【正文】 益增長的旅客服務(wù)質(zhì)量需求。對(duì)客運(yùn)干部職工的培訓(xùn)缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少，使得年年培訓(xùn)，年年如此，客運(yùn)干部職工的綜合素質(zhì)沒有真正提高，沒有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。好范文，市場就是有某種需求的旅客和通過旅客列車運(yùn)輸?shù)男欣畎?對(duì)營銷的不同觀點(diǎn)：“營銷是個(gè)人和團(tuán)體創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值并與他人交換以滿足其需要和欲望的過程”。第一種認(rèn)為應(yīng)稱為“市場學(xué)”（由行銷翻譯過來）。認(rèn)為營銷不僅包括售前活動(dòng)，如市場調(diào)查、預(yù)測，還包括售后活動(dòng)，如送貨上門、安裝維修等。第二，確定企業(yè)的目標(biāo)市場，明確是為那些顧客服務(wù)。這種設(shè)計(jì)必須滿足顧客的需求。第三節(jié)市場營銷的主要內(nèi)容市場營銷的主要內(nèi)容按市場研究、目標(biāo)選擇、營銷設(shè)計(jì)、營銷實(shí)施四個(gè)過程進(jìn)行分類。：消費(fèi)行為模式、消費(fèi)者購買過程分析、市場類型、營銷環(huán)境分析。：評(píng)估細(xì)分市場、選擇目標(biāo)市場。：定價(jià)考慮因素、定價(jià)一般方法、定價(jià)組合策略、定價(jià)調(diào)整策略等。：銷售政策、銷售人員培訓(xùn)、銷售人員激勵(lì)等。：信息處理、目標(biāo)變化、戰(zhàn)略調(diào)整等。第二篇旅客市場營銷篇隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動(dòng)數(shù)量和距離也隨之增大。第一章旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)對(duì)象是人，旅客運(yùn)輸?shù)牧髁渴莿?dòng)態(tài)的、波動(dòng)的。民工潮是鐵路旅客運(yùn)輸面臨的又一集中運(yùn)輸現(xiàn)象。勞動(dòng)雙休日及“五一”“十一”長假制度的推行，旅游業(yè)的發(fā)展，使得周末的短途客流量上漲及旅游季節(jié)客流量的劇增，又形成一個(gè)客流量波動(dòng)的高峰。而當(dāng)前鐵路客運(yùn)營銷工作，雖然通過經(jīng)濟(jì)考核、客車提速等手段取得了一些成效。1市場調(diào)查不夠。虛糜原因很簡單：石家莊－太原高速公路運(yùn)行2小時(shí)30分，7055次運(yùn)行6小時(shí)50分，太原－杭州經(jīng)由京九線，沿途大部分停車站的地方經(jīng)濟(jì)比較落后，旅客成分多為民工，該車卻是新型空調(diào)車，產(chǎn)品供給與旅客需求嚴(yán)重錯(cuò)位。這些都是多年不變的規(guī)律，而鐵路客運(yùn)組織部門對(duì)這一規(guī)律沒有引起高度重視，沒有拿出具體措施，使得旅客滯留車站和乘車條件急劇下降。石家莊北站主要擔(dān)當(dāng)石太、石德線的客車接發(fā)，而到太原方向的客車，從8：07漢口－太原2233開車后，直到12：19才有上海－太原k373次，其間4個(gè)小時(shí)無西去客車；從3：56西安－天津2562次開車后，直到21：21才有太原－青島2578次，期間18個(gè)小時(shí)無到石德方向的客車。目前鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的營銷宣傳渠道很少，我們極少看到鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的宣傳廣告，充其量在客車調(diào)整后，僅利用新聞報(bào)道的形式，無償介紹，沒有針對(duì)各自地區(qū)涉及到的各次列車的變化，有特色、多樣化的反復(fù)宣傳，致使有些客車已開行了很長時(shí)間卻不被旅客所知。現(xiàn)行客車運(yùn)能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調(diào)整運(yùn)行圖時(shí)，對(duì)各趟車進(jìn)行票額分配，絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預(yù)留一少部分，只能按照分配數(shù)量進(jìn)行發(fā)售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時(shí)被前方站利用。