【正文】 務(wù)中的5先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人七、服務(wù)員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。道歉應(yīng)有事實依據(jù)。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。稱呼語：先生、小姐、閣下等。十、禮貌待客應(yīng)做到什么？陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？ 十八、儀態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。不應(yīng)粗魯掛下。無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項：不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。聽電話時應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。二十、如拾到任何遺留物品時，應(yīng)怎樣處理：要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。二十三、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？“客人永遠(yuǎn)是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。 制服：u 作用：216。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。 盡量確保制服合身；216。u 穿著制服的舉止：216。 確保制服的標(biāo)簽沒有外露；216。 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；216。 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； 216。 男員工要穿黑色或深色的襪子；216。 穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的； 216。 前發(fā)是否過眉； 216。 頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；216。 側(cè)發(fā)是否蓋耳；216。 頭發(fā)是否梳理整齊化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。酒店禮節(jié) － 問候禮節(jié)u 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯柡蛘Z）u 最近好嗎？最近在忙什么呢？u 您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意:問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。舉止禮儀 － 表情禮儀u 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。u 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，u 在與人交往中也要多露點笑容。 打哈欠、伸懶腰；216。 咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； 216。 頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。 身體：身體坐端正。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。216。216。 手：雙臂放松，自然下垂。 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。216。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。 頭部：保持正直，眼睛不斜視。 手：手臂伸直放松。 腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。216。216。 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。216。 舉止禮儀 － 遞物與接物n 遞物與接物216。 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，216。 需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方； 若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。握手力度不宜過猛或毫無力度。 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；216。 微笑的含義： ①、見到賓客很高興②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你216。 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ 216。 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。最好很配合其他人的音量。 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等216。 說話聲音過大或過小216。出入房間的禮儀n 進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。側(cè)身面對客人。 一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。 自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求3??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。 對對方打來電話表示感謝。 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。 作自我介紹。 確定對方為要找的人致以簡單的問候。 確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；216。 接受賓客幫助時，要說非常感謝；216。 歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！216。 告別語：祝你一路平安。 應(yīng)答語：沒關(guān)系。 道歉語：打擾了?請不要介意。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。1．餐前準(zhǔn)備工作（1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，根據(jù)預(yù)定擺設(shè)，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）給客人遞上餐巾。（6）為客人斟酒水、飲料。（10）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。（14）為客人拉椅離座，送客?！穹?wù)員的誠實與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。3．用名字或姓氏稱呼。4．學(xué)會用眼神與顧客交談。5．說“請”和“謝謝”。6．多聽顧客的意見。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。7．微笑。8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您。關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。（2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。（6）注意客人所點的菜品。（8）負(fù)責(zé)好餐后各項收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。，脫筷子套?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。，上菜的要求。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時，應(yīng)征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走，然后上另一個菜。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”?！?。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成 功的重要因素，即使是打錯的電話也要禮貌的回答對方?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。否則服務(wù)人員一個解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴?！?“這是**菜，請各位慢用?！?“多謝光臨，歡迎下次再來!”操作中需打“請”的手勢帶位手勢拉椅手勢開位手勢斟茶手勢斟酒水手勢收茶杯手勢撤換骨碟手勢換煙灰缸手勢上湯手勢分湯手勢加湯手勢上菜手勢撤換菜碟手勢上茶手勢上水果手勢送客手勢第五篇：禮儀禮節(jié)一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。④，交叉握手。鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。如果與別人認(rèn)識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象?！鹘榻B禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。身體稍向介紹者。（2）交際中常用的一些禮儀用語初次見面：久仰好久未見：久違問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）問姓名：貴姓、寶號贊美別人主意：高見請求原諒：包函請出主意：賜教請求批示：請教請人讓路：借光請人幫助：費心勞駕1要先離去：失陪1讓人勿送：留步1送客回家：請慢走1請客人來：光臨1表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；（1）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（2）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（3）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。③服飾④工作作風(fēng)⑤禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度①不卑不亢②落落大方