【正文】 上市，總市值位列全球上市銀行第五位。中國農(nóng)業(yè)銀行通過全國24064家分支機構(gòu)，30089臺自動柜員機和遍布全球的1171家境外代理行，以覆蓋面最廣的網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)體系和領(lǐng)先的信息科技優(yōu)勢，向全世界超過3億5千萬客戶提供便利、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。中國農(nóng)業(yè)銀行郭浩達行長在一次講話中提出“銀行轉(zhuǎn)型，服務(wù)先行?！笔菍︺y行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的最好詮釋。本次測評以銀行對個人業(yè)務(wù)服務(wù)為主要內(nèi)容，包括：整體客戶滿意度、營業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)上銀行以及銀行卡業(yè)務(wù)。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高于行業(yè)平均得分，郵儲、工行、建行、興業(yè)以及中國農(nóng)業(yè)銀行5家銀行的滿意度得分低于行業(yè)平均得分。中國農(nóng)業(yè)銀行60%的網(wǎng)點都集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不發(fā)達地區(qū)，銀行員工的收入水平和社會地位普遍較高。調(diào)查顯示客戶可接受的等候時長一般集中在515分鐘，而中國農(nóng)業(yè)銀行各家網(wǎng)點等候區(qū)客戶等候的時間普遍超過這個值，遇到特殊時點客戶等候的 5 / 15時間還會更長。中國農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務(wù)辦理流程可優(yōu)化的模塊較多，一是，中國農(nóng)業(yè)銀行缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程。無論是否有做過硬轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點都經(jīng)常會遇到操作系統(tǒng)崩潰和機器老化死機的情況，這類非人為因素對網(wǎng)點的業(yè)務(wù)辦理速度影響也較大；另外，中國農(nóng)業(yè)銀行近年較多新入行的員工對業(yè)務(wù)熟悉度還不夠，部分業(yè)務(wù)不能夠獨立完成操作，各項業(yè)務(wù)的辦理速度也達不到行業(yè)的普遍標準。迫于業(yè)績壓力，誘導(dǎo)性銷售甚至誤導(dǎo)性銷售的情況大量存在，沒有正確準確的告知業(yè)務(wù)的特性進行片面宣傳，導(dǎo)致網(wǎng)點客戶的投訴事件接連不斷?？蛻魧τ凇爸袊r(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)收費較貴”這一感知的出發(fā)點還是源于對銀行提供的其他服務(wù)不滿意，網(wǎng)點對于客戶這一異議的處理單純的以“規(guī)定”解釋只會使得客戶更加不滿意?？傂袑用嬉呀?jīng)明顯感受到了他行服務(wù)水平優(yōu)勢帶來的壓力，總行為此制定了相應(yīng)的對策并投入了較多資源，但各地分支行在執(zhí)行總行制定的戰(zhàn)略時都不同程度的受到了現(xiàn)實環(huán)境的影響，提升網(wǎng)點服務(wù)水平的工作遇到了較大阻力。無論是分支行機關(guān)還是基層網(wǎng)點對“銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)”的理解都還不夠深入，“客戶至上”的服務(wù)理念也都還沒有建立。在這種情況下，中國農(nóng)業(yè)銀行開始將發(fā)展理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來，與客戶之間的關(guān)系由以往單純的業(yè)務(wù)關(guān)系向合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變。這一決策直接導(dǎo)致了現(xiàn)在眾多網(wǎng)點人員不足的情況，中國農(nóng)業(yè)銀行基層網(wǎng)點員工的數(shù)量相對于其他商業(yè)銀行偏少。同時近年招募新入行的員工的思想和行為方式與大齡員工有較大差異，特別是在面對崗位晉升時更容易引起矛盾。優(yōu)秀能力強的員工也容易被中小股份制商業(yè)銀行和外資銀行挖走，行內(nèi)的員工工作積極性普遍不高。這種不公平在網(wǎng)點內(nèi)加劇了派遣工與正式工之間的矛盾，對網(wǎng)點的文化氛圍傷害較大，也不利于網(wǎng)點文明服務(wù)工作的開展。