發(fā)售車票是客運(yùn)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，只有將車票發(fā)售出去，才能獲得收入。當(dāng)現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)設(shè)備投入生產(chǎn)后，相應(yīng)的管理手段沒有同步發(fā)展，計(jì)劃配置型管理模式仍然是當(dāng)前旅客運(yùn)輸管理的主流，銷售體制嚴(yán)重不適應(yīng)，主要表現(xiàn)在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網(wǎng)絡(luò)整體功能較弱，造成各種銷售障礙。三是異地票發(fā)售，缺少配套的管理措施及有效的考核機(jī)制，致使該項(xiàng)工作缺乏動(dòng)力，積極性不高。在春運(yùn)、暑運(yùn)、旅游黃金周等客流劇增的時(shí)期加開臨客，對(duì)緩解運(yùn)能緊張現(xiàn)象意義重大。這也是臨客上座率不高的原因之一?？瓦\(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，反應(yīng)了對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)工作尚未到位。第三章加強(qiáng)客運(yùn)營銷的措施加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營銷工作，提高客車?yán)寐剩黾涌推笔杖胧且粋€(gè)多因素的綜合問題，涉及面很廣。第一節(jié)找準(zhǔn)市場定位1按需開車，供求相適。鋪畫客車運(yùn)行圖對(duì)客車上座率至關(guān)重要，其到、開時(shí)刻既要考慮始發(fā)、終到站，又要兼顧中途站，既要開行夕發(fā)朝至列車，又要開行朝發(fā)夕至、朝發(fā)朝至列車，根據(jù)旅客需求具體安排，力爭使車流均勻，避免脈沖現(xiàn)象。例如：當(dāng)霧雪天氣石太高速公路封閉時(shí)，可利用儲(chǔ)備運(yùn)能或采取套跑的方式，在石家莊北―太原間加開臨客，可將公路丟失的客流全部拉回。2開辟客運(yùn)新市場。3完善考核機(jī)制。4加大營銷宣傳。三是通過售票窗口向購票旅客免費(fèi)發(fā)放易于長期保管、閱讀的旅客列車信息手冊，以其作為我們的“請柬”，進(jìn)一步固定“老客戶”，開辟新市場。提高客運(yùn)員工素質(zhì)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：一是建立先進(jìn)的培訓(xùn)基地。以此不斷提高客運(yùn)職工的整體素質(zhì)，以適應(yīng)旅客運(yùn)輸市場發(fā)展對(duì)客運(yùn)職工的素質(zhì)需求。調(diào)查表明，滿足旅客購票需求是客運(yùn)營銷非常重要的途徑之一。票額分配是計(jì)劃運(yùn)輸工作的具體體現(xiàn)。計(jì)算機(jī)售票，技術(shù)上可以做到某中間站售出一張?jiān)撜镜浇K到站或前方中間停車站的車票后，計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成一張始發(fā)站到該站的短途票額或再生成一張前方到達(dá)站到終到站之間的短途票額，一張長途能力變成了兩段或三段短途能力。只在調(diào)整列車運(yùn)行圖后進(jìn)行一次性票額分配，不加強(qiáng)票額的動(dòng)態(tài)管理，也會(huì)出現(xiàn)旅客列車的不均衡運(yùn)輸，經(jīng)常出現(xiàn)始發(fā)站虛糜，中間站吃緊等現(xiàn)象。通過各地區(qū)票務(wù)中心的監(jiān)控，可隨時(shí)掌握各站的售票動(dòng)態(tài)，了解各次列車的超、欠員和能力利用情況，再綜合日常客流調(diào)查及分析，便可得出日常票額調(diào)整的依據(jù)。但是，這只能說是“半自動(dòng)”，如果將人工調(diào)整的“半自動(dòng)”通過編程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)執(zhí)行的“全自動(dòng)”，將只能利用始發(fā)站剩余票額變?yōu)槌浞掷萌魏我粋€(gè)站的票額，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能才算充分發(fā)揮。實(shí)現(xiàn)上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于鐵路與其它交通工具的競爭。