【正文】 務(wù)窗口及窗口工作人員實行嚴(yán)格的工作考核（詳見：（《服務(wù)窗口與工作人員考核辦法》）。第二條本辦法適用于進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)項目管理。同時，各窗口免費提供可供當(dāng)事人借鑒的表格、資料樣板。申請材料存在可以當(dāng)場更正的錯誤的，應(yīng)當(dāng)允許和指導(dǎo)申請人當(dāng)場更正；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次性告知申請人需要補(bǔ)齊的全部內(nèi)容，并出具《材料補(bǔ)齊通知書》。（二）政務(wù)服務(wù)中心和窗口單位及時制定相應(yīng)的內(nèi)部運作程序和制度，并根據(jù)情況授予服務(wù)窗口及工作人員相應(yīng)的辦理權(quán)限。（三）依法調(diào)整項目收費及變動相關(guān)手續(xù)，應(yīng)報政務(wù)服務(wù)中心備案。項目辦件規(guī)則為加強(qiáng)服務(wù)中心辦件的規(guī)范化管理，方便服務(wù)對象，簡化辦事程序，提高辦事效率，制定本規(guī)定。二、承諾件的管理（一）承諾件的認(rèn)定服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、論證、公告、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)的且需要1個工作日以上的。（二）答復(fù)件的辦理窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場作出解釋，明確答復(fù)不能辦理。在受理時，應(yīng)向申請人提供《互聯(lián)審批申請書》，申請人按要求填寫《互聯(lián)審批申請書》后，并按要求向有關(guān)許可審批部門及時提交辦理互聯(lián)審批所需的相關(guān)材料。凡屬轉(zhuǎn)報的重大投資項目或生產(chǎn)性項目，受理部門應(yīng)派專人上報，跟蹤辦理結(jié)果，辦理結(jié)果應(yīng)及時通知申請人。第四條任何一個窗口的工作人員遇到當(dāng)事人咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項時，應(yīng)當(dāng)熱情地將當(dāng)事人帶到有關(guān)部門的窗口或指點有關(guān)部門窗口的所在的位置，不得以任何理由將當(dāng)事人推出本窗口了事。第三條中心督查股在日常督促抽查中發(fā)現(xiàn)當(dāng)天超期未辦結(jié)，并未注明超期未辦結(jié)原因的，應(yīng)督促該窗口工作人員說明原因，并提出解決方案。第六條窗口單位延期辦理行政審批事項的，中心將在一定范圍進(jìn)行通報，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目標(biāo)考核。第三條受理投訴后，中心應(yīng)當(dāng)詳細(xì)登記備案，按《投訴來訪登記表》逐項填寫投訴人、投訴時間、投訴方式、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話、通訊地址等，并及時移交有關(guān)部門進(jìn)行處理，隨時追蹤了解有關(guān)部門的處理情況，及時將有關(guān)情況反饋給當(dāng)事人。第六條被投訴的窗口工作人員或窗口單位，一經(jīng)核查屬實，責(zé)任在窗口工作人員或窗口單位的，中心將在一定范圍進(jìn)行通報，并納入窗口月（季、年）度考核和單位的年終目標(biāo)考核。第三條中心負(fù)責(zé)對窗口工作人員的行政許可行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，并依照本規(guī)定追究其行政許可過錯責(zé)任。第七條承擔(dān)行政許可過錯責(zé)任的窗口工作人員除向服務(wù)對象正式道歉外，分別給予如下處理：（一）責(zé)令作出書面檢查并限期改正；（二）通報批評，取消當(dāng)年評優(yōu)資格；（三）退回原單位，由原單位按有關(guān)規(guī)定處理，處理結(jié)果應(yīng)報區(qū)紀(jì)委（監(jiān)察局）、區(qū)委組織部和區(qū)人事局。第九條本辦法適用于政務(wù)服務(wù)中心全體窗口工作人員。項目首接責(zé)任制試行辦法第一條首接責(zé)任制是指中心窗口及其工作人員在首先接到申請人提交的行政許可申請或提出咨詢時應(yīng)當(dāng)履行的一種職責(zé)。