【正文】 上市，總市值位列全球上市銀行第五位。中國農(nóng)業(yè)銀行通過全國24064家分支機(jī)構(gòu)，30089臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)和遍布全球的1171家境外代理行，以覆蓋面最廣的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)體系和領(lǐng)先的信息科技優(yōu)勢，向全世界超過3億5千萬客戶提供便利、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。中國農(nóng)業(yè)銀行郭浩達(dá)行長在一次講話中提出“銀行轉(zhuǎn)型，服務(wù)先行。”是對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的最好詮釋。本次測評(píng)以銀行對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)為主要內(nèi)容，包括：整體客戶滿意度、營業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)上銀行以及銀行卡業(yè)務(wù)。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高于行業(yè)平均得分，郵儲(chǔ)、工行、建行、興業(yè)以及中國農(nóng)業(yè)銀行5家銀行的滿意度得分低于行業(yè)平均得分。中國農(nóng)業(yè)銀行60%的網(wǎng)點(diǎn)都集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不發(fā)達(dá)地區(qū)，銀行員工的收入水平和社會(huì)地位普遍較高。調(diào)查顯示客戶可接受的等候時(shí)長一般集中在515分鐘，而中國農(nóng)業(yè)銀行各家網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶等候的時(shí)間普遍超過這個(gè)值，遇到特殊時(shí)點(diǎn)客戶等候的 5 / 15時(shí)間還會(huì)更長。中國農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務(wù)辦理流程可優(yōu)化的模塊較多，一是，中國農(nóng)業(yè)銀行缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程。無論是否有做過硬轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)都經(jīng)常會(huì)遇到操作系統(tǒng)崩潰和機(jī)器老化死機(jī)的情況，這類非人為因素對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理速度影響也較大；另外，中國農(nóng)業(yè)銀行近年較多新入行的員工對(duì)業(yè)務(wù)熟悉度還不夠，部分業(yè)務(wù)不能夠獨(dú)立完成操作，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理速度也達(dá)不到行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)。迫于業(yè)績壓力，誘導(dǎo)性銷售甚至誤導(dǎo)性銷售的情況大量存在，沒有正確準(zhǔn)確的告知業(yè)務(wù)的特性進(jìn)行片面宣傳，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)客戶的投訴事件接連不斷?？蛻魧?duì)于“中國農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)較貴”這一感知的出發(fā)點(diǎn)還是源于對(duì)銀行提供的其他服務(wù)不滿意，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于客戶這一異議的處理單純的以“規(guī)定”解釋只會(huì)使得客戶更加不滿意?？傂袑用嬉呀?jīng)明顯感受到了他行服務(wù)水平優(yōu)勢帶來的壓力，總行為此制定了相應(yīng)的對(duì)策并投入了較多資源，但各地分支行在執(zhí)行總行制定的戰(zhàn)略時(shí)都不同程度的受到了現(xiàn)實(shí)環(huán)境的影響，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的工作遇到了較大阻力。無論是分支行機(jī)關(guān)還是基層網(wǎng)點(diǎn)對(duì)“銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)”的理解都還不夠深入，“客戶至上”的服務(wù)理念也都還沒有建立。在這種情況下，中國農(nóng)業(yè)銀行開始將發(fā)展理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來，與客戶之間的關(guān)系由以往單純的業(yè)務(wù)關(guān)系向合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變。這一決策直接導(dǎo)致了現(xiàn)在眾多網(wǎng)點(diǎn)人員不足的情況，中國農(nóng)業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)員工的數(shù)量相對(duì)于其他商業(yè)銀行偏少。同時(shí)近年招募新入行的員工的思想和行為方式與大齡員工有較大差異，特別是在面對(duì)崗位晉升時(shí)更容易引起矛盾。優(yōu)秀能力強(qiáng)的員工也容易被中小股份制商業(yè)銀行和外資銀行挖走，行內(nèi)的員工工作積極性普遍不高。