【正文】 問(wèn)題及時(shí)記錄并反映解決） 互查 山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 7 11： 00 12： 50 高峰期賣(mài)場(chǎng)商品動(dòng)態(tài)跟蹤 暢銷(xiāo)品、缺貨商品的確認(rèn)登記。 自查 （要求：做到分工明確，責(zé)任到人） 互查 15： 00 17： 00 銷(xiāo)售高峰前賣(mài)場(chǎng)與收銀員零金準(zhǔn)備；購(gòu)物筐衛(wèi)生清理并歸位擺 放；購(gòu)物袋各型號(hào)準(zhǔn)備齊全；在崗員工高峰時(shí)的職責(zé)安排。檢查門(mén)店音樂(lè)燈光是 否適宜。 自查 （要求：工作安排明確到人，貨款預(yù)收有交接簽字確認(rèn)，零金準(zhǔn)備合理充足） 互查 山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 9 工作時(shí)間段內(nèi) 解決店內(nèi)突發(fā)事件 熱情接待每一位顧客，并做好顧客購(gòu)買(mǎi)后的疏散；接待與解決顧客的投訴。如：店長(zhǎng)工作崗位變動(dòng)：門(mén)店關(guān)閉等。在盤(pán)點(diǎn)小組結(jié)束盤(pán)點(diǎn)作業(yè)后，兩任店長(zhǎng)同時(shí)認(rèn)可后，在盤(pán)點(diǎn)抽查表上簽字確認(rèn)。 固定資產(chǎn)的清點(diǎn)以原資產(chǎn)清單為準(zhǔn)進(jìn)行，若實(shí)點(diǎn)時(shí)與原清單有任何出入，均由卸任店長(zhǎng)承擔(dān)全部責(zé)任。 若是遇有撤店時(shí)，與以上程序基本相同，只是無(wú) 繼任店長(zhǎng)介入，卸任店長(zhǎng)只需與公司的主管部門(mén)（或門(mén)店所有者）交接清楚即可。店長(zhǎng)在任職時(shí)，要進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)、確認(rèn)。 店長(zhǎng)要隨時(shí)準(zhǔn)備接受資產(chǎn)所有者安排的資產(chǎn)核查。 門(mén)店資產(chǎn)的折舊年限 貨架折舊年限為 5 年； 冰柜及空調(diào)折舊年限為 4 年； 電腦設(shè)備及其他低值易耗品折舊年限為 3 年。 商品陳列 在店面陳列過(guò)程中，由于商品陳列 的方法不當(dāng)會(huì)引起商品損耗。有以下情況： ①條碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格與電腦不一致（未及時(shí)對(duì)商品資料進(jìn)行下載更新）。 ② 無(wú)條形碼商品需要輸入編碼銷(xiāo)售時(shí)，將商品編碼輸入錯(cuò)誤，導(dǎo)致高價(jià)商品低價(jià)賣(mài)出。如果門(mén)店員工在驗(yàn)收作業(yè)中，出現(xiàn)商品品名、數(shù)量、總量、價(jià)格、有效期限、質(zhì)量、包裝規(guī)格等項(xiàng)目與調(diào)撥單或訂貨單不符；商品未驗(yàn)收或未入庫(kù)等現(xiàn)象，都可能造成商品損耗。另外，如果收銀人員可以任意使用收銀機(jī)刪除鍵，也可能出現(xiàn)問(wèn)題。 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)時(shí)造成的損耗 門(mén)店盤(pán)點(diǎn)目的之一就 是掌握門(mén)店經(jīng)營(yíng)的損益情況，盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤引起損耗的原因一般有兩種情況。 端架上吊掛的商品漏盤(pán)。 員工日常作業(yè)時(shí)造成的損耗 員工日常作業(yè)上的疏忽也是造成損耗的原因之一，例如： ①商品價(jià)格上出現(xiàn)前臺(tái)（門(mén)店銷(xiāo)售電腦中）的價(jià)格與后臺(tái)（公司總部）不一致，商品一經(jīng)銷(xiāo)售，就會(huì)造成門(mén)店損失。 ⑤員工偷竊，顧客偷竊，送貨人員偷竊。 ③將價(jià)格差異表，及時(shí)通知公司信息部負(fù)責(zé)人員，進(jìn)行核對(duì)，查明原因后進(jìn)行更正。 ⑦特賣(mài)后（促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后）要及時(shí)商品標(biāo)簽價(jià)格更改回原價(jià)。 