（二）告知責(zé)任。各窗口部門內(nèi)部的并聯(lián)審批，由其窗口負(fù)責(zé)人或首接責(zé)任人負(fù)責(zé)催辦，加快進(jìn)度或特事特辦，確保在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。聯(lián)絡(luò)的事項主要包括：通知本單位有關(guān)科室備件、交件和客戶按時到中心取件等。三、中心管理制度 工作人員行為規(guī)范一、文明用語要求：文明禮貌、態(tài)度和藹、語氣親切、表達(dá)清楚。遇到本人無法回答的問題時要講：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志；或者把服務(wù)對象指導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、頂有傷感情、激化矛盾的語言。男同志發(fā)式大方，不準(zhǔn)留與身份不符的發(fā)型；女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體，上班時間不穿背心、吊帶、拖鞋。接待服務(wù)對象時，要主動打招呼，并請其就坐，然后再為其辦理手續(xù)。對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齊全后，一次辦理完畢。自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依法審批，嚴(yán)格辦事程序，不得擅自主張，各行其是。學(xué)習(xí)制度“中心”管理人員和窗口工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合。建立集中學(xué)習(xí)點名制度，由督查科記錄參加學(xué)習(xí)的人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因等，以便查閱。廉政建設(shè)制度為加強(qiáng)中心的廉政建設(shè)，規(guī)范中心管理人員和窗口工作人員的服務(wù)行為，確保全體工作人員依法行政，廉潔自律，樹立政府良好形象，特制定本制度。中心所屬一切財產(chǎn)物資都屬國家所有，每一個職工都有保護(hù)其安全完整的義務(wù)，任何人不得損壞和侵占。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)的管理（1）用途：傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)用于發(fā)送按規(guī)定簽署的各類傳真函件、接收各級部門發(fā)送的工作文書、復(fù)印工作需要的材料，不得用于私人傳真或復(fù)印材料。值班長制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)大廳的內(nèi)部管理，不斷提升中心的服務(wù)水平和管理檔次，為企業(yè)和辦事群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中心將實行大廳值班長制度，現(xiàn)將值班長制度規(guī)定如下：值班長人員：值班長由中心管理人員擔(dān)任。（4）認(rèn)真檢查大廳內(nèi)的安全（電、火、水、防盜等），發(fā)現(xiàn)問題，積極想辦法解決,并及時報告。（3）大廳內(nèi)設(shè)立值班日志，由值班長按要求及時據(jù)實做好值班記錄，并按值班順序做好交接班。根據(jù)有關(guān)規(guī)定,凡進(jìn)入中心的窗口單位工作人員,其黨組織關(guān)系一律轉(zhuǎn)入中心。黨支部職責(zé)（1）學(xué)習(xí)黨的方針、政策,上級黨組織的決定、決議,傳閱必讀文件、文獻(xiàn)。（5）按時收繳黨費。禁止在中心服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。嚴(yán)禁在中心服務(wù)大廳酒后滋事，污言穢語。計算機(jī)操作：應(yīng)嚴(yán)格按照微機(jī)操作步驟進(jìn)行操作，不得隨意刪除文件和安裝程序，不得安裝與業(yè)務(wù)無關(guān)的軟件。非網(wǎng)絡(luò)管理人員，未經(jīng)許可不得擅自進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)房。存放一切秘密文件、資料或音像制品都必須入柜加鎖，不得放在辦公桌上等不利于保密的地方。檔案保管要做好防潮、防蛀、防盜等工作；嚴(yán)禁查卷人員吸煙，定期進(jìn)行清卷掃除，確保檔案完好無損。