【正文】 高客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本細(xì)則?？h級(jí)供電公司參照?qǐng)?zhí)行?！氨憬莞咝А钡脑瓌t，以客戶(hù)為中心，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，整合信息資源和服務(wù)資源，做到對(duì)內(nèi)不推諉，對(duì)外不搪塞，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程暢通、信息共享、過(guò)程可控、提高時(shí)效。第三章 職能分工，負(fù)責(zé)制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，組織協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度、計(jì)劃等部門(mén)對(duì)110千伏及以上電壓等級(jí)供電方案審批，對(duì)各市供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)行服務(wù)監(jiān)督、質(zhì)量控制與管理考核。、抄表日程編制、抄表本的建立等工作。第四章 業(yè)務(wù)受理及現(xiàn)場(chǎng)勘查 、“95598”客戶(hù)服務(wù)電話(huà)和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、傳真等多種業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理渠道。:（1）房產(chǎn)證或購(gòu)房合同等能證明房屋所有權(quán)的材料；（2）房屋產(chǎn)權(quán)人的居民身份證?？辈椴块T(mén)負(fù)責(zé)擬定供電方案。（1）客戶(hù)接入系統(tǒng)方案包括：供電電壓等級(jí)、供電容量、供電電源位置、供電電源數(shù)（單電源或多電源）、供電回路數(shù)、路徑、出線(xiàn)方式，供電線(xiàn)路敷設(shè)等；（2）客戶(hù)受電系統(tǒng)方案包括：進(jìn)線(xiàn)方式、受電裝置容量、主接線(xiàn)、運(yùn)行方式、繼電保護(hù)方式、調(diào)度通信、保安措施、電能計(jì)量裝置及接線(xiàn)方式、安裝位置、產(chǎn)權(quán)及維護(hù)責(zé)任分界點(diǎn)、主要電氣設(shè)備技術(shù)參數(shù)等。供電方案在有效期限內(nèi)遇到情況變化，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通協(xié)商、合理調(diào)整，重新確定后書(shū)面通知客戶(hù)。審核內(nèi)容包括：（1）設(shè)計(jì)單位的資質(zhì)證書(shū)；（2）受（送）電工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書(shū)；（3）負(fù)荷組成與負(fù)荷性質(zhì)；（4）保安負(fù)荷；（5）影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單；（6）主要電氣設(shè)備一覽表；（7）允許中斷供電時(shí)間；（8）高壓受（送）電裝置一二次接線(xiàn)圖與平面布置圖；（9）繼電保護(hù)方式；（10）隱蔽工程設(shè)計(jì)資料；（11）自備電源及接線(xiàn)方式。，檢查結(jié)論以書(shū)面形式告知客戶(hù)。：自受理之日起，低壓電力客戶(hù)不超過(guò)3個(gè)工作日，高壓電力客戶(hù)不超過(guò)5個(gè)工作日。多路電源，自備電源的防誤聯(lián)鎖裝置及協(xié)議簽訂情況；（11）檢查各種操作機(jī)構(gòu)是否有效可靠。 業(yè)擴(kuò)費(fèi)用由客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一收取，其它部門(mén)不得對(duì)客戶(hù)收取任何費(fèi)用。第九章 裝表與接電 裝表《電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程》（DL/T4482000）及相關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求。接電時(shí)限：居民客戶(hù)不超過(guò)3個(gè)工作日，其他電力客戶(hù)不超過(guò)5個(gè)工作日。 裝表接電后，“95598”客戶(hù)代表在2個(gè)工作日內(nèi)完成客戶(hù)回訪(fǎng)。 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。報(bào)裝業(yè)務(wù)流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控通過(guò)報(bào)裝信息管理系統(tǒng)，相關(guān)業(yè)務(wù)人員可以隨時(shí)監(jiān)控報(bào)裝工程的狀態(tài)，了解報(bào)裝流程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)處理，避免報(bào)裝周期的延長(zhǎng)。本系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一點(diǎn)錄入，多點(diǎn)使用，避免數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入。 主要功能《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)》主要實(shí)現(xiàn)了報(bào)裝系統(tǒng)工程資料錄入、查勘設(shè)計(jì)、資格審核、預(yù)決算、施工竣工等流程的動(dòng)態(tài)管理，對(duì)每個(gè)單據(jù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行時(shí)限控制、超期提醒、電子文檔的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、信息共享、當(dāng)前項(xiàng)目進(jìn)度圖查詢(xún)、所有單據(jù)綜合查詢(xún)等功能。第二章功能概述 報(bào)裝申請(qǐng)概述：包括：工程申請(qǐng)、已處理任務(wù)、個(gè)人任務(wù)、我的工作臺(tái)、單據(jù)修改。【個(gè)人任務(wù)】業(yè)務(wù)人員工作的操作主頁(yè)面，在此功能中業(yè)務(wù)人員可以查看到當(dāng)前屬于自己的所有工程任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行處理?！