三、門(mén)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的損耗控制 收貨作業(yè)時(shí)的注意事項(xiàng) ①在核對(duì)送貨單據(jù)和商品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真查核以下項(xiàng)目： 檢查商品名稱(chēng)和規(guī)格、大小是否相符；檢查商品數(shù)量；對(duì)于外表有破損或污垢的商品，要打開(kāi)檢查；檢查商品上的生產(chǎn)日期和進(jìn)貨日期；對(duì)于破損的商品，要在送貨員在場(chǎng)時(shí)，確認(rèn)破損的數(shù)目。驗(yàn)收人員必須仔細(xì)檢查上面登載的品名、數(shù)量有無(wú)差錯(cuò)，并先將訂單與收款機(jī)中下載的訂單相符時(shí)，再在驗(yàn)收單上簽收。 盤(pán)點(diǎn)時(shí)，要根據(jù)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)規(guī)定，經(jīng)盤(pán)點(diǎn)后的商品用紙條將數(shù)量寫(xiě)上，貼放在商品旁，以便店內(nèi)員工與盤(pán)點(diǎn)小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行抽查，也可確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)正確與否。 （ 3）、對(duì)于售價(jià)調(diào)整的商品，應(yīng)該立即進(jìn)行商品資料的下載更新，并給予更換標(biāo)簽。 （ 6）、對(duì)現(xiàn)金的管理，應(yīng)有詳細(xì)的收支明細(xì)。 （ 10）、定期對(duì) 店內(nèi)員工加強(qiáng)防盜知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)其防范意識(shí)；發(fā)現(xiàn)顧客當(dāng)場(chǎng)食用的，口頭委婉提醒，并請(qǐng)其到收銀臺(tái)結(jié)帳；對(duì)于偷盜者，應(yīng)依法處理。 對(duì)店內(nèi)日常經(jīng)營(yíng)工作中的防損措施進(jìn)行培訓(xùn)與落實(shí)。 第三章 帳務(wù)管理 金虎便利的財(cái)務(wù)核算是由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行的，但是在日常的店內(nèi)工作與管理中會(huì)涉及很多的票據(jù)，為了使門(mén)店的各項(xiàng)工作進(jìn)行的有條不紊，作為門(mén)店店長(zhǎng)必須熟悉與掌握一定的財(cái)務(wù)基本知識(shí)和票據(jù)管理辦法。具體工作程序如下： 店長(zhǎng)（或店助）在收銀區(qū)監(jiān)督收銀員打開(kāi)錢(qián)箱，取出錢(qián)箱內(nèi)的全部現(xiàn)金與公司內(nèi)部發(fā)行的代金券，裝入收銀員專(zhuān)用的袋中，由收銀員本人暫時(shí)保管。 店長(zhǎng)（或店助）核實(shí)無(wú)誤后，與收銀員共同在《收銀員交款單》上簽名，店長(zhǎng)（或店助）簽在“收款人”處；收銀員簽在“交款人”處，店長(zhǎng)（或店助）將從收銀機(jī)上打出的“收款匯總小票”張貼在《收銀員交款單》上方。 二、營(yíng)業(yè)款存款管理程序 （ 1）店長(zhǎng)（或店助）要在每天中午 12 時(shí) 前，將前一天的銷(xiāo)售款全額存入公司指定的銀行帳戶(hù)中，并將銀行出據(jù)的繳款單保存完好，每月盤(pán)點(diǎn)后，將其匯總與公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì)。 （ 3）、若遇加盟店主強(qiáng)行挪用營(yíng)業(yè)款，店長(zhǎng)必須在公司規(guī)定的存款截止時(shí)間前，山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 19 通知營(yíng)運(yùn)部督導(dǎo)，否則責(zé)任由店長(zhǎng)承擔(dān)。 一、商品調(diào)撥單、返配單的記帳與管理 門(mén)店與公司配送部之間的商品票據(jù)主要是兩種，一種是公司庫(kù)房配到門(mén)店的單據(jù)（習(xí)慣稱(chēng)為調(diào)撥單）；第二種就是門(mén)店退公司庫(kù)房（正常商品庫(kù)與公司殘次品庫(kù)）的單據(jù)（習(xí)慣稱(chēng)為返配單）。 二、日配單、退貨單的記帳與管理 直送門(mén)店商品的供應(yīng)商與門(mén)店的票據(jù)也是兩種，一是收貨單（習(xí)慣稱(chēng)日配單），二就是由門(mén)店直接退供應(yīng)商的退貨單。 在核對(duì)完畢后，要進(jìn)行收貨日記帳記錄。 