【正文】 呼。二、接待團(tuán)隊入住程序及注意事項1．準(zhǔn)備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊用房。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團(tuán)隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。酒店前臺員工工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）.2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價，是否需要接機(jī)或航班號等）5．與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。8．前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。3．將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。（六）拔打電話注意事項：1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、．工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。要先等對方掛電話后再放下話筒。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。入住登記（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。并記錄下車牌號。（7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。（2）同時抵店有兩個以上團(tuán)隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團(tuán)隊，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊。并做好和房務(wù) 中心、銷售部的溝通。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收 銀處作好相應(yīng)變更。，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊住房。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。可幫其聯(lián)系。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時）排出房間。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3．填單，驗證，分房。1備注：①將團(tuán)隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。酒店前臺/客戶部員工工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。（二）辦理客人入住流程：1．客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。3．將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。（六）拔打電話注意事項：1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。但時刻注意語言的表達(dá)方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。接待員與登記表核實無誤后，將此房間單據(jù)放入檔案夾中，并通知物業(yè)此房間為已入住狀態(tài)。因前臺無法保證24小時人員在崗故賓客入住期間有任何房間問題及需求均可撥打前臺值班手機(jī)。入住每天需統(tǒng)計每日住客信息，放于交接本中，次日退房的要提前在預(yù)離報表中體現(xiàn)，放于次日離店本夾中，確保提前準(zhǔn)備退款金額。