【正文】 我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。一個人的英語口語無論有多好，如果不注意會話時的語氣、表達(dá)方式等會話原則，其結(jié)果是失敗的。才能使客人認(rèn)同自己，認(rèn)同自己的建議或解決方案。服務(wù)員可以這么說：I39。t wear it this morning? M：Yes．Im positive．R：Did you remember to lock your door before you left then?M：Yes．I think I did．It has to be one of your maids who took it．I want my necklace back． Assistant：I39。盡量減少有損他人的觀點(diǎn)，盡量多讓自己吃虧。留住顧客才是服務(wù)的目的。盡量增加自己與他人的一致；6)同情準(zhǔn)則：減少自己與他人在感情上的對立。盡量多使別人得利。第四篇：在線客服系統(tǒng)投訴處理技巧所有的服務(wù)不可能做到盡善盡美．由于文化地域差異引起的不滿和投訴難以避免。容易部署在線營銷客服系統(tǒng)的創(chuàng)建不是一件簡單的事，音視頻聊天與監(jiān)控技術(shù)都涉及到編解碼技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)、媒體流處理的能力，學(xué)習(xí)難度極大，且往往需要數(shù)年是時間來鉆研方可有所成就，幾年后學(xué)習(xí)開發(fā)人員才可以將自己的作品拿出手。速度快人一秒，效益增長百倍，高速的在線營銷客服系統(tǒng)會帶來更多咨詢。 預(yù)置常用語，可自定義隨時修改，方便交流，訪客還在打字時，在線客服軟件就可以預(yù)先顯示，這樣方便客服回答訪客問題，可以在客服系統(tǒng)里預(yù)先設(shè)置常用回答，當(dāng)訪客提出相同問題時，只要點(diǎn)擊預(yù)先設(shè)置好的回答就可以，這樣省去大量打字的時間提高回答的速度和準(zhǔn)確率 如何選擇安全穩(wěn)定如果能正常的接待客戶的咨詢，必須要求在線營銷客服系統(tǒng)穩(wěn)定有效。優(yōu)勢的意義，彰顯門戶網(wǎng)的實(shí)力；，拓展客戶群體和挖掘潛在客戶群體，提升客戶忠誠度； ； ，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；，是購物網(wǎng)站爭奪客戶的有效武器； ；，提高網(wǎng)上成交率。他們往往是從自身利益角度去開發(fā)產(chǎn)品，這就造成了一對難以解決的技術(shù)與需求的矛盾：一方面，他們企圖用一個軟件來滿足所有企業(yè)的需要，但同時，這種傳統(tǒng)理念下開發(fā)出來的產(chǎn)品，又必然成為一個根本不可能完全適合于所有企業(yè)的低效產(chǎn)品。這是比較常見的一些功能比如還有免費(fèi)電話功能等等，大家可以申請看看。知識儲備客服可以輕松的通過知識庫進(jìn)行學(xué)習(xí)；當(dāng)面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調(diào)閱相關(guān)資料，快速解答訪客問題。降低運(yùn)營成本每個在線客服人員可通過無限的增加即時的在線服務(wù)人數(shù)，降低了傳統(tǒng)客戶服務(wù)中通過電話交流所產(chǎn)生的成本。在線營銷客服系統(tǒng)除了具備實(shí)時的網(wǎng)頁聊天功能，還發(fā)展出彈出網(wǎng)頁的方式主動邀請訪客聊天的功能，以及文件對傳功能，方便網(wǎng)站客服人員主動聯(lián)系網(wǎng)站的在線訪客，“變流量為銷量，抓住每一個潛在的客戶”。第三,為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內(nèi)容,功能完善的網(wǎng)站在線營銷客服系統(tǒng)還必需能夠?qū)崟r監(jiān)控網(wǎng)站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網(wǎng)站,正在訪問網(wǎng)站的哪個頁面,停留了多久?,在線營銷客服系統(tǒng)還必須具有員工績效管理的功能,專業(yè)的管理界面,快來使用靈通在線吧,正開啟免費(fèi)試用!