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正文內(nèi)容

酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作流程和注意事項(xiàng)-預(yù)覽頁(yè)

 

【正文】 來(lái)電者感受到你的愉悅。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻?hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí),應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。如果是找人的話,先請(qǐng)對(duì)方稍等,然后詢(xún)問(wèn)他要找的本人后再做處理。如相關(guān)人員不在或手頭有事情脫不開(kāi)身,要問(wèn)來(lái)訪者是否在這里等待還是先行離開(kāi),如等待需備以飲品招待。店鋪門(mén)外衛(wèi)生前臺(tái)負(fù)責(zé)觀查,如只是一些紙片或不多垃圾的時(shí)候,前臺(tái)負(fù)責(zé)清理,每月大掃除的時(shí)候統(tǒng)一清理。前臺(tái)人員站姿和坐姿需端正,不可以翹二郎腿或趴在桌面上,前臺(tái)人員沒(méi)有午休時(shí)間。(2)如正在處理手頭文件,應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)??蓭推渎?lián)系。切記一定要上傳公安系統(tǒng)(3)核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全,如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r,應(yīng)詢(xún)問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。(5)將證件,房卡,一起交給客人,并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。②貴賓卡一般入住時(shí)出示有效,否則無(wú)效。同時(shí),電腦上時(shí)間也要與此一致,以方便樓層。⑥有過(guò)生日的客人或VIP入住,要及時(shí)通知房務(wù)中心。(4)一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí),可暫時(shí)等候,但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。(比如,知道退房時(shí)間,樓層可以組織人力查房,以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間).3.填單,驗(yàn)證,分房。②銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間。(二)辦理客人入住流程:1.客人進(jìn)門(mén),前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,要先說(shuō)歡迎語(yǔ),再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),最后詢(xún)問(wèn)客人需要。6.向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,.根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中,了解房客的代辦事項(xiàng):morning call、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人??等事項(xiàng)。3.客人辦理退房手續(xù),需收回押金單(收據(jù))、房卡。(2)辦理退房時(shí),定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡,多發(fā)房卡要備注登記好,因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記②如若房客在住房過(guò)程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。(4)房客退房時(shí),接到樓層的退房通知后:要根據(jù)樓層的通知,對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。2.下班前的一至兩個(gè)小時(shí),整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。(五)電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)1.外線接聽(tīng):“您好!鄭州機(jī)場(chǎng)大酒店總臺(tái)!我是XXX,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的??”(1)如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房,則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名;(2)如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓,有什么要事。3.內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng),如果超過(guò)3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?,這里是??”4.電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。5.通話結(jié)束后,要說(shuō)些客氣的話語(yǔ):麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。3.在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿(mǎn)足客人的需求。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式:(1)表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。(2)如正在處理手頭文件,應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。(3)如客人只是詢(xún)問(wèn),并非入住,應(yīng)耐心解答客人的詢(xún)問(wèn),并歡迎客人光臨。如客人無(wú)貴重物品寄存,請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。(6)如有大件行李,可讓行李員為其搬運(yùn)。(接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因,開(kāi)房?jī)r(jià)變更單)。堅(jiān)持姓氏稱(chēng)呼。二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作:(如一個(gè)房間需要兩張房卡,要提前一天準(zhǔn)備好房卡)(1)提前12天就做好預(yù)訂工作,確保團(tuán)隊(duì)用房。(5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。內(nèi)容無(wú)誤后,請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單,如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單,由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單,統(tǒng)一 清點(diǎn)房卡數(shù),由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長(zhǎng)途情況,提前2天通知房務(wù)
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