第三節(jié) 門(mén)店盤(pán)點(diǎn)管理 山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 23 門(mén)店每月一次的商品盤(pán)點(diǎn)，是門(mén)店經(jīng)營(yíng)工作的重要環(huán)節(jié)，店長(zhǎng)必須認(rèn)真對(duì)待店內(nèi)的商品盤(pán)點(diǎn)工作，嚴(yán)格按公司制訂的有關(guān)盤(pán)點(diǎn)工作流程操作。 加盟店的發(fā)票是店內(nèi)自行負(fù)責(zé)與辦理；而公司的直營(yíng)店則由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理。 第五節(jié) 門(mén)店票據(jù)書(shū)寫(xiě)規(guī)范 山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 24 門(mén)店的財(cái)務(wù)票 據(jù)主要包括公司印刷的需要進(jìn)行各種手工書(shū)寫(xiě)的一聯(lián)或多聯(lián)單據(jù)。 使用復(fù)寫(xiě)紙的票據(jù)，填寫(xiě)時(shí)一定要檢查復(fù)寫(xiě)紙的清晰度，干燥或污染了的復(fù)寫(xiě)紙要及時(shí)更換。 金額大寫(xiě)時(shí)要從左邊開(kāi)始書(shū)寫(xiě)。否則日后若產(chǎn)生任何分歧，都會(huì)被認(rèn)定為無(wú)效票據(jù)。 每日收銀員交接班時(shí)，給收銀員定額的零金用于銷(xiāo)售找零周轉(zhuǎn)。 營(yíng)業(yè)外收入的記帳方法：收入發(fā)生日期、收入項(xiàng)目、收入單價(jià)、收入數(shù)量與收入金額等。員工管理主要指新員工的入職和培訓(xùn)；老員工的晉升和離職。 指派一名有經(jīng)驗(yàn)、親和力強(qiáng)、能與人和睦相處的老員工來(lái)指導(dǎo)。 技能培訓(xùn)因人而宜，多鼓勵(lì)少批評(píng)。 管理部門(mén)：人力資源部 發(fā)放時(shí)間：應(yīng)聘人員面試通過(guò)后，由人事負(fù)責(zé)人宣導(dǎo)本手冊(cè)內(nèi)容，如該應(yīng)聘人員同意接受，則需簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)入實(shí)習(xí)期。如未審核，則給予該 督導(dǎo) 10 元 /人處罰，如審核不實(shí)，同樣給予該督導(dǎo) 10 元 /人處罰。 普通員工晉升店助 任職資格 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度無(wú)違規(guī)行為。 所轄貨區(qū)是否有臨期或過(guò)期商品，陳列是否合格。 任店 助時(shí)間不得少于 5 個(gè)月。 晉升流程 督導(dǎo)申請(qǐng) 人力資源部經(jīng)理進(jìn)行審核 區(qū)域經(jīng)理助理以書(shū)面形式對(duì)該員工進(jìn)行客觀評(píng)價(jià) 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽批意見(jiàn) 副總山西金虎便利連鎖有限公司 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 28 經(jīng)理簽批意見(jiàn)為準(zhǔn)。 第三節(jié) 顧客的管理 來(lái)店顧客的管理： 顧客進(jìn)店后的服務(wù)規(guī)范 參照《門(mén)店作業(yè)手冊(cè)》中的門(mén)店《服務(wù)作業(yè)》第三點(diǎn) 顧客投訴的接待與處理 參照《門(mén)店作業(yè)手冊(cè)》中的門(mén)店《服務(wù)作業(yè)》第四點(diǎn) 第五章 店長(zhǎng)常見(jiàn)問(wèn)題解答 收銀員收款時(shí)多錢(qián)、少錢(qián)怎么辦？ 答：門(mén)店收銀員在收款時(shí)多錢(qián)或少錢(qián)都不正常。 員工所管貨區(qū)丟失商品怎么辦？ 答：理貨員丟失商品由理貨承擔(dān)；店長(zhǎng)按貨區(qū)分開(kāi)，誰(shuí)的貨區(qū)誰(shuí)負(fù)責(zé)結(jié)帳。 門(mén)店如有人團(tuán)購(gòu)怎么辦？ 答：如有人團(tuán)購(gòu)時(shí)，首先問(wèn)顧客要什么商品，及時(shí)給督導(dǎo)打電話(huà)，確定大庫(kù)是否有貨，如有貨，店長(zhǎng)應(yīng)收取顧客不低于 500 元的押金，讓督導(dǎo)與總部聯(lián)系解決 。