【正文】 設置區(qū)域分流能分流不同地域的訪客，區(qū)別接待； u 區(qū)域分流功能基于分流策略來實現(xiàn)，當訪客打開網(wǎng)站上的客服圖標時，系統(tǒng)會根據(jù)該訪客的IP對應其地理位置，然后與當前風格中的所有分流策略匹配，一旦匹配到分流區(qū)域，便將該策略指定的部門作為接待范圍，并根據(jù)這個接待范圍生成客服圖標的在線/離線狀態(tài)； u 如果該訪客匹配到了多條分流策略，比如來自“浙江寧波”的訪客，即匹配到了一條“浙江”的分流策略，又匹配到一條“寧波”的分流策略，系統(tǒng)會將這兩條策略中指定的部門合并成一個接待范圍，多條策略可同時生效。相比較其他即時通訊軟件（如、IMCC等），它實現(xiàn)和網(wǎng)站的無縫結(jié)合，為網(wǎng)站提供和訪客對話的平臺；網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網(wǎng)頁進行對話。通常我們所說的網(wǎng)站在線營銷客服系統(tǒng)一般是基于網(wǎng)頁的即時通訊工具,它不需要安裝任何軟件,網(wǎng)站在線營銷客服系統(tǒng)作為企業(yè)網(wǎng)站的客服服務和主動營銷工具,他必須具有主動營銷、可以使企業(yè)針對每一位網(wǎng)站頁面的訪客建立檔案以便提供個性化服務，達到變訪客為客戶的營銷目的，使公司形象更為專業(yè)化。系統(tǒng)功能在線營銷客服系統(tǒng)經(jīng)過這幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)站客戶服務、輔助網(wǎng)站銷售不可缺少的工具。增加銷售機會通過在線為顧客分析和解決復雜的問題來增強顧客的忠誠度進一步提高銷售機會和銷售量。提供了訪客來訪時間和地理位置的統(tǒng)計信息，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整銷售人力安排，銷售區(qū)域策略等，為進行市場決策提供了有力的依據(jù)。實時監(jiān)管管理人員能夠?qū)崟r的對客服人員的工作進行監(jiān)控，并查看訪客對客服的滿意度評價。大多數(shù)的軟件提供商還在用傳統(tǒng)的開發(fā)理念來開發(fā)企業(yè)即時通訊軟件?？梢院涂蛻舾臃奖恪⒖旖?、直接地溝通，知道他們在看哪個網(wǎng)頁嗎，主動和客戶打聲招呼，立刻向他們介紹產(chǎn)品和服務，發(fā)掘更多的潛在客戶，捕捉轉(zhuǎn)瞬即逝的商機，降低運行成本，提高工作效率，獲得用戶的咨詢與反饋信息，提升客戶滿意度，進行在線咨詢、在線營銷、在線客服的有力工具。，旗幟廣告，都是宣傳公司的方式等。高速快捷高速，從公司角度來說就是客戶訪問公司網(wǎng)頁時，在線客服咨詢圖標是要立即呈現(xiàn)的；從客戶角度來說就是客戶點擊在線客服咨詢圖標后，對話框要以最短的時間出現(xiàn)（客戶的耐心僅僅是幾秒）。易用不僅衡量一個軟件的優(yōu)劣，更涉及成本控制的問題，公司更需要一個易用的在線營銷客服系統(tǒng)。顯而易見IMCC客服系統(tǒng)很好的承載了上述在線營銷客服系統(tǒng)所需要的功能和特點，不僅實現(xiàn)了多渠道的接入，像、微信、網(wǎng)頁、APP、電話和其他可接入渠道等，還包含了穩(wěn)定、快捷、易用，并且提供租用和本地部署的特質(zhì)，可以完美的解決每位企業(yè)的客服系統(tǒng)的需求。除此之外．在語言表達上，還應遵守語言學家Leech提出的禮貌原則：1)得體準則：減少表達有損他人的觀點。盡量減少自己與他人的分歧。誰對誰錯并不是問題的關(guān)鍵，積極處理問題。這就違反了合作原則的質(zhì)準則．同時符合了禮貌原則中的得體準則和慷慨準則。就是—個典型的例子：Assistant：Good afternoon，Mrs．Morris．How Call I help you?Guest：Yes．Someone has stolen my diamond necklace．Last night I took it of on the dresser before 1 went for a shower and forgot to put it back after the shower and this morning I left the hotel in a hurry without wearing it．R：Are you sure that you didn39。s safety box．If you had read the key card carefully you would have realized that we specially warned you to do so． Guest：What!You said you are not responsible for my loss?!Get me your general manager．1 want to speak to him fight now．換而言之，如果網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)不去說網(wǎng)站客戶的不是，不去火上澆油，而是積極的去想辦法處理問題，多讓自己吃點虧．問題就好辦多了。t．I afraid we have to turn the whole matter to the police，How do you think?在此時，網(wǎng)站客戶最需要的是理解和同情，所以盡量減少自己與他人在感情上的對立．盡量減少自己與他人之間的不和．盡量增加自己與他人之間的同情。以上會話原則的使用主要是在在線客服系統(tǒng)中的文字描述，特別是服務行業(yè)中對外交流。第五篇：在線客服工作總結(jié)在線客服工作總結(jié)在線客服工作總結(jié)1從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，目前在一家xx月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。除了xx的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。在線客服工作總結(jié)2轉(zhuǎn)眼來xx已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是xx物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”，當電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳?，這里是xx物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調(diào)一下：把自己的添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。首先應持有耐心與真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。而在交流的過程中帶著臟話與威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽與溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并與顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。在線客服工作總結(jié)5我是網(wǎng)絡發(fā)展部的網(wǎng)絡客服。對以后工作的一個規(guī)劃流程：一，回復留言。二，給顧客發(fā)送確認信。三，要及時發(fā)送提醒信。四，要發(fā)送交易警告信。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：偶然的機會我干了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。在網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當重要的。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么一、客服人員要求心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。做好客服工作，要腳踏實地。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流心得，在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：對于網(wǎng)購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3—5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題；做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的；對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在；產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。譬如，可對準顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了。不過，在告辭之前，