中國農(nóng)業(yè)銀行六成以上的網(wǎng)點都分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不發(fā)達地區(qū)，很大一部分網(wǎng)點還沒有實現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型，另外網(wǎng)點的工作人員和所服務(wù)的客戶群體也基本是銀行周邊的居民。網(wǎng)點在裝修時還面臨另一個問題，懂網(wǎng)點經(jīng)營的人不懂裝修，懂裝修的人不懂銀行。相對來說，鄉(xiāng)鎮(zhèn)行的工作人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)行客戶的受教育程度都較低，銀行員工的文明服務(wù)行為欠缺，客戶自身的文明行為也欠缺。首先，中國農(nóng)業(yè)銀行沒有能夠結(jié)合銀行自身的行業(yè)特點、網(wǎng)點規(guī)模、網(wǎng)點定位、人員結(jié)構(gòu)和各網(wǎng)點各個崗位的特殊性，針對性地設(shè)置科學合理的可量化、可觀察測量的服務(wù)考核指標，導(dǎo)致行員不能夠明確理解總行對網(wǎng)點的具體服務(wù)要求；其次，分支行和網(wǎng)點主任也無法對員工的服務(wù)水平做出科學合理的評價；再次，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點內(nèi)部缺乏信息的反饋和有效的溝通機制，行員不知道自己在執(zhí)行文明服務(wù)過程中的不足以及今后要努力的方向，無法達到改進的目的；另外，行員感受不到服務(wù)的重要性，這就需要將服務(wù)水平的高低通過績效管理體系和薪酬體系與中國/ 15農(nóng)業(yè)銀行晉升機制相結(jié)合。部分對網(wǎng)點文明服務(wù)工作重視的地區(qū)比不夠重視的地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量好，把文明服務(wù)納入考核的地區(qū)比不將文明服務(wù)納入考核的地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量好。一筆助學貸款，從申請到領(lǐng)到款，需要130多天，4個多月，這么長的服務(wù)流程完全不是根據(jù)客戶的需求制定的。/ 15三、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的可行性建議近三十年中國經(jīng)濟大發(fā)展銀行客戶規(guī)模與業(yè)務(wù)量激增，銀行與客戶之間的關(guān)系發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，由以前的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的買方市場。如果客戶需求不能在網(wǎng)點服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿足，則會導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失，給銀行帶來巨大的潛在損失。外資銀行在網(wǎng)點擴張中，瞄準經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的高端理財市場，國內(nèi)銀行將面臨高端客戶流失的威脅。中國農(nóng)業(yè)銀行需要對眾多的客戶負責，利潤最大化應(yīng)該是中國農(nóng)業(yè)銀行的經(jīng)營目標。這部分客戶要求高維護難維護成本也較高，一般需要專人進行長期跟蹤維護，為其提供專業(yè)的金融需求；相比而言中端客戶在中國農(nóng)業(yè)銀行存量客戶中數(shù)量占比較多，但是一般網(wǎng)點對這部分客戶關(guān)注較少資源投入也較少，但是這部分客戶又是比較忠誠的客戶，其維護成本較低。標準化是提高團隊整體效益的必然要求，標準化的流程就是“造鐘”，只有每一個步驟都標準無誤，才能將鐘表的運轉(zhuǎn)控制的分秒不差。標準化的服務(wù)和流程適用于絕大多數(shù)的情況，但是網(wǎng)點和網(wǎng)點是不同的，北京金融街的一家網(wǎng)點與青海某個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點必然會有很大的差異。里徹/ 15（Thomas Reichert）就零售銀行業(yè)務(wù)流程的重組，提出了七個步驟。對于這些業(yè)務(wù)存在的不同之處要仔細推敲。第五步是評價模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)性和運作相關(guān)性。