締螕?jù)修改】工程任務(wù)在處理的過(guò)程中，流程在不同步驟可能會(huì)有不同的單據(jù)需要填寫(xiě)提交，此功能就是對(duì)不同工程所填寫(xiě)的單據(jù)進(jìn)行一個(gè)修改操作。 系統(tǒng)管理概述：包括：下拉菜單、預(yù)警設(shè)置，流程維護(hù)，步驟環(huán)節(jié)維護(hù)，步驟到期設(shè)置，申請(qǐng)單附件設(shè)置，申請(qǐng)單附件設(shè)置，用戶(hù)補(bǔ)錄接口，單據(jù)設(shè)置，環(huán)節(jié)維護(hù)。通常流程文件有所改動(dòng)，就用此功能進(jìn)行初始化配置信息。【用戶(hù)補(bǔ)錄接口】用來(lái)查詢(xún)和修改當(dāng)前工程任務(wù)處理人員?！竟?jié)假日管理】對(duì)國(guó)家法定節(jié)假日的管理，影響到工程任務(wù)結(jié)束時(shí)間和超期時(shí)間的計(jì)算。【功能方法管理】對(duì)2級(jí)菜單對(duì)應(yīng)其功能中各方法（操作按鈕）的管理，還包括（方法）（按鈕）權(quán)限的管理等。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝堅(jiān)持、的原則。裝表接電期限：居民客戶(hù)不超過(guò)個(gè)工作日、低壓電力客戶(hù)不超過(guò)個(gè)工作日、高壓電力客戶(hù)不超過(guò)個(gè)工作日。暫拆時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)———————— 個(gè)月。1對(duì)申請(qǐng)新裝或增加用電容量的——————及——————多路供電（含備用電源、保安電源）的客戶(hù)，除供電容量———————的供電回路外，對(duì)其余供電回路按供電容量或增容部分收取多回路供電容量費(fèi)。對(duì)不能停電拆表檢驗(yàn)的用戶(hù)，可采取換表或現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的方法進(jìn)行檢驗(yàn)。1接受客戶(hù)的竣工驗(yàn)收申請(qǐng)，審核相關(guān)報(bào)送材料是否——————，通知————————準(zhǔn)備客戶(hù)受電工程的竣工驗(yàn)收工作。2批量銷(xiāo)戶(hù)指的是政府整體____________的實(shí)施或者自然災(zāi)害造成的房屋倒塌等需批量銷(xiāo)戶(hù)的業(yè)務(wù)。2暫?；謴?fù)是指客戶(hù)暫停期間或到期后需要恢復(fù)——————用電的變更用電業(yè)務(wù)。二、選擇題（每題2分）用戶(hù)受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料應(yīng)一式份送交供電企業(yè)審核。（）A、5 B、10 C、15 D、30暫換變壓器的使用時(shí)間10千伏及以下的不得超過(guò)二個(gè)月，35千伏及以上的不得超過(guò)個(gè)月。（）A、5 B、10 C、15 D、30用戶(hù)需要的電壓等級(jí)在110千伏及以上時(shí)，其受電裝置應(yīng)作為終端變電站設(shè)計(jì)，方案需經(jīng)__________ 經(jīng)營(yíng)企業(yè)審批。（）A、1 B、2 C、3 D、半年1低壓居民新裝指的是電壓等級(jí)為———————伏低壓居民用戶(hù)的新裝用電。（）暫停時(shí)間少于十五天者，暫停期間基本電費(fèi)照收。（）改壓因用戶(hù)原因需要在原址原容量不變的情況下改變供電電壓等級(jí)的用電變更。（）暫停是指客戶(hù)在正式用電后，由于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生變化，需要臨時(shí)變更用電設(shè)備或用電設(shè)備檢修或季節(jié)性用電等原因，為了節(jié)省和減少電費(fèi)支出，需要短時(shí)間內(nèi)停止使用一部分或全部用電設(shè)備容量的 一種變更用電業(yè)務(wù)。（）1無(wú)表臨時(shí)用電終止是指基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電的無(wú)表臨時(shí)電源的終止供電業(yè)務(wù)。畫(huà)出暫停變更用電業(yè)務(wù)流程框圖。第五篇：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝部班組基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)資料管理 基礎(chǔ)資料分類(lèi)班組基礎(chǔ)資料分為以下四類(lèi)： 專(zhuān)業(yè)管理基礎(chǔ)資料專(zhuān)業(yè)管理基礎(chǔ)資料至少包括以下內(nèi)容：客戶(hù)管理資料；業(yè)務(wù)管理資料。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程資料 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程資料包括： 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)； 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；國(guó)家電網(wǎng)公司頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范、制度、辦法等規(guī)章制度； 區(qū)域電網(wǎng)公司制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范或?qū)嵤┘?xì)則； 省電力公司制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范或?qū)嵤┘?xì)則； 地市供電企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范或?qū)嵤┘?xì)則。 班組資料柜按順序編號(hào)002??。 錄音、視頻記錄內(nèi)容和程序如下：由主持人宣布時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容和要求→對(duì)參加人員點(diǎn)名及應(yīng)答→主持人宣布應(yīng)到和實(shí)到人數(shù)、缺席人員→對(duì)活動(dòng)內(nèi)容全過(guò)程錄音→主持人總結(jié)活動(dòng)情況并宣布結(jié)束。例：2007年7月5日安全活動(dòng)。