【正文】 休息時(shí)間，早于七點(diǎn)鐘晚遲于十點(diǎn)鐘別打電話，B就餐的時(shí)間不打電話，C、節(jié)假日的時(shí)間不要打空間：私人的電話在家里打或者用自己的手機(jī)打，辦公電話在辦公室打 長(zhǎng)度：宜短不宜長(zhǎng)，電話三分鐘原則，長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、沒(méi)話不說(shuō)，有教養(yǎng)的人是有效率的人，是有時(shí)間觀念的人，時(shí)間就是金錢，打電話時(shí)間一定要短，通話時(shí)最重要的問(wèn)題：自我介紹，有以下幾個(gè)模式：報(bào)電話號(hào)碼，報(bào)單位名稱，專用電話報(bào)姓名；打電話給對(duì)方要注意兩個(gè)情況：怎樣暗示對(duì)方終止通話，標(biāo)準(zhǔn)做法重復(fù)要點(diǎn)由誰(shuí)先掛電話（問(wèn)：你認(rèn)為打電話時(shí)誰(shuí)先掛電話較好？）A、地位高者先掛電話B、如果地位一樣的誰(shuí)先掛：求人的人等被求人先掛接電話禮儀：第一：響鈴不過(guò)三，這是基本原則，避免兩種極端：一種是鈴聲響了很久沒(méi)人接，一種是鈴聲一響就接，響五聲以上的接聽(tīng)電話時(shí)第一句話要說(shuō)“抱歉，讓你久等了！” 第二：與客戶洽談時(shí)電話鈴響了怎么辦？（問(wèn)：你接還是不接？）在外人面前不管一個(gè)電話響還是兩個(gè)電話響都要接，但要說(shuō)明原因，一是暗示邊上有人，深層次的問(wèn)題不說(shuō)，二是說(shuō)明你重視她。對(duì)于禮貌的要求：一、要使用尊稱，尊重和友誼的稱呼；以下稱呼不被接受：關(guān)系不當(dāng)?shù)姆Q呼，替代性稱呼，庸俗、粗俗、低級(jí)趣味的稱呼，無(wú)稱呼二、使用敬語(yǔ)，表示敬意；日常交往中，語(yǔ)氣謙恭、內(nèi)容謙虛，表示對(duì)對(duì)方的尊重，如：請(qǐng)教、告辭、拜托等兩點(diǎn)需要注意：使用敬語(yǔ)要規(guī)范，不能亂說(shuō)，使用適量，不要太多，點(diǎn)到為止三、使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)兩個(gè)要求：經(jīng)常使用，規(guī)范使用 在服務(wù)性行業(yè)中五種的禮貌用語(yǔ)： A、問(wèn)候語(yǔ)，起始語(yǔ)（主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)、同事打招呼）B、請(qǐng)教別人用“請(qǐng)”字，需要?jiǎng)e人幫助自己、理解自己、支持自己的時(shí)候用“請(qǐng)”字基本常識(shí)：接待一，招呼二，看看三，C、感謝語(yǔ)：謝謝你，當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們的時(shí)候要說(shuō)謝謝，感恩之心常存是一種教養(yǎng)D、抱歉語(yǔ)：但凡耽誤客人，妨礙客人，騷擾客人，說(shuō)抱歉或說(shuō)聲對(duì)不起 E、道別語(yǔ)：再見(jiàn)，終點(diǎn)語(yǔ)經(jīng)常規(guī)范使用，使用得好，會(huì)使服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境產(chǎn)生良好效果，并對(duì)服務(wù)對(duì)象的心靈感受產(chǎn)生互動(dòng)我們公司的七句禮貌用語(yǔ)： 您好，歡迎光臨！您好，有什么可以為您服務(wù)嗎？ 您好，這邊請(qǐng)！對(duì)不起，讓您久等了！好的，馬上為您服務(wù) 對(duì)不起，打擾了！謝謝光臨，請(qǐng)慢走！打招呼禮儀打招呼在人際關(guān)系中能發(fā)揮潤(rùn)滑劑的功效，打招呼的目的，并不是為了要跟對(duì)方有進(jìn)一步交往，只不過(guò)是一種禮儀的形式。一、打招呼的原則在任何場(chǎng)合，都要主動(dòng)先打招呼，要正確認(rèn)識(shí)打招呼不能瞧不起對(duì)方，也不要因害羞或心情不好而不跟別人打招呼看到對(duì)方時(shí)要面帶微笑，友好示意與別人打招呼時(shí)要神情專注，吐字清楚。人多的時(shí)候，要向大家致謝，或一一道謝，或一齊道謝，使每個(gè)人都感受到你的誠(chéng)意。