中國農(nóng)業(yè)銀行文明服務(wù)的核心就是要實施“贏在大堂”策略，大堂經(jīng)理的崗位定位是一個管理崗，負責廳堂的現(xiàn)場管理工作，協(xié)調(diào)各個崗位之間的配合，管控客戶的情緒。這就要求大堂經(jīng)理要充分利用客戶等待時間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準備，既可節(jié)省客戶排錯隊或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費的時間，又可幫助客戶克服排隊等待的急躁情緒。送上一杯水，請他們翻看宣傳資料。在網(wǎng)點導(dǎo)入績效管理體系，摒棄以往網(wǎng)點單純的計價考核體系。分支行應(yīng)當給予網(wǎng)點更多的自主考核權(quán)限，少干預(yù)。另外，標桿模范可以及時給予后進網(wǎng)點相應(yīng)的培訓(xùn)支持，促進所有網(wǎng)點共同進步。把自己當成客戶，自己希望得到什么樣的服務(wù)就給客戶提供什么樣的服務(wù)。/ 15參考文獻[1] 百度百科:《中國農(nóng)業(yè)銀行簡介》，網(wǎng)址：[2] 中國質(zhì)量協(xié)會:《中國銀行業(yè)客戶滿意度測評結(jié)果》[3] 高廣春:《什么是流程銀行》，載《銀行家》，2006年9月刊 [4] 畢文輝:《銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探》 [5] 劉雪玲:《農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)型研究》/ 15第三篇：商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)研究商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)研究摘要：為了進一步發(fā)揮銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，我國的商業(yè)銀行應(yīng)該最大程度的利用現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，引進智能化設(shè)備以及大數(shù)據(jù)分析等高新技術(shù)來促進自身網(wǎng)點的智能化，并進一步創(chuàng)新銀行產(chǎn)品、優(yōu)化銀行服務(wù)，為客戶提供一個更加快捷、高效的服務(wù)。銀行將通過自身的后臺系統(tǒng)收集客戶的交易信息以及消費痕跡，以此來分析客戶的業(yè)務(wù)偏好、個人需求等?！耙徽臼健逼脚_與其他的金融機構(gòu)或者是互聯(lián)通公司相比較來說，銀行由擁有更為豐富的產(chǎn)品以及更加人性化的服務(wù)。就內(nèi)部資源的整合方面來說，它促進了網(wǎng)點內(nèi)流程整合以及信息的共享。（2）服務(wù)集成、渠道整合建立健全“以客戶需求為主”的服務(wù)平臺。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)分析必將成為未來網(wǎng)點運營的重要推動力，大數(shù)據(jù)不僅可以掌握網(wǎng)點運營的全部過程，實現(xiàn)前段、中端以及后端的監(jiān)控。，提高客戶的滿意度（1）促進遠程服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)的融合。（2）實現(xiàn)人工與自主服務(wù)的融合。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，線上服務(wù)占有著越來越大的比重，因此，為了更好地促進網(wǎng)點服務(wù)流程的改造，需要進一步實現(xiàn)線上服務(wù)與線下服務(wù)的結(jié)合。銀行網(wǎng)點的相關(guān)負責人通過對客戶群體進行分類，并以APP或者是現(xiàn)場溝通的方式把握客戶的需求，敏銳的捕捉客戶偏好，從而實現(xiàn)貴金屬、基金以及保險、期貨等商品的營銷，為客戶量身定制一個收益更好、效率更高、體驗更好的泛金融服務(wù)。相關(guān)的智能網(wǎng)點可以通過對大數(shù)據(jù)的利用，構(gòu)建一個客戶管理平臺，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的高效率。例如，智能網(wǎng)點可以通過相關(guān)的移動網(wǎng)絡(luò)將銀行內(nèi)部的服務(wù)以及數(shù)據(jù)提供給第三方，實現(xiàn)第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺、內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動開發(fā)商、企業(yè)客戶及機構(gòu)平臺與外部主流社交平臺的多方面融合，實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與社交空間的互聯(lián)互通。