發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)營銷模式重要性的凸顯，在線營銷客服系統(tǒng)會成為網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具，也是提升企業(yè)網(wǎng)站形象，加強(qiáng)企業(yè)與訪客互動的必備工具。在線營銷客服系統(tǒng)共有的一個特點(diǎn)是：網(wǎng)站的所有者想要使用在線營銷客服系統(tǒng)，必須先向在線營銷客服系統(tǒng)申請一個帳戶，然后生成網(wǎng)頁標(biāo)簽，就是一段代碼，然后把這段代碼嵌入到網(wǎng)站網(wǎng)頁當(dāng)中。u 如果當(dāng)前訪客沒有在區(qū)域分流中匹配到任何分流策略，則跳過區(qū)域分流步驟，應(yīng)用當(dāng)前風(fēng)格的【指定客服設(shè)置】來分配接待，但如果區(qū)域分流匹配成功，將自動忽略【指定客服設(shè)置】，區(qū)域分流的優(yōu)先級大于指定客服。 客服圖標(biāo)設(shè)置圖表 15 u 舊版【風(fēng)格設(shè)置】的導(dǎo)航欄中有【客服圖標(biāo)設(shè)置】這個欄目，新版中全部合并到【界面樣式設(shè)置】【客服圖標(biāo)】中，圖標(biāo)設(shè)置不再分散兩處； u 列表模式圖標(biāo)的設(shè)置也合并到【客服圖標(biāo)設(shè)置】中來，但是選擇列表模式，需要開通【指定客服】功能。9杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商 機(jī)器人知識庫圖表 11 u 機(jī)器人依靠知識庫來回答客戶的提問，知識庫的設(shè)置決定自助答疑的效果； u 只有設(shè)置了關(guān)鍵詞的問題，才可能根據(jù)客戶的提問搜索到，搜索到的問題答案，會以聊天的方式展示給客戶查看。6杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商 聯(lián)系計劃圖表 7 u 新版【客戶管理】中的【聯(lián)系計劃】欄目與舊版大體相同，但是單條聯(lián)系記錄的操作方式有一些改變； u 一條聯(lián)系記錄就只有一個聯(lián)系時間，不再設(shè)置下次聯(lián)系時間，所謂的“上次聯(lián)系時間”就是上一條聯(lián)系記錄的聯(lián)系時間，“下次聯(lián)系時間”就是下一條聯(lián)系記錄的聯(lián)系時間； u 聯(lián)系方式自動從客戶名片中選取，不用手動重復(fù)輸入已保存的聯(lián)系方式，如果想手動輸入聯(lián)系方式，請選擇“其他方式”； u 聯(lián)系狀態(tài)需要手動修改并確認(rèn)，然后在備注中填寫聯(lián)系詳情。 轉(zhuǎn)接對話圖表 3 u 點(diǎn)擊客服轉(zhuǎn)接后會展開客服列表，客服人員按部門分類，為樹狀結(jié)構(gòu)，部門名稱點(diǎn)擊可展開/收攏；3杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商u 客服名稱為鏈接形式，點(diǎn)擊后可發(fā)起轉(zhuǎn)接操作，轉(zhuǎn)接前有確認(rèn)提示，客服名稱后面括弧中的數(shù)字表示該客服當(dāng)前已建立的對話數(shù)目； u 剛轉(zhuǎn)接過的客服人員，會在客服列表頭部建立快捷方式，方便重復(fù)轉(zhuǎn)接，快捷方式只保留最近的3個客服，存于頁面內(nèi)存中，退出或刷新后便會消失。 