2 班組應(yīng)具備的資料 應(yīng)具備的法律 《中華人民共和國(guó)合同法》 《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》 《中華人民共和國(guó)電力法》《中華人民共和國(guó)電力供應(yīng)與使用條例》 《中華人民共和國(guó)電力設(shè)施保護(hù)條例實(shí)施細(xì)則》 原中華人民共和國(guó)電力工業(yè)部《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》原中華人民共和國(guó)電力工業(yè)部《居民用戶(hù)家用電器損壞處理辦法》 應(yīng)具備的規(guī)程GB 501711992 《電氣裝置安裝工程盤(pán)、柜及二次回路接線(xiàn)施工及驗(yàn)收規(guī)范》 GB 501682006 《電氣裝置安裝工程 電纜線(xiàn)路施工及驗(yàn)收規(guī)范》 GB 501692006 《電氣裝置安裝工程 接地裝置施工及驗(yàn)收規(guī)范》 GB 500521995 《供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》 GB 500541995 《低壓配電設(shè)計(jì)規(guī)范》GB 501502006 《電氣裝置安裝工程 電氣設(shè)備交接實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》 DL/T 4482000 《電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程》 DL/T 5992006 《城市中低壓配電網(wǎng)改造技術(shù)導(dǎo)則》 DL/T 6211997 《交流電氣裝置的接地》Q(chēng)/GDW 1562006 《城市電力網(wǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì)導(dǎo)則（試行）》 Q/GDW 1252005 《縣城電網(wǎng)建設(shè)與改造技術(shù)導(dǎo)則》 《國(guó)家電網(wǎng)公司電力生產(chǎn)事故調(diào)查規(guī)程》 《國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》 應(yīng)具備的制度國(guó)家電網(wǎng)總〔2003〕407號(hào) 《安全生產(chǎn)工作規(guī)定》國(guó)家電網(wǎng)安監(jiān)〔2005〕512號(hào) 《國(guó)家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)工作獎(jiǎng)懲規(guī)定》國(guó)家電網(wǎng)安監(jiān)〔2006〕50號(hào) 《國(guó)家電網(wǎng)公司安全技術(shù)勞動(dòng)保護(hù)七項(xiàng)重點(diǎn)措施（試行）》 國(guó)家電網(wǎng)安監(jiān)〔2006〕1114號(hào) 《國(guó)家電網(wǎng)公司安全技術(shù)勞動(dòng)保護(hù)措施計(jì)劃管理辦法》 國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)〔2007〕35號(hào) 《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法（試行）》 《國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”》 《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》 《四川省電力公司電力營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)》《四川省電力公司客戶(hù)安全用電服務(wù)實(shí)施細(xì)則（試行）》川電總〔2007〕16號(hào) 《四川省電力公司關(guān)于加強(qiáng)班組建設(shè)管理的規(guī)定（試行）》 應(yīng)建立的制度班組應(yīng)建立的制度是指：班組為加強(qiáng)自身建設(shè)和強(qiáng)化管理，從自身實(shí)際出發(fā)或以上級(jí)相關(guān)管理文件為依據(jù)建立起的、所有班員必須共同遵守執(zhí)行的各種管理制度。 月度工作計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： 培訓(xùn)工作事項(xiàng)； 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作； 班組建設(shè)事項(xiàng)； 月度工作總結(jié)主要包括以下內(nèi)容： 計(jì)劃工作項(xiàng)數(shù)總完成率； 員工出勤率； 培訓(xùn)工作完成率；推進(jìn)班組建設(shè)工作事項(xiàng)完成率； 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作完成情況；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作當(dāng)月自我總體評(píng)價(jià)（好、中、差）； 班組建設(shè)狀況當(dāng)月自我總體評(píng)價(jià)（好、中、差）； 存在的具體問(wèn)題、改進(jìn)措施及建議。工作總結(jié)統(tǒng)一規(guī)定由以下四部分構(gòu)成： 第一部分：主要工作項(xiàng)和指標(biāo)完成情況（凡能量化的均用量化數(shù)據(jù)表示）； 第二部分：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作分析。要求至少具備以下內(nèi)容：民主管理“三公開(kāi)”落實(shí)情況；技術(shù)練兵和培訓(xùn)工作開(kāi)展情況；抓規(guī)范管理和標(biāo)準(zhǔn)化整治落實(shí)情況；創(chuàng)建星級(jí)班組情況；班組建設(shè)管理中存在的問(wèn)題。 對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。 行為舉止規(guī)范 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶(hù)道歉。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速。 辦公場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范 工作人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好工作前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5 定置管理班組應(yīng)實(shí)施定置管理。