【正文】 osing is a direct reflection of the quality of the relationship between the panies, business people and customers receive good quality can bring continued good customer and market reputation, enhance customer loyalty, promote business staff retention, as new business development and create a favorable market environment, in order to achieve sustainable and healthy development of the pany. In this paper, the latest customer relationship management theory, transportation through research related to quality of customer service Xinhua Insurance premiums Xi39。 中央廣播電視大學(xué)人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點(diǎn)項(xiàng)目 陜西廣播電視大 學(xué)本科畢業(yè)論文 保險(xiǎn)公司續(xù)收服務(wù)品質(zhì)提高的思考和探索 作 者 專 業(yè) 年 級 學(xué) 號 指導(dǎo)教師 答辯日期 成 績＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 摘 要 伴隨隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及受政策導(dǎo)向的影響，商業(yè)保險(xiǎn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)職能及保障作用日益凸 顯，人身商業(yè)保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)好壞對公司的未來發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，而服務(wù)品質(zhì)的落腳點(diǎn)主要為續(xù)期客戶的相關(guān)服務(wù)，故如何提升續(xù)收服務(wù)品質(zhì)必將成為整個(gè)行業(yè)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)共同關(guān)注的問題。本文運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)對新華保險(xiǎn)陜西分公司西安保費(fèi)部客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，設(shè)計(jì)提供具有實(shí)踐意義和可操作的區(qū)域化經(jīng)營方法，建立長期管理發(fā)展模型，使得理論與實(shí)踐針對企業(yè)有較好的結(jié)合。 。如果將市場比作生態(tài)環(huán)境，客戶就是重要的水資源，水資源缺乏（首期個(gè)險(xiǎn)及銀代客戶資源供給）、水源涵養(yǎng)功能退化（老客戶加保及轉(zhuǎn)介紹）及水土流失（客戶失效及退保）都將造成生態(tài)環(huán)境的惡化，難以生存。只有區(qū)域化經(jīng)營才能從根本上解決客戶資源分配和客戶活動(dòng)運(yùn)作的短板，充分利用續(xù)期優(yōu)勢提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源深度開發(fā)邁向永續(xù)經(jīng)營。它是壽險(xiǎn)公司個(gè)人代理營銷體制的繼承和發(fā)展，具有多種優(yōu)勢。 區(qū)域化服務(wù)模式的特征主要體現(xiàn)為四點(diǎn)： 臨近性。區(qū)域內(nèi)除公司的客戶外，更需要看重的是未在我公司投保的客戶，收費(fèi)員經(jīng)常在一個(gè)區(qū)域服務(wù)，時(shí)間長了與這些客戶熟悉了，這些客戶就會(huì)成為新華真正的客戶。 （ 1） 客戶的需求：客戶需要熟悉的客服人員長期服務(wù)， 客戶反感經(jīng)常換人。隨著我國壽險(xiǎn)公司營銷管理體制轉(zhuǎn)變，將有越來越多的壽 險(xiǎn)公司開始引入和實(shí)施區(qū)域化服務(wù)。平安人壽從 97 年開始嘗試研究，于 20xx 年正式在全系統(tǒng)內(nèi)啟動(dòng)區(qū)域化服務(wù)（又名區(qū)域拓展）。 (1)客戶分散，服務(wù)交替，浪費(fèi)時(shí)間、精力，增加經(jīng)營成本； (2)拜訪難度大，關(guān)聯(lián)度不強(qiáng)，難以利用續(xù)期優(yōu)勢資源形成規(guī)模效益；同時(shí)由于跨度較大服務(wù)效率及質(zhì)量難以提 升； (3)市場競爭主體如平安、太平洋等公司區(qū)域化深度經(jīng)營將對新華造成潛在威脅，長此以往將失去發(fā)展優(yōu)勢。 本文依據(jù)區(qū)域化的基本理論，對新華保險(xiǎn)陜西分公 司西安保費(fèi)部區(qū)域化服務(wù)進(jìn)行研究，以片區(qū)劃分為背景，分析西安區(qū)域化的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并進(jìn)一步探討如何實(shí)施的問題。這種營銷隊(duì)伍發(fā)展模式的特點(diǎn)是隊(duì)伍規(guī)模增長快速但隊(duì)伍脫落率高以及營銷員個(gè)人素質(zhì)較第一種模式下較低。這種模式下的續(xù)收隊(duì)伍實(shí)際由兩個(gè)系列組成：一是提供留存營銷人員續(xù)收服務(wù)支持并督導(dǎo)追蹤其續(xù)收達(dá)成的督導(dǎo)隊(duì)伍，二是專門服務(wù)孤兒單客戶并進(jìn)行客戶資源開發(fā)的專職收費(fèi)員隊(duì) 伍。現(xiàn)有西安保費(fèi)部規(guī)模人力 241 人，架構(gòu)情況為 2 個(gè)銀續(xù)分部、 3 個(gè)個(gè)續(xù)分部，具體架構(gòu)情況見圖 21。 。 （三） 西安保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的劣勢 。 