2采用多形式、多渠道的售票方式。從法律上講，票務(wù)代理屬于商事委托代理關(guān)系，鐵路企業(yè)是委托方（被代理方），代售單位是受托方（代理人）。然而，《代售火車票協(xié)議書》文本中，有這樣的表述：“經(jīng)申請，上級(jí)部門審批同意，由站與合作，在開設(shè)火車票代售點(diǎn)”。合營主體的權(quán)利義務(wù)體現(xiàn)在共同投資、共同經(jīng)營、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共但。合營的每一主體應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任是按其投資和獲利比例區(qū)分的。代售點(diǎn)把火車票作為商品來代售經(jīng)營，目的就是要獲取利潤。雖然，國家計(jì)委和鐵道部對(duì)代售服務(wù)費(fèi)做了明確而嚴(yán)格的規(guī)定，但“每張不得超過5元”，在通常情況下，不足以維持正常的成本支出。解決這一問題比較理想的方式是，借鑒民航機(jī)票的代售方式，在票價(jià)中包含代售服務(wù)費(fèi)這一塊，使代售點(diǎn)的代理報(bào)酬，由現(xiàn)在的從旅客手中獲得，變?yōu)榘匆欢ǖ奶岢杀壤苯酉蜩F路企業(yè)清算。第三篇行包市場營銷篇第一章行包運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)及現(xiàn)狀鐵路行李包裹，是旅客隨身攜帶物品及少量急需物資，裝入客運(yùn)列車所掛行李車內(nèi)運(yùn)輸?shù)奈锲贰Ｓ纱?，作為一名客運(yùn)管理工作者，我認(rèn)為，在當(dāng)前形勢下，很有必要對(duì)鐵路行包運(yùn)輸存在的影響市場競爭的主要問題，以及問題的原因與對(duì)策進(jìn)行深入的研究與探討，以便認(rèn)識(shí)自己，興利除弊，適應(yīng)市場，促進(jìn)發(fā)展，使鐵路行包運(yùn)輸成為鐵路運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)的第三大重要支柱。如果不管市場需求如何而進(jìn)行盲目生產(chǎn)，必然造成部分產(chǎn)品滯銷積壓，部分產(chǎn)品供不應(yīng)求的不平衡狀態(tài)。如果將積壓貨物改裝其它同方向短途列車，勢必增加了行包中轉(zhuǎn)次數(shù)，增加了中轉(zhuǎn)站的作業(yè)量，增大了運(yùn)輸成本，提高了差錯(cuò)概率，卻減慢了行包的運(yùn)輸速度。否則，就會(huì)造成環(huán)節(jié)梗塞，問題頻出。1考核機(jī)制不完善，導(dǎo)致站車交接障礙行包運(yùn)輸只考核車站，車站將任務(wù)分劈給行李員，獎(jiǎng)金與裝車件數(shù)掛鉤，而列車上卻無任務(wù)考核，裝車多少與其獎(jiǎng)金無關(guān)。造成車內(nèi)虛糜，浪費(fèi)運(yùn)能。gtgt。3無序競爭，損壞顧客利益同一城市有兩個(gè)以上車站辦理行包業(yè)務(wù)，形成競爭格局，對(duì)于鐵路提高服務(wù)質(zhì)量，開設(shè)多種服務(wù)項(xiàng)目，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得貨源是有益的。例如：甲、乙兩站在同一城市，按規(guī)定甲站應(yīng)該中轉(zhuǎn)乙站的行包，由于利益關(guān)系，甲站不按規(guī)定辦事，拒絕為其中轉(zhuǎn)。如果各站均執(zhí)行這一規(guī)則，既能充分利用運(yùn)能，又能提高運(yùn)輸速度。5價(jià)外收費(fèi)嚴(yán)重，降低市場競爭能力現(xiàn)在的行包貨源，半數(shù)以上來自代辦點(diǎn)。而代辦點(diǎn)有時(shí)收貨較少，往車站送一趟要賠錢，于是就壓一天，等第二天再一塊送，這又減慢了運(yùn)輸速度。且裝車在市場，卸車在家門。有些郵局也開設(shè)代辦點(diǎn)，用10的郵運(yùn)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)代辦點(diǎn)人員，并按業(yè)務(wù)量多少享受免費(fèi)安裝電話、使用手機(jī)等方面的優(yōu)惠政策，激勵(lì)他們多為郵局拉貨源。1“售后服務(wù)”不到位通過車站搞營銷，拉貨源，貨主來鐵路承運(yùn)貨物了，但辦完手續(xù)后，情況就變了。發(fā)生內(nèi)盜后的貨物一般包裝都“完好”，站車交接時(shí)不易發(fā)現(xiàn)，只有貨主取貨時(shí)由于重量減輕、封條更換等現(xiàn)象才發(fā)現(xiàn)被盜了，但為時(shí)已晚，責(zé)任已不好劃分，追查起來相當(dāng)困難?