這種不公平在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)加劇了派遣工與正式工之間的矛盾，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的文化氛圍傷害較大，也不利于網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作的開展。中國農(nóng)業(yè)銀行六成以上的網(wǎng)點(diǎn)都分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不發(fā)達(dá)地區(qū)，很大一部分網(wǎng)點(diǎn)還沒有實(shí)現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型，另外網(wǎng)點(diǎn)的工作人員和所服務(wù)的客戶群體也基本是銀行周邊的居民。網(wǎng)點(diǎn)在裝修時(shí)還面臨另一個(gè)問題，懂網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的人不懂裝修，懂裝修的人不懂銀行。相對(duì)來說，鄉(xiāng)鎮(zhèn)行的工作人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)行客戶的受教育程度都較低，銀行員工的文明服務(wù)行為欠缺，客戶自身的文明行為也欠缺。首先，中國農(nóng)業(yè)銀行沒有能夠結(jié)合銀行自身的行業(yè)特點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)定位、人員結(jié)構(gòu)和各網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位的特殊性，針對(duì)性地設(shè)置科學(xué)合理的可量化、可觀察測量的服務(wù)考核指標(biāo)，導(dǎo)致行員不能夠明確理解總行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的具體服務(wù)要求；其次，分支行和網(wǎng)點(diǎn)主任也無法對(duì)員工的服務(wù)水平做出科學(xué)合理的評(píng)價(jià)；再次，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部缺乏信息的反饋和有效的溝通機(jī)制，行員不知道自己在執(zhí)行文明服務(wù)過程中的不足以及今后要努力的方向，無法達(dá)到改進(jìn)的目的；另外，行員感受不到服務(wù)的重要性，這就需要將服務(wù)水平的高低通過績效管理體系和薪酬體系與中國/ 15農(nóng)業(yè)銀行晉升機(jī)制相結(jié)合。部分對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作重視的地區(qū)比不夠重視的地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量好，把文明服務(wù)納入考核的地區(qū)比不將文明服務(wù)納入考核的地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量好。一筆助學(xué)貸款，從申請(qǐng)到領(lǐng)到款，需要130多天，4個(gè)多月，這么長的服務(wù)流程完全不是根據(jù)客戶的需求制定的。/ 15三、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的可行性建議近三十年中國經(jīng)濟(jì)大發(fā)展銀行客戶規(guī)模與業(yè)務(wù)量激增，銀行與客戶之間的關(guān)系發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，由以前的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的買方市場。如果客戶需求不能在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿足，則會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失，給銀行帶來巨大的潛在損失。外資銀行在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張中，瞄準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高端理財(cái)市場，國內(nèi)銀行將面臨高端客戶流失的威脅。中國農(nóng)業(yè)銀行需要對(duì)眾多的客戶負(fù)責(zé)，利潤最大化應(yīng)該是中國農(nóng)業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)。這部分客戶要求高維護(hù)難維護(hù)成本也較高，一般需要專人進(jìn)行長期跟蹤維護(hù)，為其提供專業(yè)的金融需求；相比而言中端客戶在中國農(nóng)業(yè)銀行存量客戶中數(shù)量占比較多，但是一般網(wǎng)點(diǎn)對(duì)這部分客戶關(guān)注較少資源投入也較少，但是這部分客戶又是比較忠誠的客戶，其維護(hù)成本較低。標(biāo)準(zhǔn)化是提高團(tuán)隊(duì)整體效益的必然要求，標(biāo)準(zhǔn)化的流程就是“造鐘”，只有每一個(gè)步驟都標(biāo)準(zhǔn)無誤，才能將鐘表的運(yùn)轉(zhuǎn)控制的分秒不差。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和流程適用于絕大多數(shù)的情況，但是網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)是不同的，北京金融街的一家網(wǎng)點(diǎn)與青海某個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)必然會(huì)有很大的差異。里徹/ 15（Thomas Reichert）就零售銀行業(yè)務(wù)流程的重組，提出了七個(gè)步驟。對(duì)于這些業(yè)務(wù)存在的不同之處要仔細(xì)推敲。