要“先發(fā)制人”地給予對(duì)方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周圍的同事o 一雙能正視對(duì)方的坦誠(chéng)的眼睛，一張面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個(gè)成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì)o 點(diǎn)頭禮—日常禮儀微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。故一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席，但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。隨后主動(dòng)幫客人提拿行李，但如果客人執(zhí)意要自己提東西，就不必強(qiáng)求，要尊重客人的意愿o 在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“晚安”、“再會(huì)”、“明天見(jiàn)”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等o 如果客人開(kāi)車過(guò)來(lái)，要首先為客人打開(kāi)轎車的右側(cè)后門，并以手掌擋住車篷上沿，提醒客人……o 辦公室禮儀— 辦公桌，要整齊o 辦公桌面雜亂影響效率，且會(huì)讓你的形象失分o 重要文件亂放會(huì)暴露商業(yè)機(jī)密o 使用紅黃藍(lán)色文件夾區(qū)分不同文件o 辦公桌上私人物品3件為宜o 水杯要與鍵盤、鼠標(biāo)保持距離o 辦公室禮儀— 壞習(xí)慣，不適宜o 玩轉(zhuǎn)筆o 穿拖鞋上班o 閑聊o 不肯認(rèn)錯(cuò)o 咬手指頭o 雙手交叉抱于胸前o 轉(zhuǎn)發(fā)梢、玩衣襟o 辦公室化妝o 辦公室禮儀— 開(kāi)關(guān)門、乘電梯o 開(kāi)門：推門看素養(yǎng)，尊者優(yōu)先原則o 關(guān)門：面向室內(nèi)，不能背對(duì)主人o 敲門：手指中間關(guān)節(jié)輕敲23下，不能用手掌拍門o 電梯中：盡量靠?jī)?nèi)，莫談公事o 出電梯：后進(jìn)讓先出，擋門步出o 使用電梯三忌：銅墻鐵壁、目中無(wú)人、六指神魔o 辦公室禮儀— Email，講禮儀o 主題要明確寫出o 內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要o 使用開(kāi)頭語(yǔ)、祝福語(yǔ)，多用“謝謝”、“請(qǐng)”等o 終止郵件往來(lái)：全部辦妥、無(wú)需回復(fù)、僅供參考等o 附加文件：切勿遺漏，注意文件格式o 與上級(jí)間禮儀— 匯報(bào)工作o 守時(shí)o 做好準(zhǔn)備：臨時(shí)、預(yù)約o 先敲門后進(jìn)辦公室（詢問(wèn)秘書）o 語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練o 語(yǔ)速與音量適當(dāng)o 盡量壓縮匯報(bào)時(shí)間（半小時(shí)內(nèi)）o 行為禁忌：手撐桌子、趴桌子上、抱肘、翹腿等o 辦公室交往— 做好辦公室新鮮人o 端正態(tài)度o 虛心請(qǐng)教o 知錯(cuò)必糾o 切勿斤斤計(jì)較o 辦公室交往— 新人注意事項(xiàng)o 做好每一件小事o 切忌眼高手低o 切忌卷入是非圈o 不要太在意額外的工作o 不積極主動(dòng)，得過(guò)且過(guò)o 辦公室交往— 與同事相處o 工作中一視同仁o 尊敬長(zhǎng)者，樂(lè)于取經(jīng)o 不要擅自動(dòng)用別人物品o 工作時(shí)間不可閑聊，打擾大家o 不背后議論他人o 金錢往來(lái)應(yīng)謹(jǐn)慎o 幫助新人o 控制電話音量o 說(shuō)話藝術(shù)— 一般技巧o 眼神與目光：友善尊敬、清澈坦蕩、真誠(chéng)熱情、炯炯有神，不東張西望、側(cè)視、斜視，對(duì)視3:7o 尊重聽(tīng)者自尊心：多“是”少“否”，換位思考（是、好的、讓我來(lái)、馬上改進(jìn)、我會(huì)注意的、謝謝您的關(guān)照）o 以理服人：依靠理性，和顏悅色，語(yǔ)氣明朗o 盡量豐富話題：深度、見(jiàn)解、詼諧o 說(shuō)話藝術(shù)— 學(xué)會(huì)禮貌用語(yǔ)o 杜絕臟話、粗話：TOPso 使用禮貌用語(yǔ)：您好，很高興和你認(rèn)識(shí)，請(qǐng)多幫助，請(qǐng)多指教，祝您健康，祝您一路順風(fēng)，謝謝，讓您費(fèi)心了，麻煩您，勞駕，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，別客氣o 