14 2 新版管理中心指南 11 客服圖標(biāo)設(shè)置 9 機(jī)器人知識庫 6 聯(lián)系計劃 3 轉(zhuǎn)接對話 信息反饋杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司歡迎您通過盡可能多的渠道向我們提供盡可能多的信息，您的意見和問題都會得到我們的重視和妥善處理，請將反饋信息投遞到下述地址：杭州六度信息科技有限公司廣州總代理 代理總公司：廣州十分信息科技有限公司公司地址：廣州市機(jī)場路白云名字廣場明沁閣508室 電話：02022109850 郵編：5100000杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商目錄 新版客服端指南 預(yù)置常用語，可自定義隨時修改，方便交流在線客服系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義，彰顯門戶網(wǎng)的實(shí)力；，拓展客戶群體和挖掘潛在客戶群體；，提升客戶忠誠度；；，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；，是購物網(wǎng)站爭奪客戶的有效武器；；，提高網(wǎng)上成交率。這是比較常見的一些功能比如還有免費(fèi)電話功能等等，大家可以申請看看。知識儲備客服可以輕松的通過知識庫進(jìn)行學(xué)習(xí)；當(dāng)面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調(diào)閱相關(guān)資料，快速解答訪客問題。降低運(yùn)營成本每個在線客服人員可通過無限的增加即時的在線服務(wù)人數(shù)，降低了傳統(tǒng)客戶服務(wù)中通過電話交流所產(chǎn)生的成本。一個實(shí)時的、面對面、零距離的在線交流平臺。然而，縱觀當(dāng)前市場，同質(zhì)化的在線客服系統(tǒng)比比皆是，而能夠讓企業(yè)真正根據(jù)自身需要來按需定制、個性化開發(fā)的即時通訊系統(tǒng)卻少之又少。網(wǎng)頁即時通信的技術(shù)和方式也越來越先進(jìn)，過去都是彈出文字對話頁面，客戶不能同時瀏覽產(chǎn)品，切換窗口麻煩且可能錯過發(fā)過來的對話消息；未來主流將發(fā)展成為類似網(wǎng)眼的邊瀏覽頁面邊溝通方式，即對話窗口就在被瀏覽的頁面內(nèi)，可最小化、最大化，快速、易用！溝通方式也越來越多樣化，免費(fèi)回呼電話、離線實(shí)時短信與訪客對話等功能確保不流失任何潛在的銷售機(jī)會。此外作為一款實(shí)時的網(wǎng)站客服工具，不同的廠家都針對性的開發(fā)出各自特點(diǎn)的功能，來更好的為網(wǎng)站提供服務(wù)，未來在線客服系統(tǒng)的發(fā)展方向應(yīng)該是更好的結(jié)合網(wǎng)站，結(jié)合客戶管理系統(tǒng)（CRM），結(jié)合在線銷售系統(tǒng)，為網(wǎng)站開辟一條發(fā)展之路，營銷之路。在線客服系統(tǒng)共有的一個特點(diǎn)是：網(wǎng)站的所有者想要使用在線客服系統(tǒng)，必須先向在線客服系統(tǒng)申請一個帳戶，然后生成網(wǎng)頁標(biāo)簽，就是一段代碼，然后把這段代碼嵌入到網(wǎng)站網(wǎng)頁當(dāng)中。相比較其他即時通訊軟件（如、MSN等），它實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)站的無縫結(jié)合，為網(wǎng)站提供和訪客對話的平臺；網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網(wǎng)頁進(jìn)行對話。在線客服系統(tǒng)除了具備實(shí)時的網(wǎng)頁聊天功能，還發(fā)展出彈出網(wǎng)頁的方式主動邀請訪客聊天的功能，以及文件對傳功能，方便網(wǎng)站客服人員主動聯(lián)系網(wǎng)站的在線訪客，“變流量為銷量，抓住每一個潛在的客戶”。第三類模式是以 KF99為代表的即具備C/S模式也具備B/S模式在線客服的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，已經(jīng)網(wǎng)絡(luò)營銷模式重要性的凸顯，在線客服系統(tǒng)會成為網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具，也是提示企業(yè)網(wǎng)站形象，加強(qiáng)企業(yè)與訪客互動的必備工具。