第五步是評(píng)價(jià)模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)性和運(yùn)作相關(guān)性。中國農(nóng)業(yè)銀行文明服務(wù)的核心就是要實(shí)施“贏在大堂”策略，大堂經(jīng)理的崗位定位是一個(gè)管理崗，負(fù)責(zé)廳堂的現(xiàn)場管理工作，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位之間的配合，管控客戶的情緒。這就要求大堂經(jīng)理要充分利用客戶等待時(shí)間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備，既可節(jié)省客戶排錯(cuò)隊(duì)或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費(fèi)的時(shí)間，又可幫助客戶克服排隊(duì)等待的急躁情緒。送上一杯水，請(qǐng)他們翻看宣傳資料。在網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入績效管理體系，摒棄以往網(wǎng)點(diǎn)單純的計(jì)價(jià)考核體系。分支行應(yīng)當(dāng)給予網(wǎng)點(diǎn)更多的自主考核權(quán)限，少干預(yù)。另外，標(biāo)桿模范可以及時(shí)給予后進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)的培訓(xùn)支持，促進(jìn)所有網(wǎng)點(diǎn)共同進(jìn)步。把自己當(dāng)成客戶，自己希望得到什么樣的服務(wù)就給客戶提供什么樣的服務(wù)。/ 15參考文獻(xiàn)[1] 百度百科:《中國農(nóng)業(yè)銀行簡介》，網(wǎng)址：[2] 中國質(zhì)量協(xié)會(huì):《中國銀行業(yè)客戶滿意度測評(píng)結(jié)果》[3] 高廣春:《什么是流程銀行》，載《銀行家》，2006年9月刊 [4] 畢文輝:《銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探》 [5] 劉雪玲:《農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)型研究》/ 15第三篇：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)研究商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)研究摘要：為了進(jìn)一步發(fā)揮銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，我國的商業(yè)銀行應(yīng)該最大程度的利用現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，引進(jìn)智能化設(shè)備以及大數(shù)據(jù)分析等高新技術(shù)來促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)的智能化，并進(jìn)一步創(chuàng)新銀行產(chǎn)品、優(yōu)化銀行服務(wù)，為客戶提供一個(gè)更加快捷、高效的服務(wù)。銀行將通過自身的后臺(tái)系統(tǒng)收集客戶的交易信息以及消費(fèi)痕跡，以此來分析客戶的業(yè)務(wù)偏好、個(gè)人需求等。“一站式”平臺(tái)與其他的金融機(jī)構(gòu)或者是互聯(lián)通公司相比較來說，銀行由擁有更為豐富的產(chǎn)品以及更加人性化的服務(wù)。就內(nèi)部資源的整合方面來說，它促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)流程整合以及信息的共享。（2）服務(wù)集成、渠道整合建立健全“以客戶需求為主”的服務(wù)平臺(tái)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)分析必將成為未來網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的重要推動(dòng)力，大數(shù)據(jù)不僅可以掌握網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的全部過程，實(shí)現(xiàn)前段、中端以及后端的監(jiān)控。，提高客戶的滿意度（1）促進(jìn)遠(yuǎn)程服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)的融合。（2）實(shí)現(xiàn)人工與自主服務(wù)的融合。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，線上服務(wù)占有著越來越大的比重，因此，為了更好地促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的改造，需要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)與線下服務(wù)的結(jié)合。銀行網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)負(fù)責(zé)人通過對(duì)客戶群體進(jìn)行分類，并以APP或者是現(xiàn)場溝通的方式把握客戶的需求，敏銳的捕捉客戶偏好，從而實(shí)現(xiàn)貴金屬、基金以及保險(xiǎn)、期貨等商品的營銷，為客戶量身定制一個(gè)收益更好、效率更高、體驗(yàn)更好的泛金融服務(wù)。相關(guān)的智能網(wǎng)點(diǎn)可以通過對(duì)大數(shù)據(jù)的利用，構(gòu)建一個(gè)客戶管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的高效率。