；蛘邔?duì)被損行包巧裝改扮，蒙混過關(guān)，使貨主在交付時(shí)不易發(fā)現(xiàn)，交付后無處查詢。托運(yùn)人填寫托運(yùn)單時(shí)常常將聯(lián)系電話填得很清楚，通訊地址卻填寫不詳。雖然有的窗口處設(shè)有擴(kuò)音設(shè)備，卻難以避免音調(diào)的高低、音質(zhì)的好壞而產(chǎn)生誤會(huì)，這必然會(huì)影響作業(yè)速度。而行包方面，至今尚未形成一套全國統(tǒng)一的制票軟件，各站段只能“八仙過海，各顯神通”，制票軟件五花八門，有的車站還是人工制票，更談不上全國聯(lián)網(wǎng)。但歸結(jié)起來，主要有以下幾點(diǎn)：第一節(jié)思想觀念問題鐵路這個(gè)典型的計(jì)劃管理體制下的企業(yè)，多年來，不論活干多少，效益如何，鐵路職工基本上是旱澇保收，即使是虧損，賠的也是國家。目前鐵路各級(jí)管理層逐級(jí)下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，在很大程度上是依據(jù)經(jīng)驗(yàn)為主的水平法而進(jìn)行的，尚缺乏科學(xué)的計(jì)算和論證。2營銷體系不完善，無法適應(yīng)瞬息萬變的市場需求。經(jīng)營過程中的政策問題需要逐級(jí)上報(bào)，逐級(jí)審批。第三節(jié)管理問題管理工作中有章不循、違章不究的問題是造成運(yùn)輸秩序混亂的一個(gè)主要根源。第四章加強(qiáng)行包營銷工作的措施對(duì)于當(dāng)前鐵路行包運(yùn)輸中存在的各種問題，能否及時(shí)有效的加以解決，直接關(guān)系到今后整個(gè)鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，關(guān)系到鐵路運(yùn)輸企業(yè)和廣大職工的切身利益。對(duì)行包運(yùn)輸各環(huán)節(jié)制定切實(shí)可行的考核激勵(lì)辦法，讓承運(yùn)站獎(jiǎng)金與其承運(yùn)、裝車量掛鉤；讓列車獎(jiǎng)金與其裝貨量掛鉤；將中轉(zhuǎn)量列入單位生產(chǎn)任務(wù)考核，使單位領(lǐng)導(dǎo)重視中轉(zhuǎn)作業(yè)，以確保行包得以順利中轉(zhuǎn)。如：將客車盡量停靠在易于裝車的固定線路，在客車到站之前避免車列壓道口，確保行包拖車順利通過平交道口進(jìn)行裝行車作業(yè)。行包運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展取決于新貨源的開發(fā)。上級(jí)主管部門要本著提高效率，壓縮成本，節(jié)省運(yùn)能的原則，制定全國統(tǒng)一的運(yùn)輸紀(jì)律，用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)輸行為。建立制度容易，難點(diǎn)在于制度的落實(shí)。各級(jí)客運(yùn)管理部門要對(duì)內(nèi)盜事件做出詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。3對(duì)丟失損壞的行包及時(shí)給予賠償。1讓價(jià)格走向市場。2靠服務(wù)贏得市場。3用廣告拓寬市場。變幻莫測的市場，要求鐵路有一支穩(wěn)固的市場調(diào)查隊(duì)伍，深入市場，收集信息，分析篩選，隨身掌握市場需求，把握市場脈搏，并根據(jù)市場變化采取對(duì)策，以靈活的組織方式和手段適應(yīng)市場，穩(wěn)固市場。1改善生產(chǎn)設(shè)備?？傊?，鐵路客運(yùn)市場營銷工作也是一門科學(xué)，值得從業(yè)人員認(rèn)真研究。因此，必須用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和系統(tǒng)的方法對(duì)鐵路客運(yùn)營銷工作作全面的分析,制定出切合實(shí)際的，符合市場競爭規(guī)律的營銷組合策略。5（七）客運(yùn)信譽(yù)不好11加快改革，理順體制11完善考核機(jī)制，優(yōu)化管理11（四）建立國家價(jià)格指導(dǎo)下的票價(jià)體系13利用客運(yùn)支柱旅游業(yè)，形成新的客運(yùn)增長點(diǎn)13抓住商機(jī)，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)13淺談鐵路客運(yùn)與市場營銷隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鐵路運(yùn)輸市場營銷工作逐步得到加強(qiáng)，尤其是2000年制定并實(shí)施營銷戰(zhàn)略之后，鐵路運(yùn)輸市場營銷取得了可喜的成績。