銀行營業(yè)網(wǎng)點不僅是顧客辦理業(yè)務(wù)的場所,更是商業(yè)銀行的宣傳窗口和形象窗口。的意義重大、影響深遠。金融市場開放以來,國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭,外資銀行在人才、高端客戶、產(chǎn)品創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面與國內(nèi)銀行全面競爭的時代已經(jīng)到來。實證的研究方法主要是統(tǒng)計學方法(如描述性統(tǒng)計、因子分析法、回歸分析法)。該部分主要對國內(nèi)外相關(guān)文獻進行梳理,通過對有關(guān)商業(yè)銀行顧客滿意度文獻的研究,找出商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的范圍。預(yù)測試問卷可以隨機的發(fā)放,不需要對客戶的身份進行統(tǒng)計,但是必須保證隨機性,以免有誤差或偏頗。再次是對四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的實證分析。最后是全文的總結(jié)。關(guān)鍵詞：不良資產(chǎn)。然而，雖然不良資產(chǎn)額下降顯著，但是問題依然嚴峻，實際上，不良資產(chǎn)下降的原因主要兩點，第一，財政大規(guī)模注資及1999年2004年和2005年三次大規(guī)模的國有銀行不良資產(chǎn)剝離。二是貸款余額快速擴張，由于不良資產(chǎn)率=不良資產(chǎn)余額/貸款余額，因此不良資產(chǎn)率降低有捷徑可尋，這就是通過快速擴大分母降低不良資產(chǎn)率。%。不良資產(chǎn)形成原因分析銀行不良貸款的產(chǎn)生具有某種客觀必然性，不同國家不同時期的不良貸款狀況相差懸殊，不同國家也有各自的主要原因，但是筆者認為，對于我國來說，主要原因在于宏觀體制性因素。在金融改革之后，國民收入的分配格局發(fā)生了變化，企業(yè)自主權(quán)擴大，減少了上繳財政的資金，財政收入占國民收入的比重下降，財政已難以主導(dǎo)資金分配，逐步退出企業(yè)資金分配的領(lǐng)域。因國有企業(yè)的先天性缺陷――自有資金不足，加之國有企業(yè)承擔了本不應(yīng)由其承擔的社會職能（醫(yī)療、養(yǎng)老、教育等），導(dǎo)致國有企業(yè)對國有銀行資金的過分依賴。但是，行政干預(yù)代替了銀行商業(yè)化經(jīng)營原則，銀行的資金被用于財政性的用途，銀行資金的財政化，使銀行資金徒有貸款之名，行財政撥款之實，銀行對企業(yè)的貸款偏離了信貸資金的運動規(guī)律，使銀行的貸款喪失了回流付息本能。我國國有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)中政策性貸款比例很高，據(jù)統(tǒng)計，僅僅由于政策性銀行劃轉(zhuǎn)、國務(wù)院根據(jù)宏觀經(jīng)濟需要決定而發(fā)放的特定貸款中形成的不良貸款損失，初步計算就達數(shù)千億元。而且，政策性貸款往往未設(shè)定擔保，銀行很難通過自身努力進行清收轉(zhuǎn)化。具體說來，其消極影響包括以下兩個方面。假設(shè)不良貸款中有50％是可收回的（目前我國的信用環(huán)境不佳，對可收回貸款的狀況不容樂觀），我國不良資產(chǎn)與GDP的比重為25％，％左右。大量信貸資金的沉淀使得國有商業(yè)銀行的資金難以合理流動和優(yōu)化配置，加大了信貸資產(chǎn)的風險和損失。四大國有商業(yè)銀行因其龐大的資產(chǎn)而躋身于世界幾家大銀行之列。通過剝離不良資產(chǎn)來處理銀行壞帳，具體來說可以分為兩個步驟:一是清理現(xiàn)有資產(chǎn)，評估資產(chǎn)質(zhì)量，并將不良資產(chǎn)剝離。一種是將不良資產(chǎn)的市值轉(zhuǎn)讓，然后由國家向銀行直接注資來彌補資本金缺口。盡管有一些謹慎的金融界人士認為，將銀行的不良資產(chǎn)剝離后，由資產(chǎn)管理公司收購只不過是“將灰塵掃到地毯下面”，不良資產(chǎn)這個包袱由國有銀行或者政府“抱著”和“背著”是一樣沉重的。為促使國有銀行強化信貸管理創(chuàng)造了有利條件。在我國成立資產(chǎn)管理公司對不良資產(chǎn)進行管理。最后，注重不良資產(chǎn)管理中可能出現(xiàn)的問題研究，并尋找應(yīng)對措施。在落實債權(quán)債務(wù)時，注重以法律上保證貸款、擔保、抵押及訴訟時效性，依法進行保全和