例如，智能網(wǎng)點(diǎn)可以通過相關(guān)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)將銀行內(nèi)部的服務(wù)以及數(shù)據(jù)提供給第三方，實(shí)現(xiàn)第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)開發(fā)商、企業(yè)客戶及機(jī)構(gòu)平臺(tái)與外部主流社交平臺(tái)的多方面融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與社交空間的互聯(lián)互通。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅是顧客辦理業(yè)務(wù)的場所,更是商業(yè)銀行的宣傳窗口和形象窗口。的意義重大、影響深遠(yuǎn)。金融市場開放以來,國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭,外資銀行在人才、高端客戶、產(chǎn)品創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面與國內(nèi)銀行全面競爭的時(shí)代已經(jīng)到來。實(shí)證的研究方法主要是統(tǒng)計(jì)學(xué)方法(如描述性統(tǒng)計(jì)、因子分析法、回歸分析法)。該部分主要對(duì)國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理,通過對(duì)有關(guān)商業(yè)銀行顧客滿意度文獻(xiàn)的研究,找出商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的范圍。預(yù)測試問卷可以隨機(jī)的發(fā)放,不需要對(duì)客戶的身份進(jìn)行統(tǒng)計(jì),但是必須保證隨機(jī)性,以免有誤差或偏頗。再次是對(duì)四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)證分析。最后是全文的總結(jié)。關(guān)鍵詞：不良資產(chǎn)。然而，雖然不良資產(chǎn)額下降顯著，但是問題依然嚴(yán)峻，實(shí)際上，不良資產(chǎn)下降的原因主要兩點(diǎn)，第一，財(cái)政大規(guī)模注資及1999年2004年和2005年三次大規(guī)模的國有銀行不良資產(chǎn)剝離。二是貸款余額快速擴(kuò)張，由于不良資產(chǎn)率=不良資產(chǎn)余額/貸款余額，因此不良資產(chǎn)率降低有捷徑可尋，這就是通過快速擴(kuò)大分母降低不良資產(chǎn)率。%。不良資產(chǎn)形成原因分析銀行不良貸款的產(chǎn)生具有某種客觀必然性，不同國家不同時(shí)期的不良貸款狀況相差懸殊，不同國家也有各自的主要原因，但是筆者認(rèn)為，對(duì)于我國來說，主要原因在于宏觀體制性因素。在金融改革之后，國民收入的分配格局發(fā)生了變化，企業(yè)自主權(quán)擴(kuò)大，減少了上繳財(cái)政的資金，財(cái)政收入占國民收入的比重下降，財(cái)政已難以主導(dǎo)資金分配，逐步退出企業(yè)資金分配的領(lǐng)域。因國有企業(yè)的先天性缺陷――自有資金不足，加之國有企業(yè)承擔(dān)了本不應(yīng)由其承擔(dān)的社會(huì)職能（醫(yī)療、養(yǎng)老、教育等），導(dǎo)致國有企業(yè)對(duì)國有銀行資金的過分依賴。但是，行政干預(yù)代替了銀行商業(yè)化經(jīng)營原則，銀行的資金被用于財(cái)政性的用途，銀行資金的財(cái)政化，使銀行資金徒有貸款之名，行財(cái)政撥款之實(shí)，銀行對(duì)企業(yè)的貸款偏離了信貸資金的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，使銀行的貸款喪失了回流付息本能。我國國有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)中政策性貸款比例很高，據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅僅由于政策性銀行劃轉(zhuǎn)、國務(wù)院根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)需要決定而發(fā)放的特定貸款中形成的不良貸款損失，初步計(jì)算就達(dá)數(shù)千億元。而且，政策性貸款往往未設(shè)定擔(dān)保，銀行很難通過自身努力進(jìn)行清收轉(zhuǎn)化。具體說來，其消極影響包括以下兩個(gè)方面。假設(shè)不良貸款中有50％是可收回的（目前我國的信用環(huán)境不佳，對(duì)可收回貸款的狀況不容樂觀），我國不良資產(chǎn)與GDP的比重為25％，％左右。大量信貸資金的沉淀使得國有商業(yè)銀行的資金難以合理流動(dòng)和優(yōu)化配置，加大了信貸資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)和損失。四大國有商業(yè)銀行因其龐大的資產(chǎn)而躋身于世界幾家大銀行之列。通過剝離不良資產(chǎn)來處理銀行壞帳，具體來說可以分為兩個(gè)步驟:一是清理現(xiàn)有資產(chǎn)，評(píng)估資產(chǎn)質(zhì)量，并將不良資產(chǎn)剝離。一種是將不良資產(chǎn)的市值轉(zhuǎn)讓，然后由國家向銀行直接注資來彌補(bǔ)資本金缺口。盡管有一些謹(jǐn)慎的金融界人士認(rèn)為，將銀行的不良資產(chǎn)剝離后，由資產(chǎn)管理公司收購只不過是“將灰塵掃到地毯下面”，不良資產(chǎn)這個(gè)包袱由國有銀行或者政府“抱著”和“背著”是一樣沉重的。為促使國有銀行強(qiáng)化信貸管理創(chuàng)造了有利條件。在我國成立資產(chǎn)管理公司對(duì)不良資產(chǎn)進(jìn)行管理。最后，注重不良資產(chǎn)管理中可能出現(xiàn)的問題研究，并尋找應(yīng)對(duì)措施。在落實(shí)債權(quán)債務(wù)時(shí)，注重以法律上保證貸款、擔(dān)保、抵押及訴訟時(shí)效性，依法進(jìn)行保全和