銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）職業(yè)道德素養(yǎng)： 職業(yè)道德 素養(yǎng)（明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理）一、基本素質(zhì)和基本要求高度的工作責(zé)任心強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心?責(zé)任心：?進(jìn)取心：一、基本素質(zhì)和基本要求基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。176。176。176。176。有效發(fā)問全面的業(yè)務(wù)知識溝通技巧二、服務(wù)職責(zé)主動督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳保安保潔人員的服務(wù)行為維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。二、中高端客戶服務(wù)原則?VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。培訓(xùn)對象 銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)時間 12天培訓(xùn)方式 案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練課程大綱開場熱身：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、禮儀等方面的問題？ 每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨?！边@個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風(fēng)景線。同志是一個對工作認(rèn)真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領(lǐng)到柜臺前或客戶理財中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業(yè)大廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發(fā)行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進(jìn)行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質(zhì)，這時女孩的態(tài)度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發(fā)燒友，這恰恰也是同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。但過了半小時，同志在整理柜臺前的資料時，發(fā)現(xiàn)了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機(jī)，這時老先生已經(jīng)買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了?！拔逍摹狈?wù)活動推出已經(jīng)有近3個月了，我支行柜臺人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平都得到了普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中＊＊同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，＊＊同志被我支行評為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評比。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗的大學(xué)生來講，具有很大的挑戰(zhàn)性。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。”那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路
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