檔案保管：檔案經(jīng)整理后，必須妥善保管。以單位劃分衛(wèi)生清潔區(qū)，各股室和“窗口”要根據(jù)各自衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，堅持做到每日衛(wèi)生小掃，須在上班前對桌、椅、柜進(jìn)行清掃，整理辦公室內(nèi)物品；每周衛(wèi)生大掃，需擦拭燈具、門窗玻璃；五一節(jié)、國慶節(jié)、元旦、春節(jié)前要進(jìn)行大掃除。綜合窗口管理辦法根據(jù)工作需要，政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立綜合窗口一個,為進(jìn)一步加強(qiáng)對綜合窗口各單位人員管理和監(jiān)督，特制定管理辦法如下：綜合窗口包含窗口單位15個，即：區(qū)煙草專賣局、區(qū)發(fā)改局、區(qū)鄉(xiāng)企農(nóng)機(jī)局、區(qū)民委、區(qū)安監(jiān)局、區(qū)教科局、區(qū)民政局、區(qū)食品藥品監(jiān)管局、區(qū)廣電局、區(qū)檔案局、區(qū)糧食局、區(qū)財政局、區(qū)文體局、區(qū)物價局、區(qū)地震辦等。四、中心會議制度 主任辦公會議制度為及時解決工作中的重大問題，提高工作效率，行政服務(wù)中心實行主任辦公會議制度。二、會議組成人員政務(wù)服務(wù)中心主任、副主任和中層干部。會議形成的決定，由中心督查股負(fù)責(zé)督促落實。各窗口工作人員匯報一周工作情況。會議由政務(wù)服務(wù)中心管委會領(lǐng)導(dǎo)主持。加強(qiáng)中心同窗口單位的聯(lián)系、溝通。政務(wù)服務(wù)中心的管理人員。會務(wù)工作由政務(wù)服務(wù)中心管委會綜合股承辦，負(fù)責(zé)簽到、記錄并起草《會議紀(jì)要》。(20分)領(lǐng)導(dǎo)班子定期研究窗口工作，確定分管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對窗口日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查工作，每周到窗口研究、指導(dǎo)工作不少于2次。（25分）當(dāng)事人對窗口服務(wù)質(zhì)量不滿意或者進(jìn)行投訴的，經(jīng)查實，每次扣5分；承諾件超期辦結(jié)的，每件扣2分；窗口接件后，一切辦理或轉(zhuǎn)報工作均由窗口完成，不得要求服務(wù)對象自己辦理或向服務(wù)對象提附帶條件，每違反一次扣5分；窗口工作人員因業(yè)務(wù)不熟悉或工作不負(fù)責(zé)任造成工作失誤，如辦件認(rèn)定不準(zhǔn)、解釋不清，執(zhí)行政策和協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差等，每次扣1分。（10分）經(jīng)“中心”認(rèn)定實施的窗口聯(lián)辦項目，責(zé)任窗口不履行牽頭責(zé)任的，每件次扣3分；協(xié)辦窗口抵觸辦理的，每件次扣2分。未經(jīng)物價部門同意，增設(shè)收費項目或“搭車”收費，每次扣5分。（三）收到群眾和企業(yè)感謝函或錦旗，經(jīng)查證內(nèi)容屬實的，每件加1分。第三條考核對象為服務(wù)窗口單位、窗口工作人員。三、考核方法和程序第七條考核實行民主測評與考核領(lǐng)導(dǎo)小組相結(jié)合，平時考勤與定期考勤相結(jié)合，采取量化測評的方法。第十一條考核的基本程序（一）窗口單位月考核；服務(wù)窗口月底進(jìn)行小結(jié)，填報《服務(wù)窗口月份考核自查表》；督查股根據(jù)民主測評情況，進(jìn)行量化評分，提出考核等次意見；考核小組對初定考核等次進(jìn)行審核；管委會負(fù)責(zé)確定考核等次，并公布考核結(jié)果。第十二條窗口單位月和考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次；工作人員月和考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。五、附則第十六條中心窗口單位、窗口工作人員考核實施細(xì)則另行制定。按評比考核辦法，得分在90分以上名列前茅的窗口單位為最佳服務(wù)窗口。