敬語(yǔ)和謙語(yǔ)的使用：您，先生，老師，同學(xué)，學(xué)生，各位，諸位o 多用商量、祈求語(yǔ)氣：您請(qǐng)坐，希望您常來(lái)，請(qǐng)打開(kāi)窗戶好嗎，請(qǐng)**同學(xué)回答o 說(shuō)話藝術(shù)— 失禮的說(shuō)話方式o 任意打斷對(duì)方的談話o 忽略解釋與歸納o 炮彈似連續(xù)發(fā)問(wèn)o 漫不經(jīng)心、回答空洞o 隨意解釋，輕率下斷語(yǔ)o 避重就輕，語(yǔ)焉不詳o 對(duì)他人出現(xiàn)人身攻擊言辭o 注意力不集中o 第四部分用餐接待禮儀o 座位安排o 總體原則：“以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上”、“面朝大門為尊 ”o 圓桌o 正對(duì)大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首席的距離來(lái)看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側(cè)尊于左側(cè)o 八仙桌如果有正對(duì)大門的座位，則正對(duì)大門一側(cè)的右位為首席；如果不正對(duì)大門，則面東的一側(cè)右席為首席o 點(diǎn)菜的技巧和禁忌o 點(diǎn)菜時(shí)間如果時(shí)間允許，應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請(qǐng)他們來(lái)點(diǎn)菜o 點(diǎn)菜的技巧和禁忌o 點(diǎn)菜原則216。 注意事項(xiàng)：點(diǎn)菜時(shí)不要問(wèn)價(jià)格，不要討價(jià)還價(jià)o 點(diǎn)菜的技巧和禁忌o 點(diǎn)菜指導(dǎo)：三優(yōu)四忌o 三優(yōu)：o 優(yōu)先考慮的菜肴有中餐特色的菜肴有本地特色的菜肴本餐館的特色菜o 點(diǎn)菜的技巧和禁忌o 點(diǎn)菜指導(dǎo)：三優(yōu)四忌o 四忌o 飲食禁忌宗教的飲食禁忌出于健康的原因不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌o 吃相的講究o 使用公筷，夾菜文明o 適量取菜，細(xì)嚼慢咽o 順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)取菜o 用餐動(dòng)作要文雅，安靜就餐?o 嘴里有東西的時(shí)候，不要和別人說(shuō)話、聊天o 餐巾的使用o 餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬o 必須等到大家坐定后，才可使用餐巾o 餐巾應(yīng)攤開(kāi)后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口o 切忌用餐巾擦拭餐具o 餐具擺放—中式宴會(huì)o 餐具擺放—西餐o(1)餐巾(2)魚叉(3)主菜叉(4)沙拉叉(5)湯杯及湯底盤o(6)主菜盤(7)主菜刀o(8)魚刀(9)湯匙o(hù)(10)面包及奶油盤o(11)奶油刀o(12)點(diǎn)心匙及點(diǎn)心叉o(13)水杯o(14)紅酒杯o(15)白酒杯o 餐具擺放—西餐o 刀叉擺放用餐中：將刀叉呈八字形平架在盤子兩邊用餐結(jié)束：刀刃側(cè)向內(nèi)與叉子并攏，平行放置于餐盤上o 刀叉使用：左叉右刀o o o o o o o o o o o o o o英法：扎起來(lái)吃美國(guó)：鏟起來(lái)吃酒桌上細(xì)節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒；敬酒一定要站起來(lái)，雙手舉杯 可以多人敬一人，決不可一人敬多人 自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定 自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度 注意給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒 酒桌上細(xì)節(jié) 端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼碰杯，敬酒，要有說(shuō)詞桌面上不談生意最后一定還有一個(gè)悶杯酒，所以，不要讓自己的酒杯空著