其次，由于客戶的分散及地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，部分服務(wù)人員會(huì) 有選擇性的去服務(wù)，挑選好服務(wù)的先進(jìn)行服務(wù)，久而久之會(huì)導(dǎo)致部分客戶因?yàn)槲词盏饺魏畏?wù)而導(dǎo)致投訴等事情的發(fā)生。在這種分配模式下客戶與服務(wù)人員接觸次數(shù)少，故不能建立起良好的客戶關(guān)系，這對之后的服務(wù)、轉(zhuǎn)介紹乃至 新單都會(huì)有很大程度上的影響。以上的一切都將是西安保費(fèi)部落實(shí)區(qū)域化，以提升服務(wù)品質(zhì)的有力支持與政策保障。 ，存在錯(cuò)別字以及格式不規(guī)范情況，導(dǎo)致在整理分配過程中存在一定困難； ，會(huì)出現(xiàn)同一區(qū)域幾個(gè)人同時(shí)服務(wù)的情況； ，可能因?yàn)樵露葐瘟康牟町悓?dǎo)致個(gè)人單量不均； ，導(dǎo)致同一客戶分給不同的服務(wù)人員。另一方面目前新單內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)化率較低，究其原因， 新單內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)化率較低，與優(yōu)秀機(jī)構(gòu)差異明顯。管理者在公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展、做實(shí)公司基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場洞察和判斷，確定公司在業(yè)務(wù)發(fā)展、財(cái)務(wù)經(jīng)營、資源配置、風(fēng)險(xiǎn)管控、機(jī)構(gòu)建設(shè)、品牌文化等方面的經(jīng)營格局，只有明確了這樣的目標(biāo)，才能做到綱舉目張。 (3)突出主業(yè)。個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展要抵擋住市場的誘惑，做好基礎(chǔ)管理和基礎(chǔ)訓(xùn)練工作，將組織發(fā)展與業(yè)務(wù)品質(zhì)作為個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的兩個(gè)輪子一起抓。公司必須建立市場開拓能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力、資源配置能力、文化經(jīng)營能力、綜合管控能力、系統(tǒng)運(yùn)營能 力、組織協(xié)調(diào)能力、品牌提升能力、人力資源開發(fā)能力及機(jī)構(gòu)管理能力。 （二） 目標(biāo) 。從分單 — 服務(wù) — 再開發(fā)（或轉(zhuǎn)介紹）逐步改善作業(yè)模式，另外借助“親訪 活動(dòng) 產(chǎn)說會(huì)”流水線式客戶溝通流程，進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能。 1． 區(qū)域劃分原則 社區(qū)經(jīng)營的核心是社區(qū)經(jīng)營，因此社區(qū)劃分首先應(yīng)能夠區(qū)分社區(qū)，比較可操作的是以行政區(qū)劃為劃分依據(jù)，即以現(xiàn)有的街道、居委或村為界進(jìn)行劃分。因此，社區(qū)經(jīng)營人員必須通過社區(qū)管理者進(jìn)入社區(qū)，通過服務(wù)社區(qū)密切與社區(qū)管理者的合作，充分發(fā)揮社區(qū)管理者的橋梁作用，并通過社區(qū)管理這樣一座平臺(tái)，最終在居民中樹立良好的口碑，為長期經(jīng)營夯實(shí)基礎(chǔ)。 注意事項(xiàng)： 、多樣性； 。 （ 6） 小組內(nèi)如有離司人員，其名下清單會(huì)統(tǒng)一調(diào)整到主管名下，或者分配給組內(nèi)個(gè)別人員先負(fù)責(zé)服務(wù)，待組內(nèi)增到新人之后再統(tǒng)一導(dǎo)給新人。在實(shí)際操作中可以采用 “ 分配 區(qū)”和“ 公共 區(qū)”方式分配現(xiàn)有 區(qū)域 。作為一種新的經(jīng)營思想和營銷模式，在大規(guī)模推廣之前有必要進(jìn)行試點(diǎn)。具有開發(fā)條件和價(jià)值的社區(qū)應(yīng)該滿足以下幾個(gè)方面： ① 選定子社區(qū)應(yīng)該和公司社區(qū)經(jīng)營定位相一致。最好周邊配備一家區(qū)級以上醫(yī)院及一家銀行。 （四） 階段效果評估 。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，公司要重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)以下能力的提升 ： （ 1） 組織學(xué)習(xí)能力的提升。企業(yè)是一個(gè)有機(jī)體，必須隨著外界經(jīng)營環(huán)境的變 化而變化。企業(yè)要發(fā)展就不能封閉坐等，必須善于識(shí)別機(jī)會(huì)，善于抓住企業(yè)發(fā)展的每一次歷史機(jī)遇。要細(xì)分客戶，做好客戶的深度開發(fā)和挖掘工作，不斷深化客戶關(guān)系， 不斷提供增值服務(wù)，并通過對客戶的增值服務(wù)不斷深化和延長公司的增值鏈。 活動(dòng)形式創(chuàng)新：建好客戶檔案并做好了打樁結(jié)網(wǎng)，創(chuàng)新的客戶活動(dòng)便可隨之展開，基本上客戶活動(dòng)可分為三類： ：養(yǎng)生，美容，花木，風(fēng)水，化妝，珠寶玉器，銀飾等內(nèi)容的知識(shí)講座； ：健康，養(yǎng)老，少兒，理財(cái)?shù)戎v座或產(chǎn)說會(huì)； c.專屬節(jié)日類：植樹節(jié)，婦女節(jié)，中秋節(jié)，兒童節(jié)等。這是因?yàn)?，西安市地域廣，客戶資源豐富，但是受目前團(tuán)隊(duì)技能及，客戶經(jīng)營方法的限制，目前經(jīng)營效果受到限制。 通過研究分析得出如下結(jié)論：面對客戶經(jīng)營新時(shí)代的到來，西安保費(fèi)部應(yīng)該順應(yīng)趨勢，改變現(xiàn)有經(jīng)營模式，走精細(xì)化管理之路。 科特勒（ Philip Kofler）。原點(diǎn) 緣點(diǎn) (“ 愛，責(zé)任與關(guān)懷 ” )，長春出版社 [4] 鄭榮祿。道法術(shù)勢 — 壽險(xiǎn)公司經(jīng)營管理謀略，中國經(jīng)濟(jì)出版社 [8] 張