按規(guī)定時限和規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)辦理各類證照和審批項目（20分）；（1）超承諾日辦結(jié)，每一件一天扣3分；（2）違規(guī)收費，取消評選資格；（3）所辦審批項目，按承諾日縮短50%辦結(jié)的每件加8分；縮短30?50%辦結(jié)的每件加5分；縮短20?30%；（4）被顧客投訴，進(jìn)入中心的項目仍由原單位辦理的，調(diào)查屬實，取消評選資格。（1）每缺一項扣3分；（2）每缺一件扣5分。窗口單位考核實施細(xì)則為確保各窗口業(yè)務(wù)工作的有序開展，努力實現(xiàn)區(qū)委、區(qū)政府對服務(wù)中心“公開、公平、公正、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔”的要求，以加強(qiáng)管理，規(guī)范程序，推動工作為出發(fā)點，制定本實施細(xì)則。各窗口應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公開辦事制度、承諾制度等有關(guān)制度和規(guī)定，努力提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。屬新辦企業(yè)、投資建設(shè)等各類較大項目的聯(lián)辦件，受理窗口的工作人員要按《項目首接責(zé)任制》的規(guī)定履行職責(zé)，并及時報告中心管委會領(lǐng)導(dǎo)，既不履行職責(zé)又不報告者扣10分。服務(wù)過程中主動上交服務(wù)對象所送各種禮物、禮金等，一次加5分，并通報表揚。（三）工作紀(jì)律（20分）在中心已批準(zhǔn)受理的服務(wù)項目原單位不得再受理，違者每件次扣5分，造成不良影響的，將情況上報區(qū)政府，追究單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。上班時間，各窗口不得無人值守，每發(fā)生一次扣5分。窗口的等次以考核的得分結(jié)合窗口當(dāng)月的工作情況，經(jīng)考核小組評議，原則上以考核分?jǐn)?shù)高低確定。三、組織與實施中心成立考核小組，組長由中心管委會負(fù)責(zé)人擔(dān)任。本考核實施細(xì)則從公布之日起執(zhí)行。（一）德（20分，扣完為止）違反中心規(guī)章制度，不服從管理的每次扣3分，不按時參加中心組織的政治學(xué)習(xí)、文體活動每次扣1分，不參加的每次扣2分。在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務(wù)效果的，每次扣3分。（四）績（25分，扣完為止）辦理服務(wù)項目出現(xiàn)差錯，又不及時改正的，每次扣3分，引起投訴的扣6分。（五）廉（15分，扣完為止）服務(wù)過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣10分，并通報批評。督查股具體實施對窗口工作人員的考核，每月根據(jù)工作人員的綜合表現(xiàn)，提出考核等次意見，經(jīng)中心考核小組審核后，報中心管委會負(fù)責(zé)確定等次。第三條督查股負(fù)責(zé)政務(wù)信息公開牽頭組織工作，綜合股負(fù)責(zé)承辦中心政務(wù)信息上網(wǎng)及日常維護(hù)工作。第七條依照本制度規(guī)定應(yīng)當(dāng)向社會公開的政務(wù)信息，中心有關(guān)股室應(yīng)當(dāng)在制作、獲得或擁有該信息之日起30日內(nèi)提供給中心政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組審核，并由中心綜合股組織統(tǒng)一對外公布。政務(wù)公開審核制度第一條為認(rèn)真踐行“三個代表”重要思想，貫徹落實中委辦發(fā)（2005）12號文件精神，確保政務(wù)公開內(nèi)容真實準(zhǔn)確、合法、公正，避免隨意性，特制定本制度。第五篇：5政務(wù)服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度政務(wù)服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度為加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理，創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境，樹立政務(wù)服務(wù)中心良好的對外形象，特制定本制度。(三)辦公用品清潔無塵，擺放整齊。(七)適時澆花，保持花草的生命力，花葉無灰塵。(二)每次打掃衛(wèi)生都要將垃圾籮內(nèi)垃圾清理干凈，防止異味和蚊蟲。