第三,為了避免客戶因員工離開而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內(nèi)容,功能完善的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)還必需能夠?qū)崟r監(jiān)控網(wǎng)站訪問者的一切,包括:訪問者通過哪種途徑來到網(wǎng)站,正在訪問網(wǎng)站的哪個頁面,停留了多久?,在線客服系統(tǒng)還必須具有員工績效管理的功能,專業(yè)的管理界面,快來使用靈通在線吧,現(xiàn)在正開啟免費(fèi)試用!網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢企業(yè)網(wǎng)站擁有一套實(shí)用的在線客服系統(tǒng)，正如找到了一位得心應(yīng)手的商務(wù)秘書。近日，由深圳偶偶軟件研發(fā)出一款偶偶及時通真人面對面實(shí)時視頻客服接待系統(tǒng)，有效地滿足了中個企業(yè)網(wǎng)上互動營銷難題。增加銷售機(jī)會通過在線為顧客分析和解決復(fù)雜的問題來增強(qiáng)顧客的忠誠度進(jìn)一步提高銷售機(jī)會和銷售量。提供了訪客來訪時間和地理位置的統(tǒng)計信息，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整銷售人力安排，銷售區(qū)域策略等，為進(jìn)行市場決策提供了有力的依據(jù)。實(shí)時監(jiān)管管理人員能夠?qū)崟r的對客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)控，并查看訪客對客服的滿意度評價。，旗幟廣告，都是宣傳公司的方式等。信息更新我們會根據(jù)產(chǎn)品最新情況隨時更新相關(guān)文檔。 3 網(wǎng)站訪客 7 聊天記錄 11 風(fēng)格管理 14 訪客注冊設(shè)置 2杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商 對話列表圖表 2 u 新版客服端修改了對話列表，采用一個客戶對應(yīng)一個標(biāo)簽的方式，不會再出現(xiàn)以前那種多個客戶共用同一個標(biāo)簽和對話框的情形； u 由于客戶和標(biāo)簽一一對應(yīng)，標(biāo)簽名稱就可以精確命名，對于已經(jīng)創(chuàng)建名片的老客戶，可直接在對話列表顯示其姓名，識別更準(zhǔn)確； u 客服端點(diǎn)擊紅叉，主動結(jié)束對話后，該客戶的標(biāo)簽立即消失；但如果是對話客戶主動離線，離線客戶的標(biāo)簽仍然存在，只是變灰并移動到列表末尾。5杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商 新版管理中心指南 頁頭與版塊圖表 6 u 新版管理中心的功能大體上與舊版雷同，但是欄目版塊與功能菜單做了較大幅度的調(diào)整和梳理，分類更準(zhǔn)確、更清晰，歸納的更合理； u 所有租用版付費(fèi)服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，都被囊括在了【高級功能】版塊，與帳戶和人民幣相關(guān)的操作都集中在此。 機(jī)器人編輯圖表 10 u 機(jī)器人同普通客服工號一樣，有上線/離線的狀態(tài)，離線的機(jī)器人不起作用； u 機(jī)器人還有隱身功能，設(shè)置為隱身的機(jī)器人平時不參與接待，除非客服工號全部離線，它才開始代替工號接待； u 機(jī)器人還可以設(shè)置內(nèi)存記憶，沒記憶到內(nèi)存中的問題類別，一概不答。 風(fēng)格管理圖表 14 u 新版【風(fēng)格設(shè)置】中增加了風(fēng)格管理欄目，用戶可在此手動添加、刪除風(fēng)格，或?yàn)榭斓狡诘娘L(fēng)格續(xù)費(fèi)； u 添加和續(xù)費(fèi)操作都需要使用一張風(fēng)格券，新建風(fēng)格和續(xù)費(fèi)風(fēng)格的使用期限都是一年，第一次添加風(fēng)格時可以不用風(fēng)格券，但只有7天的試用期；11杭州六度信息科技有限公司廣州總代理公司中國最大客服系統(tǒng)提供商u 已經(jīng)過期的風(fēng)格可以自行刪除，刪除后此風(fēng)格的所有設(shè)置無法還原。 區(qū)域分流設(shè)置圖表 18 u 【區(qū)域分流】是最近新增的高級付費(fèi)功能，通過