帶上一些贈劵和你的名片。（1）影城謝絕外帶食品。（1）立刻給觀眾換位子。（2）如果爭執(zhí)嚴重，應(yīng)將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影。（2）當(dāng)影片無法繼續(xù)正常播放時，并為顧客更換當(dāng)天其他場次，不到萬不得已不要賠償現(xiàn)金；出現(xiàn)群體投訴時，應(yīng)及時通知影院總經(jīng)理。（2）特殊情況可考慮更換影片的時間，但需要在該電影放映前30分鐘，已開映電影不可退換。（2）確系我們產(chǎn)品問題，且顧客不接受更換同類產(chǎn)品時，可為其更換其他產(chǎn)品，并退還∕收取差價。（5）無論何種情況，都要向顧客表示歉意。