那么，什么是營銷呢？所謂“營銷”是企業(yè)通過一定形式上的商品（勞務(wù)）交換形式，最大限度地滿足消費(fèi)者的需要與欲望，為實(shí)現(xiàn)最大的企業(yè)利潤而有計(jì)劃組織的綜合性經(jīng)營銷售活動(dòng)。鐵路客運(yùn)部門通過對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大調(diào)整，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化市場營銷，逐步建立起鐵路運(yùn)輸市場營銷機(jī)制，取得了明顯的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益，鐵路旅客周轉(zhuǎn)量持續(xù)增長，但在客運(yùn)市場中所占份額下降,有市場變化的客觀因素,但主要是鐵路自身存在的問題所造成的,例如：（一）營銷觀念落后,營銷意識(shí)淡薄在運(yùn)輸市場已經(jīng)形成的情況下,許多客運(yùn)部門工作人員缺乏市場觀念和競爭意識(shí),沒有危機(jī)感和緊迫感?？土鳒p少時(shí)不能及時(shí)調(diào)整客車編組,站車管理不能融為一體,一線客運(yùn)工作人員沒有營銷責(zé)任。而且全路客運(yùn)營銷工作發(fā)展不平衡,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)好于不發(fā)達(dá)地區(qū),南方好于北方,沿海好于內(nèi)地,營銷體系正在建立。（四）銷售渠道不暢發(fā)售車票是客運(yùn)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，只有將車票發(fā)售出去，才能獲得收入。當(dāng)現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)設(shè)備投入生產(chǎn)后，相應(yīng)的管理手段沒有同步發(fā)展，計(jì)劃配置型管理模式仍然是當(dāng)前旅客運(yùn)輸管理的主流，銷售體制嚴(yán)重不適應(yīng)，主要表現(xiàn)在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網(wǎng)絡(luò)整體功能較弱，造成各種銷售障礙。例如：發(fā)售異地票的人數(shù)和收入均歸始發(fā)站（客運(yùn)公司運(yùn)作后統(tǒng)歸客車擔(dān)當(dāng)公司），每張異地票允許發(fā)售站核收5元手續(xù)費(fèi)作為獎(jiǎng)勵(lì)，而這5元錢也往往被有關(guān)部門截留，使售票者得不到相應(yīng)報(bào)酬，卻增加了諸如結(jié)賬、登帳、繳款、作月報(bào)等一系列工作，增大了差錯(cuò)率，反而打擊了異地票發(fā)售工作的積極性。西北鐵路營業(yè)里程和路網(wǎng)分布特征限制了客運(yùn)列車的開行對(duì)數(shù)，因?yàn)槲鞅必S富的礦產(chǎn)資源和農(nóng)付產(chǎn)品都需要通過鐵路外運(yùn)，而且絕大部分貨運(yùn)都要經(jīng)過東通路的天水口。但這種路網(wǎng)條件限制鐵路客運(yùn)市場發(fā)展的供需問題，在當(dāng)前鐵路自身是難以解決的。因?yàn)槲鞅辫F路客運(yùn)市場面對(duì)的是人口分布稀少，經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，社會(huì)文化滯后的邊陲少數(shù)民族居住區(qū)，這樣的宏觀運(yùn)輸環(huán)境，以及流動(dòng)人口相對(duì)少，消費(fèi)水平較低和公路、民航迅速發(fā)展形成激烈競爭的微觀運(yùn)輸環(huán)境。本來城市是旅客的集散場所，車站是鐵路產(chǎn)品的銷售窗口，二者的分布理應(yīng)協(xié)調(diào)。%，%。特別在正點(diǎn)率方面，因?yàn)殚_行臨客后，線路通過能力相對(duì)緊張，有些區(qū)段的運(yùn)行時(shí)刻是由調(diào)度員臨時(shí)調(diào)整。（八）服務(wù)質(zhì)量不高由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運(yùn)職工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